Norma UNI 11312
Avere un focus costante sul cliente e soddisfare le sue aspettative (uno dei principi chiave della ISO 9001: 2015) è fondamentale per il miglioramento continuo di un'Organizzazione.
Per le aziende che offrono servizi e vendono beni, il mystery audit può essere uno strumento strategico che riporta la prospettiva del cliente e le modalità di interazione dell’organizzazione.
In particolare, il mystery consente di mappare nel tempo la qualità del servizio erogato grazie al monitoraggio oggettivo di aspetti strutturali e relazionali. Il Mystery Audit fornisce infatti istantanee del contesto, delle procedure e, soprattutto, degli stili relazionali, scattate nel momento esatto in cui il cliente vive l'esperienza e utilizza il servizio.
La UNI 11312-1:2017
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Definisce i criteri generali da adottare affinché l’audit in incognito sia efficace e rappresentativo, in relazione agli obiettivi stabiliti
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Specifica i requisiti e le linee guida per la progettazione (cap.5), la pianificazione operativa e il coordinamento (cap.6) e lo svolgimento di audit effettuati con modalità "in incognito" (mystery audit; cap.7) presso organizzazioni i cui servizi ed eventuali prodotti associati sono erogati, forniti direttamente o affidati all’esterno (outsourcing), a clienti finali (per esempio, utenti, consumatori, cittadini, turisti, pazienti, ecc.)
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Specifica i requisiti e le linee guida per l'elaborazione dei risultati, restituzione delle conclusioni e azioni successive all’audit in incognito (cap.8);
La UNI 11312-2:2022:
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La norma definisce i requisiti relativi alle figure professionali coinvolte nella progettazione, coordinamento ed esecuzione di audit in incognito (mystery audit).
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Tali requisiti sono specificati, a partire dai compiti e attività specifiche e dall'identificazione dei relativi contenuti, in termini di conoscenze e abilità, anche al fine di identificarne chiaramente il livello di autonomia e responsabilità, in coerenza con il Quadro Nazionale delle Qualificazioni (QNQ) e con i requisiti di processo specificati nella UNI 11312-1.
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Tali requisiti sono inoltre espressi in maniera tale da agevolare e contribuire a rendere omogenei e trasparenti, per quanto possibile, i relativi processi di valutazione della conformità.
Le particolarità della UNI 11312:
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È la prima norma sul Mystery Audit a livello mondiale
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È coerente con l’impostazione ISO 9001, il linguaggio della 19011 e i requisiti HLS (high level structure)
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Include i concetti innovativi di risk-based thinking e di comprensione dell’organizzazione e del suo contesto di cui alla ISO 9001:2015
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Ha un’appendice specifica dei parametri della 9001:2015 monitorabili con l’utilizzo del mystery audit
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È stata tradotta anche in inglese
In particolare nella norma è chiaramente specificato che gli audit in incognito operano in complementarietà e sinergia con gli audit di sistema "tradizionali" (siano essi interni, fino a quelli di terza parte a scopo certificativo). La norma infatti introduce l'inedito concetto di "audit composto" (UNI 11312-1:2017, punto 3.2.2).