Una nuova norma per il Mystery Auditing, efficace metodo per il monitoraggio della qualità erogata

Rassegna Stampa

Articolo pubblicato ad aprile 2017 su CMI Customer Management Insight

Quest'anno si preannuncia importante per la metodologia del Mystery: andranno a completamento i lavori di revisione della linea guida UNI/TS 11312 per il Mystery Audit che vede attivamente coinvolta l'Associazione Mystery Auditing Italia presso l'UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione).

Sempre in ambito UNI sarà impegnata in prima linea come sponsor e delegata per l’Italia durante il meeting internazionale del comitato tecnico ISO/PC 302 sulla revisione della norma 19011 – Guidelines for auditing management systems –, che si svolgerà a Milano dal 18 al 21 aprile.

Due importanti impegni in ambito normativo in cui il primo, la pubblicazione della norma, a traguardo di un percorso di evoluzione e studio dell'audit in incognito, e il secondo come contributo alla diffusione e conoscenza della metodologia mystery nell'ambito degli audit tradizionali.

Mystery Auditing in Italia nell'ambito della Qualità: la prima linea guida

Benché il primo studio sulle tecniche americane di mystery shopping risalga al 1997, la prima data da non dimenticare nella storia del Mystery in Italia all'interno del mondo della Qualità è il 2008: questo è infatti l’anno in cui un gruppo di professionisti e di aziende attivi nei settori audit e ricerche di mercato, pubblica la prima linea guida tecnica – UNI/TS 11312 – sull'Audit in incognito, costruendo inoltre uno schema per certificare le competenze dei Mystery Auditor nel registro professionale di AICQ SICEV.

Negli anni successivi vengono avviate importanti sperimentazioni di interesse pubblico, come il progetto marchio di qualità YES! nel settore turistico, sponsorizzato dalla Camera di Commercio di Torino, durante le quali, l'utilizzo costante della linea guida ha evidenziato la necessità di ridefinire la norma secondo tre processi primari per l'audit in incognito: progettazione, coordinamento ed esecuzione.

Il progetto di una nuova norma per il Mystery Auditing

Alla luce delle esperienze e delle nuove consapevolezze circa il contesto del mercato e le opportunità del metodo di audit in incognito, nel 2015 un gruppo di professionisti appartenenti all'Associazione, coordinato dal funzionario tecnico UNI Marco Cibien, decide di mettere a fattor comune il diverso bagaglio di competenze per riscrivere l’UNI/TS 11312 e promuoverla a norma.

Il 2015 è un anno significativo anche perché vede la nascita dell’Associazione Mystery Auditing Italia, fondata con l’obiettivo di promuovere la cultura del servizio, dell’accoglienza e dell’ospitalità, diffondendo l’uso della metodologia del Mystery Audit e valorizzando abilità, conoscenze e competenze professionali degli auditor in incognito.
Anche l'Associazione entra a far parte del gruppo di lavoro per la nuova 11312.

Il progetto di revisione è stato indirizzato da un nuovo approccio: una modalità innovativa di lavorare in team, una struttura che fa riferimento agli standard più evoluti delle norme, un contenuto sempre più orientato al mercato e alle sue esigenze.

In particolare, l'innovazione è stata ripartire dalle parole, dal glossario e dai termini già presenti in altri testi normativi e ricostruire la norma seguendo un flusso organizzato per processi, contestualizzando i vari capitoli in funzione di questi. A questo è stato aggiunta un'analisi di contesto e di rischi e opportunità come fulcro della progettazione di un mystery e un capitolo specifico sull'elaborazione e restituzione dei risultati al committente.

Non si è trattato esclusivamente di un lavoro tecnico: il gruppo ha seguito un approccio "coaching", guidato nei contenuti dagli esperti tecnici di norme e facilitato nel processo da un coach, esperto di lavoro in gruppo; tutte competenze presenti nel team.

Questo approccio ha consentito di valorizzare il contributo di ogni singolo partecipante in relazione alla specifica competenza e conoscenza portata nel gruppo, favorendo il dialogo, la condivisione, la codifica e la scrittura di una norma.

L'obiettivo del gruppo di lavoro è stato realizzare una norma capace di valorizzare le esigenze del committente e riconoscere il giusto valore alla metodologia dell'audit in incognito, di rispettare i principi etici e deontologici richiesti per questa particolare tecnica di audit e di valorizzare, oltre alla metodologia in sé anche e soprattutto le persone, che con le loro abilità e competenze, sia individualmente che in team, la mettono in pratica.

La norma, dopo essere stata ristrutturata secondo i termini del modello HLS (high level standard) e aver accolto le evoluzioni delle più recenti norme in conformità con le leggi sulle professioni non riconosciute, si è sviluppata in due parti:

• linea guida per la progettazione, il coordinamento e la conduzione di audit in incognito 
• linea guida sui requisiti di conoscenza, abilità e competenza per i Mystery Auditor

Nel frattempo anche il mercato si è mosso nella direzione auspicata: Autogrill Spa, nel 2016, ha sperimentato per la prima volta in Europa l’impiego del Mystery Auditing sul servizio come metodologia integrata nell’audit tradizionale sul sistema di gestione della qualità, evidenziando il valore aggiunto del monitoraggio in incognito dei processi erogati.

La pubblicazione della norma e la sua sperimentazione sul campo saranno un’importante occasione per diffondere questa metodologia focalizzata sul cliente e la sua esperienza. Un ulteriore strumento a supporto delle analisi sulla Customer Experience, che necessita di un approccio evoluto in un mercato in cui il concetto di qualità dei servizi sta acquistando sempre più rilievo. 

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