Norma UNI 11312

Avere un focus costante sul cliente e soddisfare le sue aspettative (uno dei principi chiave della ISO 9001: 2015) è fondamentale per il miglioramento continuo di un'Organizzazione.

 

Per le aziende che offrono servizi e vendono beni, il mystery audit può essere uno strumento strategico che riporta la prospettiva del cliente e le modalità di interazione dell’organizzazione.

In particolare, il mystery consente di mappare nel tempo la qualità del servizio erogato grazie al monitoraggio oggettivo di aspetti strutturali e relazionali. Il Mystery Audit fornisce infatti istantanee del contesto, delle procedure e, soprattutto, degli stili relazionali, scattate nel momento esatto in cui il cliente vive l'esperienza e utilizza il servizio.

La UNI 11312-1:2017

  • Definisce i criteri generali da adottare affinché l’audit in incognito sia efficace e rappresentativo, in relazione agli obiettivi stabiliti

  • Specifica i requisiti e le linee guida per la progettazione (cap.5), la pianificazione operativa e il coordinamento (cap.6) e lo svolgimento di audit effettuati con modalità "in incognito" (mystery audit; cap.7) presso organizzazioni i cui servizi ed eventuali prodotti associati sono erogati, forniti direttamente o affidati all’esterno (outsourcing), a clienti finali (per esempio, utenti, consumatori, cittadini, turisti, pazienti, ecc.)

  • Specifica i requisiti e le linee guida per l'elaborazione dei risultati, restituzione delle conclusioni e azioni successive all’audit in incognito (cap.8);

Le particolarità della UNI 11312-1:2017

  • È la prima norma sul Mystery Audit a livello mondiale

  • È coerente con l’impostazione ISO 9001, il linguaggio della 19011 e i requisiti HLS (high level structure)

  • Include i concetti innovativi di risk-based thinking e di comprensione dell’organizzazione e del suo contesto di cui alla ISO 9001:2015

  • Ha un’appendice specifica dei parametri della 9001:2015 monitorabili con l’utilizzo del mystery audit

  • È stata tradotta anche in inglese

In particolare nella norma è chiaramente specificato che gli audit in incognito operano in complementarietà e sinergia con gli audit di sistema "tradizionali" (siano essi interni, fino a quelli di terza parte a scopo certificativo). La norma infatti introduce l'inedito concetto di "audit composto" (UNI 11312-1:2017, punto 3.2.2).