Novembre 2020 - Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017

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Formazione in partnership con UNI Ente Normazione Italiano

Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017

19-20-21 Novembre - MILANO (MI) 

LE SEDI
  • 19 e 20 novembre: UNI - Milano - Via Sannio 2
  • 21 novembre: Associazione Mystery Auditing Italia - Milano - Via Ariberto 31

ORARI

Registrazione: 8.45 - 9.00
Corso: 9.00 - 18:00

PER INFORMAZIONI CONTATTARE:
Segreteria Organizzativa Associazione Mystery Auditing Italia
Via Ariberto, 31 – 20123 Milano |Tel. 02 36.511.341| info@mysteryauditingitalia.org

QUOTA DI ISCRIZIONE
  • Socio UNI (effettivo) /Socio Mystery Auditing Italia: € 900,00 + IVA 22%
  • Non socio: € 1.200,00 + IVA 22%
 

LA QUOTA COMPRENDE:
  • Documentazione didattica
  • Esame di qualificazione professionale (*)
  • Attestato di qualifica professionale riconosciuto da ACCREDIA
  • Norma di riferimento UNI 11312-1:2017
(*) In caso di mancato superamento dell’esame il candidato ha la possibilità di presenziare al corso senza ulteriori costi e ripetere l’esame entro 6 mesi.

ISCRIZIONE
Il pagamento anticipato è condizione necessaria per essere ammessi in aula


PRESENTAZIONE

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017. Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio in quanto offre la prospettiva del cliente nel momento esatto in cui vive l’esperienza del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio.
In tale contesto, la pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.

OBIETTIVI
Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale orientato allo sviluppo del potenziale personale, si prefigge di fornire tutte le conoscenze necessarie per sostenere l’esame di qualificazione professionale.

DESTINATARI
Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali Enti di Certificazione, Responsabili e addetti al CRM e Customer Service, Mystery Shopper e chiunque voglia acquisire conoscenze e competenze finalizzate all’applicazione della metodologia.
Per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo e alle aspettative personali.

PROGRAMMA
  • Contenuti sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità

  • Capitoli della norma UNI 11312-1:2017 con approfondimento dei capitoli 1,2,3,4,7

  • Cenno ai capitoli della norma UNI 11312 parte 2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) sulle competenze del Mystery Auditor

  • Allenamento delle competenze di supporto allo svolgimento dell’audit in incognito

  • Contenuti sugli aspetti tecnici della metodologia: scenari, check list e reportistica

  • Esercitazioni Mystery simulate in esterno e role-play in aula

  • Oggetto d’esame: esame scritto di qualificazione professionale sulla base della dispensa e dei capitoli 1,2,3,4,7 della norma UNI 11312-1:2017 con cenni alle competenze del Mystery Auditor

DOCENTI

  • Monica Tomasella - Mystery Auditor Qualificato, Auditor e Consulente, ha partecipato come esperto Qualità alla revisione della norma UNI 11312

  • Marco Piccirilli - Mystery Auditor Certificato AICQ SICEV, Auditor, Consulente

  • Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l’accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia e Professional Certified Coach ICF. Da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale

  • Marzia Monacelli – Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. Business Development Manager in MyNoiLab e coordina progetti di Audit in incognito con più di 1000 casi all’anno per Retail, Lusso e Ristorazione 


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