Oggettivare il pulito: le nuove sfide dell’hotellerie e sanità

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Intervista a Marzia Timolo, membro dell’Associazione Mystery Auditing Italia e quadro operativo nell’Internal Auditing di un’impresa leader nel settore del Facility Management

Come misurare il "bianco più bianco?”. Sembra lo spot di un detergente per pavimenti, ma è una delle maggiori sfide alle quali saranno chiamati sempre più a rispondere le imprese che operano nei servizi al pubblico, soprattutto nel settore Ho.Re.Ca. 

Ma è possibile oggettivare la misurazione del pulito con competenza e professionalità? Lo abbiamo chiesto a Marzia Timolo, membro dell’Associazione Mystery Auditing Italia e quadro operativo nell’Internal Auditing di un’impresa leader nel settore del Facility Management, avente come core business l’attività di igiene e sanificazione degli ambienti.

Marzia Timolo: il mio percorso nel mondo dell’igiene e sanificazione parte da lontano, 12 anni or sono: appena laureata ho diretto, per conto di una multinazionale, un appalto molto prestigioso di ristorazione collettiva in ambito sanitario e l’imprinting della normativa HACCP mi ha subito formato. 

Marcello Peluso: La tua esperienza non è relativa solo agli ambiti della ristorazione e hotellerie, giusto?

Marzia Timolo: Negli anni ho avuto la responsabilità di appalti di igiene e sanificazione, più altri servizi complementari, nel mondo della sanità pubblica e privata. In quest’ambito si parte dalla sala operatoria, alle rianimazioni fino ai reparti più complessi e delicati, ad esempio il TMO Trapianto di Midollo Osseo, dove sbagliare un passaggio di sanificazione diventa letale per il paziente. Tra le altre mie esperienze, ho poi coordinato un’impresa operante nel settore, dove l’igiene e sanificazione veniva praticata in moltissimi ambiti, sia sanitari che civili (scuole, uffici, ecc…) ed industriali (agroalimentare, trasporti). 

Marcello Peluso: L’impatto sulla vita quotidiana delle persone, a pensarci bene, è enorme. Qual è stata la sfida maggiore?

Marzia Timolo: Tanti anni ad osservare il pulito, lo sporco, i comportamenti delle persone. La sfida maggiore sicuramente è la gestione della percezione spesso molto soggettiva dei clienti e dei committenti e il tentativo di oggettivare la "misurazione del pulito” nei capitolati d’appalto; con la conseguenza di dover sensibilizzare gli operatori addetti alle pulizie, migliorando il loro approccio alla sanificazione, variabile molto spesso a seconda dell’etnia, dell’età, del sesso, ecc.

Marcello Peluso: Il concetto di pulito quindi, è estremamente personale. Ciò che è pulito per me potrebbe non esserlo per il mio vicino. Come e chi decide cosa significhi "pulito”? 

Marzia Timolo: Il mio percorso professionale mi ha portato a farmi le stesse domande, ad avvicinarmi alla ricerca dell’oggettività nelle attività di auditing e la misurazione del pulito/sporco in tantissimi ambiti, approfondendo tecniche, metodi e norme di oggettivazione della realtà. La visione del film "Viaggio sola”, la ricerca del dettaglio di pulizia di un hotel di lusso, mi ha dato l’ispirazione ed è stato lo spunto di riflessione sia per potenziare l’utilità e l’attività del Mystery Auditing, sia per fornire un volano per Committenti alle prese con necessità di miglioramento degli standard igienici interni, qualunque essi siano. Sarà perché viaggio molto per lavoro e ne ho visti di tutti i colori in termini di pulizia, anche in strutture 4/5 stelle. Da scriverci un libro tra il comico ed il tragico. 

Marcello Peluso: Spesso si pensa che "fare le pulizie” sia banale…

Marzia Timolo: Non direi, se si pensa che in ambienti sanitari a medio rischio – esempio un reparto di degenza - un’operatrice sanifica, con ottimi risultati e rispettando le procedure, circa 150/200 mq all’ora senza meccanizzazione. Impensabile vero?

Marcello Peluso: In questo senso, può il Mystery Audit essere lo strumento adatto per rilevare in modo oggettivo igiene e sanificazione degli ambienti?

Marzia Timolo: Nel Mystery Auditing molte sono le variabili oggetto di verifica: i cosiddetti "requisiti di verifica”. Tra essi, non di rado, si riscontra il concetto di igiene degli ambienti. Si pensi, ad esempio, ai casi di applicazione quali un Mystery Shopping con un’osservazione degli spazi destinati alla vendita (camerini, area vendita, ecc…). Pensiamo però anche all’ambito Mystery Guest, in cui il Mystery Audit è chiamato a valutare il concetto di pulito/sporco in camere, ristoranti, SPA ecc. Aggiungiamo poi anche gli ambiti tipici del Mystery Public, con indicazione del concetto di pulito/sporco in ambiti tipici del modo pubblico, quali uffici, ospedali (mystery patient), Università e scuole (Mystery Learning), dove lo standard igienico diventa elemento delle Carte dei Servizi al cittadino. Includiamo ancora un altro campo di applicazione fondamentale, ovvero quello inerente la sanità privata, in cui l’igiene e sanificazione diventa spesso vantaggio competitivo ed elemento oggetto di osservazione da parte del Mystery Patient. Ecco dunque come, nelle economie più avanzate, il concetto di igiene diviene volano del livello di servizio erogato, consentendo al Mystery Auditing spazi di applicazione veramente molto ampi e strutturati.

Marcello Peluso: Sia in ambito sanitario e civile, cosa viene richiesto dal committente quando si decide di esternalizzare un servizio di igiene e sanificazione aziendale? 

Marzia Timolo: Negli ultimi decenni sempre più spesso alcuni committenti decidono, in una logica make-or-buy, di esternalizzare il servizio di igiene degli ambienti richiedendo ai fornitori:
  • un abbandono del solo concetto di controllo dei processi, con migrazione verso il concetto più completo di controllo di risultato;
  • monitoraggi degli standard igienico-sanitari, attraverso campionature statisticamente significative e misurazioni oggettivamente provabili.
Per quanto concerne il primo punto, si assiste sempre più sovente alla migrazione dal concetto di "processo” a quello molto strutturato di "risultato”. Semplificando, potremmo dire che lo scopo non è più eseguire un numero di interventi di sanificazione ambientale, ma garantirne tanti quanti si rendono necessari al raggiungimento di un determinato risultato finale (concordato e quantificato preventivamente con il cliente).

Marcello Peluso: Puoi farci un esempio?

Marzia Timolo: A titolo esemplificativo, proviamo a riflettere sul risultato igienico di due modalità di sanificazione solo apparente simili: la prima consiste nell’eseguire, alla mattina, due interventi di sanificazione a distanza di 60 minuti all’interno dei servizi igienici della hall di un hotel con transito molto elevato di clienti; il secondo consisterà nel garantire l’attività di sanificazione in presidio fisso, per l’intera durata dell’attività di check-out dell’hotel. Di certo, a parità di altri fattori, il risultato conseguito con il secondo metodo sarà molto più elevato rispetto al primo. Nel primo caso, attraverso due interventi di sanificazione si auspica un tipo di risultato; nel secondo caso, con un numero di interventi costante poiché in presidio fisso, il risultato sarà pressoché garantito. Il concetto così espresso potrebbe essere chiamato "frequenza degli interventi di sanificazione” e determina una delle prime variabili che occorrerebbe tenere in conto in fase di Mystery Auditing, ma ancor più nella rendicontazione al cliente, come spunto di riflessione e di eventuale miglioramento del livello del servizio erogato.

Marcello Peluso: In un’ottica di conseguimento di un risultato atteso di servizio erogato, in questo ambito come facciamo a misurare il risultato?

Marzia Timolo: prima di parlare di misurazione di risultato, che di fatto avviene in molti modi e mediante apposita strumentazione, dovremmo sempre concentrarci sull’osservazione del processo a monte. Nell’attività di sanificazione ambientale non si può per esempio prescindere dalla valutazione anche delle componenti del cosiddetto "Cerchio di Sinner”. Trattasi di un mix di 4 variabili, attraverso le quali un intervento di sanificazione ambientale dovrebbe condurre ad un risultato di accettazione. Tali elementi sono:
  1. tempo destinato all’attività
  2. agenti chimici impiegati
  3. temperatura dell’acqua utilizzata per sanificare
  4. azione meccanica dell’attività di sanificazione.

Marcello Peluso: Se ho capito bene dall’unione di questi fattori si genera pertanto un tipo di risultato finale che il Mystery Auditor potrà osservare in pulito/sporco. E’ corretto?

Marzia Timolo: La regola di Sinner fa sì che, a parità di altri fattori, qualora uno di essi dovesse variare, il risultato finale potrebbe risultare peggiorativo. Anche in questo caso, proviamo ad esemplificare: la cameriera ai piani di un hotel esegue la sanificazione delle camere e degli spazi comuni del piano (es. corridoi, sbarchi ascensori, ecc…). A fronte del mantenimento degli altri fattori, il tempo destinato all’attività viene ridotto del 20% (esempio per una riorganizzazione dei turni di lavoro). Ammesso che la produttività dell’operatrice fosse stata equilibrata nella soluzione pregressa, la contrazione del tempo destinato all’attività di sanificazione non farà che peggiorare il servizio erogato. 

Marcello Peluso: E il caso inverso?

Marzia Timolo: Nel caso inverso, a parità degli altri fattori, il Direttore dell’hotel decide di meccanizzare la pulizia di pavimentazione dei corridoi, adottando non più un lavaggio manuale della stessa, ma un lavaggio automatizzato con macchina lavasciuga. Ecco che l’operatrice probabilmente vedrà aumentare la meccanizzazione, a fronte di una contrazione della sua azione manuale e quindi del tempo destinato all’attività. In linea di massima, il risultato finale dovrebbe migliorare. Il concetto così espresso determina una delle combinazioni di variabili del "Cerchio di Sinner” che occorrerebbe tenere in conto in fase di Mystery Auditing, ma ancor più nella rendicontazione al cliente, come spunto di riflessione e di eventuale miglioramento del livello del servizio erogato. 

Marcello Peluso: Il Mystery Auditor potrebbe pertanto essere chiamato ad osservare le modalità di esecuzione di una fase di sanificazione?

Marzia Timolo: Sì, se visibile e senza interferire nel processo. Descrivendo, ad esempio, la presenza o meno di meccanizzazione, la modalità con cui l’operatrice utilizza gli agenti chimici (il detergente è versato "a occhio” nell’acqua oppure è utilizzata una misurazione, ad es. due tappi del flacone? Ecc.), come pure l’adozione dell’operatrice di DPI durante le fasi di lavorazione (l’addetto alla sanificazione utilizza i guanti mentre pulisce?).

Marcello Peluso: E se pensassimo a un Mystery Auditor in una camera d’albergo: quante cose potrebbe osservare? Quali nello specifico?

Marzia Timolo: Un Mystery Auditor all’interno di una camera sanificata potrebbe osservare davvero una quantità innumerevole di fattori. Limitandoci all’aspetto igienico dell’ambiente e tralasciando altri elementi di verifica inerenti ad esempio lo stato della biancheria o il ripristino del materiale di consumo (carta, sapone ecc.), potrebbe ad esempio osservare la stanza nel complesso. Partendo dall’alto, ad esempio, sono visibili ragnatele, se sì di che colore? (Deve sapere che la ragnatela bianca è quella che si forma in poche ore; quella grigia, è una ragnatela non rimossa da tempo). Sono presenti ragnatele negli angoli bassi della stanza? Se sì, di che colore? Poi, potremmo osservare le superfici vetrose: sono presenti macchie, impronte su vetri e specchi? Sono presenti aloni su vetri e specchi? I davanzali esterni sono impolverati? Se sì, a che livello? (impiego scala Bacharach). Le tende - se presenti - risultano macchiate? Se sì, descrivere la macchia (dimensione colore, possibile origine). Le superfici orizzontali (mensole, ripiani, tavoli, scrivanie, ecc.) sono impolverate? (Qui si potrebbe eseguire un tampone e rilevarne il risultano con scala di grigi – "Scala di Bacharach”). I cestini dei rifiuti sono puliti esternamente ed internamente o presentano macchie, colature? Il telecomando della TV, condizionatore e similari presentano macchie, impronte, colature? Se presente moquette, la stessa risulta macchiata? (indicare descrizione macchia con possibile origine, dimensione macchia, posizionamento, dimensione in mq. della stanza e della copertura tessile del pavimento). Si potrebbe poi verificare la pulizia dei cassetti della stanza (consolle, comodini, armadi). Nei cassetti si trova ogni genere di cosa, pensi che una volta in un 4 stelle ho rinvenuto in un cassetto una confezione ancora sigillata di preservativi e non era una dotazione omaggio della camera. Come pure si potrebbe osservare l’impolveramento delle suppellettili a diverse altezze (deve sapere che in gergo parliamo di spolveratura alta, media, bassa, ecc.). Da ultimo, potremmo andare a verificare la pulizia dei pavimenti non tessili: è presente polvere visibile? Macchie? Rifiuti grossolani (es. carte)? Sotto al letto? Dietro ai comodini? In questo caso, potremmo fare un tampone a mezzo bassuometro. Poi dovremmo dedicarci al bagno con estrema cura. Il servizio igienico è un mondo a sé stante. Qui possiamo impiegare gli stessi elementi di verifica di cui sopra, ma la presenza di acqua incide, ad esempio, sulla presenza o meno del calcare e della sua rimozione, veicolo spesso anche di malattie importanti nelle comunità quali la legionella. Inoltre, nel servizio igienico l’elemento chiave è la disinfezione, data la presenza di materiale biologico (sangue, urine, feci). Detergere qui non basta, occorre abbattere la carica microbica con disinfettanti, ma tutto questo, purtroppo, ad occhio nudo non si vede. Qui diventa fondamentale la formazione dell’operatore, l’uso di panni dedicati ai sanitari (di solito di colore rosso e giallo) da non destinare mai alla spolveratura di altre superfici (es. la scrivania) ed il circolo di Sinner (il disinfettante deve avere un tempo ed una modalità di azione, altrimenti è inutile). E sappiamo che negli hotel non di rado gli ospiti contraggono patologie quali candida, funghi vari, legionella, epatite B… insomma non si scherza. Mi hanno raccontato di un bagno di una camera di un 4 stelle in cui sopra il water era stato apposto il talloncino in carta "WC sanificato”, peccato che appena l’ospite ha utilizzato il wc, si è reso conto che era ancora presente l’urina dell’ospite precedente. E’ bene non dare mai per scontato nulla perché può accadere di tutto. Potrei davvero scrivere un libro tra il comico ed il tragico!

Marcello Peluso: In conclusione, quali sono i fattori chiave per definire ambienti puliti o sporchi?

Marzia Timolo: In conclusione, potremmo sostenere che risultati qualitativamente significativi in termini di percezione pulito/sporco degli ambienti derivino anche dalle frequenze delle attività che dal rispetto del mix ideale di Sinner.
Da non dimenticare però anche l’importanza di alcune metodologie di lavorazione, riconosciute a livello internazionale, come ad esempio l’impiego del "codice colore” (utilizzare panni e attrezzature con colori differenti a seconda delle superfici da sanificare), come pure la rilevanza di alcune tecniche di sanificazione (es. movimento ad S nella detersione delle superfici, partenza da luoghi meno inquinati a quelli più inquinati, ecc…).
Senza dimenticare una serie di altri fattori soggettivi legati ad esempio al personale, quindi variabili per definizione, poiché associati alla componente "umana” del servizio. Insomma, un insieme di fattori equilibrati in un processo volto all’ottenimento di un risultato finale. Come si può ben vedere, il mondo dell’igiene degli ambienti è davvero ampio e specialistico e prevede metodologie specifiche, come del resto ogni mestiere professionalmente eseguito.

Marcello Peluso: Grazie mille, Marzia. Nel prossimo appuntamento andremo ad analizzare in dettaglio gli strumenti potenzialmente in dotazione ad un Mystery Auditor per la rilevazione del pulito e l’oggetivazione della misurazione. Vedremo cos’è una scala di Bacharach, un bassuometro, un glossmetro, per fare qualche esempio. Buon lavoro e al prossimo appuntamento.

Marcello Peluso
Associazione Mystery Auditing Italia
Responsabile Comunicazione e Web 

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