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Abbiamo scelto di raccontare un'eccellenza italiana che uno dei soci dell'Associazione Mystery Auditing Italia ha incontrato in un'esperienza personale con Banca Etica. Lo abbiamo trasformato in un report - clicca qui per scaricarlo e leggerlo - e pubblicato dopo averlo condiviso con la banca affinché le customer experience eccellenti si diffondano e vengano premiate. Il MysteryAudit è infatti uno strumento che, se utilizzato in modo etico, può promuovere una cultura della qualità del servizio, supportare l’innovazione delle organizzazioni e dare gli input necessari alla riqualificazione delle competenze del personale.
Mystery Auditing Italia nasce nel 2015 proprio per fare cultura su una delle metodologie più utilizzate nelle ricerche di mercato ma anche una delle più delicate dal punto di vista etico-deontologico: il Mystery Audit. Un progetto culturale nato affinché i Committenti possano diventare consapevoli delle grandi opportunità che lo strumento può portare all'organizzazione e soprattutto alle persone ma anche dei rischi di uso scorretto della metodologia.
Un Mystery fatto secondo la norma UNI 11312 - alla cui stesura abbiamo contribuito in anni di collaborazione con l'Ente di Normazione UNI - è un prezioso strumento di sviluppo delle persone.
Perché? Restituisce all'organizzazione - che condivide con il personale gli obiettivi e usa lo strumento in modo positivo e propositivo - la fotografia di ciò che avviene nelle relazioni con il cliente, aiutando quindi ad avere chiari tutti gli elementi per codificare processi, migliorare i servizi, valorizzare le best practice, proporre formazione mirata e fare progetti di innovazione.
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CONTENUTI
L’articolo presenta le potenzialità della metodologia del Mystery Audit, attraverso un caso studio realizzato sulla base di un’esperienza sviluppata in un settore critico come quello sanitario.
Il pezzo espone l’idea di base sulla quale è nato il progetto, per poi mostrare le fasi con cui si è sviluppato e i risultati ottenuti.
Premessa importante: per alcuni motivi specifici (legati alla metodologia del Mystery Audit) alcuni dati nel presente articolo sono volutamente celati, per salvaguardare il committente, le persone incontrate e gli auditor coinvolti.
RIFLESSIONE DI PARTENZA
Una domanda che in qualità di auditor ci si pone da sempre è se l’audit tradizionale sia davvero efficace. Qualunque auditor sa benissimo che quando si reca in azienda una parte del personale è stata impiegata, almeno per un mese prima dell’audit, a sistemare le registrazioni che dall’ultimo audit non sono state rese disponibili con la dovuta sistematicità (es. annotazioni dettagliate di formazione interna, gestione di reclami, riesame della Direzione, etc.). L’auditor sa che è un’abitudine piuttosto diffusa che non sempre riesce a scardinare, in nome del principio di obiettività e dell’evidenza oggettiva.
TESTIMONIANZA DIRETTA DI UN AUDITOR
Riportiamo la testimonianza di un auditor professionista, che racconta la sua esperienza personale, proprio in riferimento a questo ultimo dato di fatto.
"… Ma un fatto in particolare è stato per me uno shock! Dopo un audit in un laboratorio di analisi clinica, che si era concluso con esito positivo, ho avuto occasione di recarmi nello stesso sito per auditare un corso di formazione erogato da un ente certificato (nella fase di erogazione in aula al personale del laboratorio). Ho avuto occasione quindi di vedere il vero sistema di trasporto dei campioni (che non avveniva conformemente a quanto rilevato in sede di audit): si trattava infatti di un bel frigorifero da picnic! Mi sono sentita presa in giro e ha iniziato quel senso di fastidio e di "voglia di rivincita”, che mi ha portato a comprendere una verità inconfutabile: il "Sistema Certificazione” ha una falla, ma perché funzioni efficacemente forse ha bisogno di qualcosa in più!!
In questo modo il laboratorio, precisamente, non ha ingannato solo l’auditor e quindi l’ente di certificazione ma l’organismo che lo ha accreditato e soprattutto il paziente, convinto che questi riconoscimenti siano segno di affidabilità, sicurezza e qualità del servizio.
Il filosofo greco Platone disse: "Il capolavoro dell’ingiustizia è di sembrare giusto senza esserlo.”
LOGICHE CONSIDERAZIONI
Questo episodio non fa che dimostrare che esistono dei limiti negli audit tradizionali: essi non possono prescindere dalla collaborazione e correttezza dell’organizzazione sottoposta ad audit e quindi il loro risultato è strettamente correlato all’etica e onestà dell’organizzazione che riceve l’audit[1], che dovrebbe assumersi l’impegno a cooperare con gli auditor permettendo a questi ultimi una valutazione più nitida possibile. Ogni auditor, dal canto suo, si assume l’obbligo di rispettare una serie di principi e precise procedure operative[2] che vincolano e guidano il suo operato, compresa la clausola del congruo preavviso.
Il mondo "delle facili scappatoie” esiste, in qualsiasi ambito, ma non è che nel mondo della certificazione esistano solo quelli, fortunatamente. È quindi utile non demonizzare ciò che non funziona, ma cercare di correggere il tiro su ciò che invece funziona perfettamente.
Certo che in certi ambiti, in particolare in settori delicati (es. alimentare), esistono da anni gli audit Non Annunciati, ottimo sistema per poter fare una fotografia più limpida e serena del Sistema di Gestione. Ma anche quel sistema tutto sommato potrebbe mostrare qualche pecca poiché la finestra temporale utile per l’esecuzione dell’audit è conosciuta.
POSSIBILI ALTERNATIVE
Se la domanda che ci si pone è: "Come è possibile che le certificazioni possano davvero garantire la fiducia ai clienti, agli utenti di un servizio pubblico[3]?” La possibile risposta è: un Progetto di Mystery Audit, l’unico che permette di fare una fotografia della realtà senza che intervengano correzioni o abbellimenti dell’ultimo minuto.
Vediamo qualche dato
In Italia si contano 4.070 certificati ISO 9001 settore IAF 38 a marzo 2020, con una leggera flessione rispetto ai dati del dicembre 2019. La distribuzione per Regione mostra la Lombardia in testa con più di 1300 certificati, seguita dal Veneto con più di 750 certificati e la regione Sicilia che ne conta 634.
Se pensiamo a quante strutture di tipo sanitario, sociosanitario e sociale sono presenti nel territorio direi che i numeri sono ancora limitati. Se solo consideriamo che le visite di autorizzazione si svolgono ogni 5 anni e le visite di accreditamento ogni 3, è automatico concludere che atteggiamenti scorretti siano probabili. Ma dal punto di vista etico e sociale, il Mystery Audit potrebbe essere uno strumento essenziale utilizzato dal mondo pubblico per monitorare strutture che hanno una valenza strategica (dimostrato ancor di più necessario nel periodo Covid).
Cerchiamo di comprenderne qualcosa di più.
COSA E’
Il Mystery Audit è un "Audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato”, come la definisce la norma UNI 11312-1: 2017.
Immaginatevi i Mystery Auditor come pazienti di un laboratorio di analisi cliniche, serenamente seduti ad aspettare il proprio turno in una sala d’aspetto, ma in realtà impegnati, quali auditor in incognito, a valutare una serie di parametri, nel modo più oggettivo possibile, al fine di capire in che misura il laboratorio sia efficace nel rispettare tutta una serie di requisiti, anche di legge[4]. La valutazione che può fare un mystery auditor è pulita, senza filtri, proprio perché manca l’effetto "so che devo ricevere l’audit e allora mi preparo”.
Certo, adottando il comportamento di un paziente, non sarà possibile poter ottenere evidenza della totalità degli aspetti, ma abbinare l’audit tradizionale a quello in incognito potrebbe essere davvero un ottimo ed efficacissimo sistema di verifica integrata del sistema.
COSA NON E’
I Mystery Audit non vanno confusi con la "Soddisfazione del cliente” o con la "Customer Experience”.
La Customer Satisfaction infatti è una valutazione personale dei prodotti acquistati e del servizio ricevuto da un’azienda giacché si basa su percezioni soggettive del cliente relativamente al grado in cui le proprie aspettative (esplicite e implicite) sono state soddisfatte[5]. La valutazione svolta da un Mystery Auditor, viceversa, è in realtà oggettiva, dal momento che misura il livello di servizio erogato (e la qualità di eventuali prodotti associati) sulla base di parametri "oggettivi” (stabiliti in fase di progettazione del processo di Mystery Audit).
I Mystery Audit non rappresentano nemmeno la Customer Experience (CX), che possiamo definire come "il modo in cui i clienti/consumatori/utenti percepiscono l'insieme della loro interazione con l'azienda/l’ente/l’organizzazione" [6]. Ancora una volta infatti si parla di percezione del cliente/utente del servizio e se riflettiamo sull’etimologia della parola comprendiamo quanto sia di nuovo soggettiva la modalità con cui ogni cliente/utente di un servizio acquisisce coscienza della realtà esterna attraverso i suoi sensi: gusto, olfatto, vista, tatto, udito.
POSSIBILI VANTAGGI DI UN MYSTERY AUDIT
Ma come può un Audit in incognito essere affidabile, credibile, inspirare fiducia?
Prima di tutto perché è un processo studiato e normato. Esiste infatti la norma italiana che spiega i dettagli per un efficace processo di progettazione, coordinamento, esecuzione di Mystery Audit e rielaborazione finale dei risultati, che fa esplicito riferimento alla norma ISO 19011:2018, autentico pilastro, sulla base della quale sono eseguiti gli audit di sistema. Un processo robusto e ampiamente utilizzato in tutto il mondo in tanti ambiti. Secondariamente l’attività deve essere eseguita da auditor qualificati, formati e rispettosi dei principi etici declinati dalla norma citata, la cui attività è oggetto di un monitoraggio attento e che sono invitati a firmare un codice etico e deontologico. Terzo punto a favore è che sono svolti in base ad un Progetto che prevede la costruzione dei parametri e dei relativi criteri di giudizio, accurato e preciso. L’esito a cui si deve giungere è una descrizione della realtà limpida e attendibile.
Utilizzare nel "Mondo Pubblico” strumenti come il Mystery Audit garantirebbe affidabilità e la fiducia ai cittadini, agli utenti e sarebbe una grande opportunità di crescita in un sistema paese spesso molto mal percepito dai cittadini quali fruitori dei servizi.Forse in Italia non c’è la cultura adatta quale base per permettere questa serie di controlli, in altri paesi invece la modalità del Mystery Audit è già stata utilizzata con buoni risultati[7].
IL CASE STUDY "PROGETTO MYSTERY IN SANITA’”
Applicare il Mystery Audit al mondo della sanità è davvero complesso, ma realizzabile nonostante la delicatezza necessaria nel modo di progettare, coordinare, eseguire l’attività e rendere gli elaborati finali. Alcuni mesi fa si è concluso infatti un interessante Progetto Pilota. Il Team di esperti ha mosso i primi passi cercando di coinvolgere qualche imprenditore privato, ma quando questi ultimi arrivano a comprendere come possa essere impetuoso, soverchiante questo sistema di audit, iniziano ad avere qualche incertezza, tentennamento ... Forse manca il coraggio di prendere atto di quali aspetti siano più o meno positivi nella propria organizzazione, poiché una volta ottenuti i dati, che te ne fai? Come li usi? La Confort Zone tutto sommato conviene a tutti.
Il Team successivamente ha individuato una figura forte, anche politicamente, particolarmente illuminata, che ha creduto nel progetto e che davvero desiderava migliorare il settore pubblico, in particolare la "Sanità”, capendone la valenza sociale indiscutibile.
COSTRUZIONE DEL PROGETTO
Il progetto doveva essere costruito da zero e non è stato facile alla luce delle scarse informazioni rese disponibili da parte del Committente, vi era soltanto la certezza della volontà di monitorare il servizio sanitario negli aspetti maggiormente esposti al pubblico e facile bersaglio dei detrattori del sistema sanitario pubblico.
GLI OBIETTIVI DEL PROGETTO
Gli obiettivi da cui è partito il progetto di Mystery Audit, definito in comune accordo con il committente, sono stati:
LA METODOLOGIA
La logica, in base alla quale è stato definito il numero di Audit da svolgere, si è basato sulla necessità di ottenere una confidenza pari al 95% dei risultati raccolti e alla opportunità di utilizzare più tipologie di audit[9].
Un accurato lavoro è stato svolto sul questionario che, per ovvie ragioni, doveva forzatamente rispondere a criteri stringenti di validità, attendibilità, ripetibilità e riproducibilità.
LA FONTE
Per la scelta delle variabili da monitorare si è fatto riferimento alla Carta Europea dei diritti del malato. Il diritto alla salute è un diritto umano fondamentale sancito dalla Costituzione e da molti atti di rilevanza internazionale. In particolare la Carta Europea sopra richiamata ha sancito un elenco di quattordici importanti diritti del paziente, dai quali siamo partiti per selezionarne alcuni ritenuti più significativi[10] (anche per rispondere ad esigenze di fattibilità e agli obiettivi del progetto).
I diritti selezionati sono stati aggregati in quattro variabili specifiche omogenee tra loro.
GLI AUDITOR
Altra fase delicata è stata la selezione, valutazione e monitoraggio degli incaricati a cui affidare la singola attività. Sono stati scelti auditor in incognito con determinate caratteristiche di: affidabilità e professionalità, pazienti a tutti gli effetti (in possesso di impegnative fornite dal medico di base), con esperienza e capacità nell’eseguire audit e Mystery audit, sia uomini sia donne tra i 40/55 anni. Ognuno di loro ha firmato un codice etico e si è impegnato a rispettare i principi dell’audit in incognito.
Prima dell’avvio dell’attività in campo ogni auditor in incognito ha ricevuto adeguata formazione e specifiche istruzioni[11], allo scopo di renderli consapevoli degli aspetti salienti dell’incarico e di come compilare la relazione finale ed il questionario.
L’ATTIVITÀ SUL CAMPO
I Mystery Auditor avevano il compito di: recarsi in una specifica struttura (indicata nell’incarico) per usufruire dei suoi servizi; comportarsi come un normale paziente, interagendo con i professionisti e le persone che incontrava, seguendo le indicazioni di uno specifico scenario; osservare cosa accadeva attorno a lui, il luogo in cui si trovava, guardando con attenzione le modalità di erogazione del servizio; valutare ciò di cui è stato "spettatore”, secondo specifici parametri indicati nelle linee guida; rendicontare in una relazione la sua esperienza e compilare un questionario specifico.
IL RISULTATO
Un coordinatore, affidato al processo di Auditor in Incognito, ha avuto il compito di analizzare ogni questionario e report di audit, prima dell’accettazione della singola visita al fine di assicurare: congruenza della rilevazione rispetto all’incarico e scenario, congruenza tra questionario e relazione, assenza di errori nella compilazione e completezza[12].
Infine il Team di progetto ha elaborato (dopo analisi di tutti i report ricevuti), una Relazione Finale consegnata al Committente, contenente informazioni utili a comprendere l’andamento dei dati salienti rilevati sul campo e un riassunto in cui voce per voce del questionario (o aggregazioni delle domande) ha dato vita ad un grafico rappresentativo del fenomeno rilevato.
La fase di prenotazione è stata auditata secondo le quattro possibilità con le quali è possibile fissare una visita: di persona, presso un CUP; Telefonicamente; tramite uso della App dedicato o tramite sito; mail. Un dato interessante emerso è senza dubbio che circa il 33% delle prenotazioni richieste è stata rifiutata al primo tentativo.
La fase di visita è stata suddivisa nell’esposizione dei dati in cinque fasi distinte: arrivo/accesso, accoglienza, visita, obiezione[13] e APP.I risultati complessivi sono senza dubbio confortanti, ma con qualche differenza tra servizio erogato negli ospedali, nei distretti sanitari o nelle strutture convenzionate, vedendo queste ultime più in difficoltà nella presenza dei servizi essenziali e nel confort, nella personalizzazione del servizio (es. cortesia o gestione della relazione).
Una riflessione a parte merita il parametro del rispetto dei tempi, molto variabile in funzione della tipologia di servizio, ma che sommariamente ha sorpreso per essere complessivamente non del tutto negativo, ma con spazi di miglioramento.
Ultima variabile considerata è l’”Health Experience” che considera valutazione soggettive da parte del paziente. Questa mette in evidenza, ancora una volta, una certa differenza tra strutture pubbliche e convenzionate, registrando un dato più che soddisfacente nelle prime.
Il committente voleva un riassunto sintetico di quanto rilevato e quindi è stato presentato un grafico da cui emerge che le aree dove si devono concentrare gli sforzi sono la fase di prenotazione (in particolare con l’APP) e la fase di attesa.
CONCLUSIONI FINALI
Le conclusioni a cui si è potuti arrivare sono che con un Processo di Mystery Audit è possibile monitorare:
Sicuramente il Progetto ha messo in evidenza come sia verosimile applicare questa metodologia al settore pubblico, in particolare a quello sanitario giacché indica come replicarlo in altre realtà. Inoltre ha dato la possibilità di constatare quali tipologia di dati è possibile raccogliere tramite la rilevazione di un Mystery Audit. Principalmente sono dati oggettivi e incontestabili grazie all’attività di progettazione del questionario e di gestione dei dati.
Le misure che si possono ottenere sono indispensabili per analizzare trend e definire azioni di miglioramento quale percorso innovativo di eccellenza e del vero miglioramento continuo.
POSSIBILI PROPOSTE
Sarebbe una buona occasione valutare l’opportunità di inserire nei requisiti di accreditamento Regionali anche alcuni dati legati a rilevazioni di Mystery Audit. Il Sistema di Accreditamento diventerebbe senza dubbio più oggettivo e Evidence-Based.
Sarebbe senza dubbio importante supportare le diverse strutture sanitarie affinché riescano a realizzare Progetti di Mystery Audit, al fine di avviare Piani di miglioramento mirati.
Ma per arrivare a questo traguardo è importante formare il personale dedicato nella progettazione e coordinamento di progetti Mystery Audit.
Sarebbe una buona occasione valutare l’opportunità di inserire nel tempo questo metodo di raccolta dati anche in altre tipologie di servizi (pensiamo al servizio di formazione, il trasporto, servizi pubblici in genere).
QUALI VANTAGGI PORTEREBBE AD UNA SINGOLA STRUTTURA
Quali vantaggi potrebbe ottenere una singola struttura che dovesse avviare un Processo di Mystery Audit?
Tutto questo otterrebbe il traguardo di ottimizzare il servizio.
QUALI VANTAGGI PORTEREBBE ALLA REGIONE
Ma per la Regione quali sarebbero i possibili vantaggi? A titolo di esempio:
Inoltre i risultati delle rilevazioni potrebbero diventare un sistema premiante delle strutture più virtuose, secondo il quale affidare maggior budget (e quindi maggiori prestazioni) alle strutture che dimostrano maggiori capacità.
Crediamo infatti che per che questo sia un percorso che la potenzialità di accrescere la fiducia da parte delle parti interessate nel Servizio erogato dal settore pubblico e usufruito dai pazienti, ma più in generale, dai cittadini.
Sosteniamo queste iniziative per il bene di tutti, Grazie.
Buon Mystery Audit a tutti!
Monica Tomasella, Vicepresidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia
Hanno collaborato: Marzia Monacelli e Alessandra Papale Comitato Sviluppo e Innovazione, Marco Piccirilli Comitato Etico
[1] Si pensi che alcuni Organismi di Certificazione puntualizzano questo aspetto nel report di audit quale assunzione di responsabilità dell’organizzazione auditata, vincolandone i risultati ottenuti.
[2] Si pensi che alcuni Organismi di Certificazione puntualizzano questo aspetto nel report di audit quale assunzione di responsabilità dell’organizzazione auditata, vincolandone i risultati ottenuti.
[3] Frutto di un accordo anche contrattuale tra il committente e l’organizzazione sottoposta ad audit.
[4] In particolar modo se erogati da un soggetto che ha dei legami economici con il mondo pubblico.
[5] Requisiti sia di tipo organizzativo-procedurale ma anche strutturale.
[6] Si rimanda a "Outside In”, H.Manning, K. Bodyne, 2012, Forrester Research.
[7] L’articolo "The mystery shopper: a tool to measure public service delivery?” (autori Steve Jacob -Lavai University, Canada - Nathalie Schiffino - Université catholique de Louvain, Belgium – e Benjamin Biard - Université catholique de Louvain, Belgium- Pubblicato da lnternational Review of Administrative Sciences) ha raccontato l’esperienza nel settore pubblico della metodologia del Mystery Audit, utilizzata anche in paesi in Europa quali Inghilterra, Francia, Olanda, Belgio, Svizzera e perfino Serbia ma anche a livello internazionale come USA in testa, Neozelanda e Australia.[8] Comunicazione, attenzione, proattività, informazioni utili
[9] Si è partiti dal dato complessivo dal numero di prestazioni complessive della provincia selezionata, in base al quale abbiamo calcolato la numerosità del campione. Le tipologie di audit in incognito possono consistere in Mystery Web (quando si naviga in incognito visitando i siti internet e usufruendo di particolari APP), Mystery calling prevede una chiamata telefonica, Mystery Mail consiste nell’interazione tramite mail con una persona al fine di ricevere un servizio, Mystery Visita prevede l’usufruire di una prestazione sanitaria in modalità incognito.
[10] La Carta ne elenca 14, cioè il Diritto di misure preventive, all’accesso, alle informazioni, al consenso, alla libera scelta, alla privacy e alla confidenzialità, al rispetto del tempo dei pazienti, al rispetto di standard di qualità, alla sicurezza, all’innovazione, a evitare le sofferenze e il dolore non necessari, a un trattamento personalizzato, al reclamo per terminare con il Diritto al risarcimento.
[11] Definiti nei diversi incarichi e scenari ricevuti.
[12] In caso di esito negativo è stata avviata una richiesta di integrazione e riesame, con successiva nuova validazione.
[13] L’obiezione è un’affermazione/dubbio/domanda sottoposta al personale dell’organizzazione svolta con l’obiettivo di valutare come il personale reagisce ad un sollecito, verificare la reattività e la pertinenza della risposta..png)
Articoli
Le recensioni online hanno un forte impatto sulle scelte di utenti e consumatori perché agiscono secondo il "bias della conferma", un fenomeno cognitivo - studiato dalle neuroscienze - per il quale gli esseri umani tendono a muoversi secondo ciò che conferma le loro convinzioni.
Le recensioni sono racconti dell'esperienza vissuta da un normale utente che, soddisfatto o meno dei servizi ricevuti o prodotti acquistati, segnala in rete ciò che lo ha colpito positivamente o negativamente.
Sono tante le recensioni online, molte sono incomplete o estremamente soggettive e sono noti i casi in cui sono falsificate o pilotate.
È sempre più evidente la necessità dei clienti di avere informazioni specifiche e aggiornate online che però spesso non riescono a trovare nelle recensioni né sui siti o sulle pagine social. Questo accade soprattutto quando l'azienda non ha una comunicazione chiara e attiva online.
Anche commercianti, ristoratori e albergatori hanno bisogno di informazioni sull'esperienza dei loro clienti ma faticano ad utilizzare i dati delle recensioni per prendere decisioni o fare strategie di posizionamento perché impiegano il loro tempo a gestire segnalazioni non oggettive senza trarne informazioni realmente utili al miglioramento.
IL PROGETTO
Un primo passo per creare un circolo virtuoso tra tutti i soggetti interessati è promuovere le recensioni oggettive, contenenti informazioni puntuali, che evidenzino in modo strutturato best practice o aspetti da migliorare.
Ci chiedono spesso, nel nostro ruolo di Auditor e Mystery Client, quale sia la differenza tra giudizio soggettivo e valutazione oggettiva.
La prima, tipica delle recensioni online, è frutto della percezione individuale. La seconda, verifica la corrispondenza di quello che è dichiarato con ciò che è erogato da un punto di vista oggettivo e aggiunge valore facendo emergere criticità o buone prassi non comunicate.
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Articoli
Cos’è tecnicamente il metodo Mystery Audit? Da cosa si differenzia da una normale attività di audit? A chi e a cosa può servire questa metodologia? Quale valore può portare alle Organizzazioni private e pubbliche? Come si può integrare ad altre tipologie di audit, da quelle in presenza a quelle condotte in remoto?
Comprendere la metodologia, confrontarsi sulle possibili applicazioni dell’audit in incognito sul mercato e in combinazione con altre tipologie di audit, sia in presenza che in modalità da remoto. Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia.
EDIZIONI
PRIMA
Giorno: mercoledì 26 agosto 2020SECONDA
Giorno: venerdì 18 settembre 2020
Orario: 9:00 - 13:00
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto
QUOTA ISCRIZIONE:
Socio UNI (effettivo): € 150,00 + IVA 22%
Non socio/cliente: € 210,00 + IVA 22%.jpg)
Articoli
19-20-21 Novembre - MILANO (MI)
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Articoli
Durata: 2 giorni consecutivi, 16 ore
Sede: UNI - Milano - Via Sannio, 2
ORARI
Possono accedere al corso coloro che hanno partecipato al Corso base per Mystery Auditor (anche se non hanno superato l’esame)
Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:
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Corsi
Cos’è tecnicamente il metodo Mystery Audit? Da cosa si differenzia da una normale attività di audit? A chi e a cosa può servire questa metodologia? Quale valore può portare a una società la cui normalità di domani sarà completamente diversa da quella di ieri?
OBIETTIVI
Quattro ore per comprendere il metodo, a chi si rivolge e qual è il suo valore.
Giorno: 11 maggio 2020
Orario: 9:30 - 13:30
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto
Modulo di iscrizione on line a questo link
Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia. Ciascun partecipante avrà l’opportunità di compilare un questionario esplorativo circa le sue esigenze e domande per poter personalizzare i contenuti della formazione.
PROGRAMMA
QUOTA ISCRIZIONE:
Socio UNI (effettivo): € 150,00 + IVA 22%
Non socio/cliente: € 210,00 + IVA 22%.jpg)
Corsi
Quali sono gli aspetti etici dietro ad una metodologia che si svolge in incognito? Quali sono le principali applicazioni del metodo? Il Mystery si può applicare anche al pubblico? Come?
OBIETTIVI
Quattro ore per comprendere gli aspetti etico-deontologici della metodologia e approfondire le possibili applicazioni dell’audit incognito dal settore privato a quello pubblico.
Giorno: 15 maggio 2020
Orario: 9:30 - 13:30
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto
Modulo di iscrizione on line a questo link
Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia.
Ciascun partecipante avrà l’opportunità di compilare un questionario esplorativo circa le sue esigenze e domande per poter personalizzare i contenuti della formazione.
PROGRAMMA
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Corsi
Come si applica la norma? Qual è il processo dell’audit in incognito e come funziona
effettivamente? Cosa accade in fase di progettazione e poi in fase di esecuzione? Come si
possono utilizzare i risultati dell’audit in incognito?
OBIETTIVI
Quattro ore per approfondire il funzionamento del metodo di audit dalla progettazione
all’esecuzione, scendendo a comprendere il processo descritto dalla norma UNI 11312.
Giorno: 21 maggio 2020
Orario: 9:30 - 13:30
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto
Clicca qui per iscriverti al corso
Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e
condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia.
Ciascun partecipante avrà l’opportunità di compilare un questionario esplorativo circa le sue
esigenze e domande per poter personalizzare i contenuti della formazione.
PROGRAMMA
QUOTA ISCRIZIONE
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Corsi
Quali sono le competenze richieste per svolgere l’attività in incognito? Da cosa si
differenziano con il profilo richiesto all’auditor? Quanto contano le caratteristiche personali
di chi svolge questa attività e quali sono quelle fondamentali?
OBIETTIVI
Quattro ore per approfondire il kit di competenze dell’auditor in incognito, dalle conoscenze alle
competenze passando per le caratteristiche e attitudini personali fondamentali.
Giorno: 29 maggio 2020
Orario: 9:30 - 13:30
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto
Clicca qui per iscriverti al corso
Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e
condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia.
Ciascun partecipante avrà l’opportunità di compilare un questionario esplorativo circa le sue
esigenze e domande per poter personalizzare i contenuti della formazione.
PROGRAMMA
QUOTA ISCRIZIONE
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Corsi
CONEGLIANO (TV) e MILANO (MI)
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Corsi
Durata: 2 giorni consecutivi, 16 ore
Sede:
Possono accedere al corso coloro che:
a) hanno partecipato al Corso base per Mystery Auditor (anche se non hanno superato l’esame)
b) possiedono i seguenti requisiti:
Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:
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News
Siamo lieti di comunicare che l’Assemblea dei Soci 2020 dell'Associazione Mystery Auditing Italia si terrà presso Confcommercio Milano, nella prestigiosa Sala Sommaruga (Palazzo Castiglioni, C.so Venezia – 47) concessa a titolo gratuito da ASSEPRIM a cui la nostra Associazione è iscritta.
La data sarà sabato 18 gennaio dalle 10 alle 13.
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Corsi
Durata: 3 giorni consecutivi, 24 ore
Sedi:
17-18: UNI - Milano - Via Sannio, 2
19: Associazione Mystery Auditing Italia - Milano - Via Ariberto 31
Esame di qualificazione professionale (scritto) al pomeriggio del 3° giorno
Quota di iscrizione:
Per informazioni e per l‘iscrizione contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341
Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:
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Rassegna Stampa
"Camminare dà un senso di libertà… quando cammino tutto si muove più lentamente… riesco a sentirmi al centro della mia vita e poco dopo a dimenticarmi di me stesso”. (Erling Kagge)
2019, l’anno del turismo lento
Il 2019 sarà l’anno del turismo lento: un modo per valorizzare i territori italiani meno conosciuti dai flussi internazionali e rilanciarli in chiave sostenibile favorendo esperienze di viaggio innovative. Si apre così la sezione dedicata al cammino del sito di Fa’ la Cosa Giusta 2019 (www.falacosagiusta.org) e anche noi, che siamo attenti non solo alla qualità ma anche alla sostenibilità delle nostre scelte, vogliamo dedicare un po’ di attenzione al camminare e a chi lo fa.
Il fenomeno del Pellegrino o Camminatore, sia che egli si muova per motivi religiosi o laici, è letteralmente esploso e lo è in modo particolare se ci riferiamo all’Italia, grazie anche ad una pregevole iniziativa del Ministero del Turismo il quale nel 2017 ha creato un portale sul quale sono censiti i 44 cammini (rispetto alle 106 domande pervenute) che rispettavano i parametri che il Ministero stesso aveva definito.
Perché un cammino?
Si cammina per diverse motivazioni, o magari anche senza motivazione; camminano persone di diversa età, sesso e religione; camminano da soli oppure in gruppo; camminano per lunghi periodi o solo per un week end; camminano e scoprono che questo è uno dei modi migliori per assaporare "il presente”. Passo dopo passo, respiro dopo respiro, giorno dopo giorno.
Si cammina con lo zaino in spalla e tutto quello che serve o ce l’hai addosso o è nello zaino. Per questo motivo prima di partire si deve cercare di eliminare tutto il superfluo (lo zaino pesa…) e così facendo, ci si apre al primo grande dono che il cammino fa a coloro che sanno coglierlo: l’essenzialità. Prima c’è la preoccupazione, il senso di insicurezza che deriva dal non poter contare su tutte le certezze a cui il nostro stile di vita ci ha abituati ma poi si comincia a camminare e, camminando, la mente si calma.
Scarpe comode, qualche indumento tecnico, una bozza di itinerario, un po’ di soldi in tasca e la voglia di partire per rallentare: in realtà la lista delle cose necessarie potrebbe essere praticamente completa ma non si esaurisce qui. O meglio: questo è quasi tutto quello che il camminatore può portarsi da casa; il resto – e non è poco – lo troverà lungo la strada. Strade e sentieri, ospitalità, cibo, ristoro, indicazioni, informazioni, consigli… Tutto questo per dire che nel suo status di viaggiatore, ogni pellegrino non può essere del tutto autosufficiente e, lungo il percorso, fa esperienze in qualità di acquirente e fruitore di servizi.
Italia, un paese di cammini
Oggi il "Bel Paese” ha un’offerta di Cammini eccezionale e non passa mese che qualche notizia pervenga di nuove iniziative o di cammini disponibili, ve ne sono per tutti i gusti e le necessità. Sono iniziative che partono dal "basso” e permettono di valorizzare il territorio, i borghi minori, e sicuramente vanno nella direzione di una domanda di "qualità" di vita che si declina in un turismo assaporato e lento.
In tal senso l’Associazione Mystery Auditing Italia ha deciso di avviare un monitoraggio dei Cammini, con la finalità di applicare le metodologie del Mystery Auditing in ambiti che non siano solo quelli consueti dello shopping o guest, per rendere un servizio al camminatore mettendo a disposizione la propria competenza.
L’impegno dell’associazione AMAI
L’Associazione Mystery Auditing Italia è impegnata nella promozione dei monitoraggi della qualità dei servizi visti dalla prospettiva del cliente/utente e in tal caso, anche dal "pellegrino”, perché crede fortemente che laddove vi sia la fruizione di un servizio per migliorare sia necessario misurare l’esperienza, anche se parliamo di "cammino”.
Per fare ciò l’Associazione ha progettato una checklist attraverso la quale monitorare il cammino "in incognito”. La rilevazione partirà dal corrente mese di marzo su alcune tappe di un Cammino molto bello, storico, che attraversa l’Italia da Nord a Roma, meritevole di maggior visibilità.
La checklist si basa sull’osservazione di alcuni elementi tangibili ed intangibili delle singole tappe e andrà a monitorare per esempio le aree degli Info Point (deputati alla promozione del Cammino), dell’ospitalità (sia essa "povera” o alberghiera), del percorso (visibilità e correttezza della segnaletica e dei segnavia, sicurezza dei sentieri e delle infrastrutture, percezione di tranquillità e protezione lungo il percorso, ecc…), della corrispondenza tra la guida ed il percorso stesso, della qualità del servizio presso gli esercizi commerciali.
Il tutto poi sarà elaborato e presentato in maniera strutturata agli owner del cammino con la finalità di raccontare la "user experiences” vista dalla parte del camminatore, provvedendo ovviamente ad indicare quanto osservato e le aree di eventuale intervento e miglioramento.
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"Peregrini si possono intendere in due modi, in uno largo e in uno stretto: in largo, in quanto è peregrino chiunque è fuori della sua patria; in modo stretto non s’intende peregrino se non chi va verso la casa di Sa’ Iacopo o riede. È però da sapere che in tre modi si chiamano propriamente le genti che vanno al servigio de l’Altissimo: chiamasi palmieri in quanto vanno oltremare, la onde molte volte recano la palma; chiamansi peregrini in quanto vanno a la casa di Galizia, però che la sepoltura di Sa’ Iacopo fue più lontana della sua patria che d’alcuno altro apostolo; chiamansi romei quanti vanno a Roma”. (*Dante Vita nova)
L’andare lento, come ci ricorda Dante, è cosa antica che il nostro mondo moderno dovrebbe proprio riscoprire con un occhio di riguardo alla qualità dell’esperienza… e che tu sia Palmiere, Peregrino o Romeo, buon cammino.
Comunicazione a cura di Associazione Mystery Auditing Italia
Valerio Sivieri & Marcello Peluso
Membri del Consiglio Direttivo dell’Associazione Mystery Auditing Italia
Per maggiori informazioni: info@mysteryauditingitalia.org | 02 36.511.341
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Corsi
Durata: 3 giorni consecutivi, 24 ore
Sedi:
21-22: UNI - Milano - Via Sannio, 2
23: Associazione Mystery Auditing Italia - Milano - Via Ariberto 31
Esame di qualificazione professionale (scritto) al pomeriggio del 3° giorno
Quota di iscrizione:
Per informazioni e per l‘iscrizione contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341
Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:
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Corsi
Durata: 2 giorni consecutivi, 16 ore
Sede UNI - Milano - Via Sannio, 2
Possono accedere al corso coloro che:
a) hanno partecipato al Corso base per Mystery Auditor (anche se non hanno superato l’esame)
b) possiedono i seguenti requisiti:
Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti la formazione d’aula necessaria per poter progettare un audit in incognito, attraverso il trasferimento di conoscenze sulla norma UNI 11312-1:2017 relative a:
• L’applicazione dei principi nell'ambito del programma di audit in incognito
• L’applicazione dei criteri di progettazione del programma di audit in incognito
• L’identificazione delle specificità del contesto dell’organizzazione
• L’identificazione delle parti interessate rilevanti e i loro requisiti
• L’analisi dei rischi e opportunità e relative azioni
• L’elaborazione di uno scenario e dei requisiti di verifica
• L’elaborazione dei risultati e la restituzione delle conclusioni
Per informazioni e per l‘iscrizione contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341
Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:
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Rassegna Stampa
Il prossimo Corso di qualificazione per Mystery Auditor sulla norma UNI 11312-1:2017, in partnership con UNI Ente Italiano di Normazione si terrà il 21-22-23 febbraio 2019 (24 ore, 3 giorni consecutivi, con esame finale il terzo giorno).
il 16 e 17 maggio 2019 si terrà invece il Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito secondo la norma UNI 11312-1:2017 in partnership con UNI Ente Italiano di Normazione.
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Per maggiori informazioni contattare i Docenti al numero 02 36.511.341
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Corsi
Durata: 2 giorni consecutivi, 16 ore
Sede UNI - Milano - Via Sannio, 2
Possono accedere al corso coloro che:
a) hanno partecipato al Corso base per Mystery Auditor (anche se non hanno superato l’esame)
b) possiedono i seguenti requisiti:
Per informazioni e per l‘iscrizione contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341
Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:
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Corsi
Durata: 3 giorni consecutivi, 24 ore
Sedi:
18-19 ottobre: UNI - Milano - Via Sannio, 2
20 ottobre: Associazione Mystery Auditing Italia - Milano - Via Ariberto 31
Esame di qualificazione professionale (scritto) al pomeriggio del 3° giorno
I contenuti formativi e l‘esame finale sono riconosciuti ai fini dell‘iter di certificazione ed iscrizione al Registro Professionale dei Mystery Auditor di AICQ SICEV.
Quota di iscrizione:
Per informazioni e per l‘iscrizione contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341
Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:
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News
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Articoli
Gentile Socio/Non Socio/Fornitore, l’Associazione Mystery Auditing Italia, C.F. 97738590153, con sede in Milano (MI), via Ariberto n.31, in persona del Presidente/Legale Rappresentante pro tempore Susanna Gonnella, in qualità di Titolare del Trattamento, ai sensi dell’art. 13 del Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 aprile 2016, in materia di protezione dei dati personali ed in relazione alle informazioni di cui si entrerà in possesso, Le comunica la seguente informativa:
1. Modalità del trattamento
I dati personali spontaneamente conferiti nell’ambito del rapporto commerciale con il Titolare, comunicati direttamente dall’interessato, saranno trattati con strumenti manuali e/o automatizzati per le finalità di seguito indicate al punto 3.
Il trattamento dei dati sarà effettuato dall’Associazione Mystery Auditing Italia e da persone fisiche o giuridiche da questa appositamente individuate quali responsabili o incaricati del trattamento.
I dati potranno essere comunicati:
- alle società/studi professionali/collaboratori che prestano attività di assistenza, consulenza o collaborazione al titolare del trattamento, in materia di promozione della metodologia del Mystery Audit (audit in incognito) secondo la norma UNI 11312-1:2017 e dei relativi corsi di formazione;
- alle società/studi professionali/collaboratori che prestano attività di assistenza, consulenza o collaborazione al titolare del trattamento, in materia di consulenza contabile, amministrativa, fiscale, legale, tributaria e finanziaria;
- a pubbliche amministrazioni per lo svolgimento delle funzioni istituzionali nei limiti stabiliti dalla legge o dai regolamenti;
- a terzi fornitori di servizi, cui la comunicazione sia necessaria per l’adempimento delle prestazioni oggetto del contratto concluso tra le parti.
I dati personali non saranno oggetto di diffusione.
2. Titolare e Responsabile del trattamento
Titolare del Trattamento dei dati è l’Associazione Mystery Auditing Italia
Contatti del Titolare del trattamento: indirizzo email mysteryauditingitalia@gmail.com
3. Finalità del trattamento
I dati personali, forniti dall’interessato saranno trattati nel rispetto della normativa vigente e dei principi di liceità, correttezza, trasparenza e tutela della riservatezza da essa previsti per le seguenti finalità:
a) Comunicazioni sulle attività dell’Associazione rivolte a Soci/Non Soci/Fornitori
b) Aggiornamenti sulla norma sul Mystery Audit (UNI 11312-1:2017)
c) Corsi, eventi, seminari e iniziative di promozione dell’Associazione e dei corsi sull’audit in incognito
d) Formazione
e) Svolgimento, previo espresso consenso scritto dell’interessato, di attività di marketing diretto, quali l’invio – anche tramite e-mail, messaggi WhatsApp, SMS ed MMS – di materiale pubblicitario e di comunicazioni aventi contenuto informativo e/o promozionale in relazione a servizi e/o attività forniti e/o promossi dall’Associazione Mystery Auditing Italia.
I dati trattati sono aggiornati, pertinenti, completi e non eccedenti rispetto alle finalità sopra elencate per le quali sono raccolti e successivamente trattati.
4. Trasferimento dati personali
I dati personali raccolti, saranno trattati in Italia e non saranno trasferiti ad un paese terzo fuori dall’UE o ad una organizzazione internazionale ovvero saranno trasferiti e conservati dal/i nostro/i fornitore/i di servizi su server sicuri ubicati non al di fuori dello Spazio economico europeo (SEE). Il Titolare del Trattamento protegge la vostra privacy sottoscrivendo clausole contrattuali approvate dall’UE con tali fornitori.
5. Natura obbligatoria o facoltativa del conferimento
Il conferimento dei dati personali ha natura contrattuale. Ne consegue che la comunicazione dei dati è facoltativa ma l’eventuale rifiuto da parte dell’interessato o anche la successiva richiesta di cancellazione, potrebbe rendere impossibile o estremamente difficoltoso l’esecuzione del contratto di cui è parte.
6. Conservazione dei dati
I dati personali saranno conservati per i tempi strettamente necessari all’espletamento delle finalità di cui al punto 3 della presente informativa e in ogni caso:
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Durata: 3 giorni consecutivi, 24 ore
Orari: primo giorno dalle 10 alle 19, secondo e terzo giorno dalle 9 alle 18
Luogo: Milano
Esame di qualificazione professionale (scritto) al pomeriggio del 3° giorno
I contenuti formativi e l‘esame finale sono riconosciuti ai fini dell‘iter di certificazione ed iscrizione al Registro Professionale dei Mystery Auditor di AICQ SICEV.
Quota di iscrizione:
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Cos’è il Mystery Auditing
"Il Mystery audit è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato”
Definizione tratta dalla norma UNI 11312-1:2017, che delinea i requisiti e le linee guida per il processo di audit in incognito.
L’audit in incognito rappresenta un metodo strutturato e pianificato per rilevare fattori di qualità oggettivi, riferiti all’efficacia e all’efficienza di un servizio (considerando procedure, prassi, aspetti strutturali/statici e aspetti relazionali, non tangibili), compresi i prodotti eventualmente associati, nel momento esatto in cui viene erogato. I benefici legati a questo tipo di audit sono riconducibili all’ottenimento di dati oggettivi sull’esperienza del cliente (customer experience) che si riflettono sul miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione, che vanno a vantaggio del cliente e al tempo stesso forniscono informazioni che sarebbero difficilmente reperibili e adeguatamente monitorabili.
I principi della ISO 9001:2015 ci ricordano che il focus costante sul cliente è il fondamento per il miglioramento continuo di un’organizzazione. L’audit in incognito è infatti complementare e/o sinergico ad altri tipi di audit (per esempio l’audit di sistemi di gestione) e si focalizza sulle attività di interfaccia tra l’organizzazione e il cliente (d’ora in avanti chiamate semplicemente "servizi"). Dunque un efficace sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione che eroga servizi dovrebbe prevedere l’audit in incognito tra i suoi strumenti, integrandolo in modo naturale nel sistema stesso.
Certificazione di qualità e Mystery Audit sono pertanto attività distinte ma complementari, perché l’una integra l’altra; sono, idealmente, l’inizio e la fine, l’alfa e l’omega della completa mappatura della qualità aziendale.
A chi serve il Mystery Auditing
Il Mystery Auditing è uno strumento strategico per le organizzazioni, aziende e realtà no-profit, che vendono beni e offrono servizi, la cui attività dipende dalle relazioni con il cliente finale e il cui focus è sulle persone e sulla Customer Experience.
In particolare parliamo di:
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Rassegna Stampa
Quanto è importante il riconoscimento delle professionalità nell’ambito dei servizi? Se è vero che molte professioni che conosciamo andranno ad estinguersi e il 65% dei bimbi che nascono oggi faranno un lavoro che non esiste ancora, è altrettanto vero che il 37% delle opportunità di lavoro riguarderà sempre più il settore dei servizi.
Parte da questi dati l’intervento di Susanna Gonnella, presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, all’Home Staging Festival, invitata da Sergio Poma, Fondatore e Direttore della Home Staging School, che condivide con lei l’impegno nel Consiglio direttivo di ASSEPRIM.
"Volevamo creare l’occasione di una tavola rotonda fra i principali player della professione dell’Home Stager - sottolinea Sergio Poma - dove portare la volontà di costruire, per questo mercato di recente affermazione in Italia, un percorso univoco sulla figura professionale. Conoscendo Susanna Gonnella, le sue competenze ed il percorso normativo già intrapreso dall’Associazione Mystery Auditing Italia, abbiamo chiesto un contributo per introdurre gli argomenti e darci utili spunti per riflettere”.
Un percorso di riconoscimento dell’identità e della professionalità che l’Associazione Mystery Auditing Italia conosce bene e dove la sfida è stata coniugare esigenze di mercato e riconoscimento della professione attraverso un iter normativo. "È il mercato che fa la differenza - come ha sottolineato Susanna Gonnella nel suo intervento - se pensiamo ai nuovi bisogni e alle nuove professioni che nasceranno ci sarà bisogno di differenziare e alzare il livello dei profili professionali”.
Di seguito le tappe di questo lungo percorso: "Il primo passo è stato impostare uno schema per codificare il processo dalla progettazione allo svolgimento dell’audit in incognito, senza dimenticare i principi etici che entrano in gioco in tutte le attività. Un esperimento partito da un case study a Torino: mentre la città si metteva in gioco sulla ricettività durante le olimpiadi 2006, l’asticella dei servizi si alzava e così assumeva un ruolo importante il monitoraggio della qualità erogata”.
Nel 2008 viene pubblicata, su iniziativa di un gruppo di esperti del settore, la prima linea guida per la metodologia mystery l’UNI, l’Ente di Normazione Italiano.
"Spinti dalla velocità richiesta dal mercato, abbiamo sentito l’esigenza di differenziarci e lo abbiamo fatto intraprendendo la strada del riconoscimento delle competenze” – sottolinea Susanna Gonnella - "Nel 2009, abbiamo progettato uno schema di certificazione per la figura professionale del Mystery Audtor e quindi realizzato i corsi di qualificazione professionale riconosciuti da un ente terzo, nella fattispecie AICQ SICEV, ente autorizzato da ACCREDIA”.
Mentre da un lato si percorreva la strada della normazione a carattere volontaria, dall’altro il mercato non riusciva a riconoscere la professionalità di chi operava in incognito. Un fenomeno amplificato dall’avvento di nuove tecnologie e confermato da un lungo momento di crisi.
"In questo contesto abbiamo preso maggiore coscienza nella necessità di differenziarci ulteriormente - riconosce Susanna Gonnella dal palco dell’Home Staging Festival - Era in qualche modo la conferma che la strada intrapresa era quella giusta. E infatti anche gli organi preposti iniziano a muoversi in questa direzione”.
Nel 2011 l’UNI crea la Commissione APNR con il compito di ridare ordine al settore delle professioni non regolamentate, dando così un forte impulso alle associazioni professionali che iniziano a scrivere le proprie norme volontarie”.
Ma il vero anno di svolta è il 2013 quando viene approvata la legge 4/2013 che detta i criteri per l’auto-regolamentazione delle professioni non organizzate in ordini o collegi, ossia definisce i principi e criteri che disciplinano l’esercizio dell’attività professionale e mette insieme quello che in precedenza si era fatto spontaneamente nel mercato con la regolamentazione ufficiale. "L’occasione era importantissima – sottolinea Susanna Gonnella - per affrontare una serie di questioni irrisolte, ne faccio una sola d’esempio: chi tutela i lavoratori che sono oggetto di un monitoraggio Mystery Audit?”
Da quel momento la decisione di alzare il livello della linea guida con un ulteriore step avviato nel 2015: scrivere una norma di riferimento per il Mystery Audit esportabile all’estero, uno standard che codificasse il processo di progettazione, coordinamento, esecuzione dell’attività e restituzione delle conclusioni, e definisse i requisiti di conoscenza, abilità e competenza delle figure professionali coinvolte nel processo.
"La norma UNI 11312-1 sta concludendo il suo iter di pubblicazione esiamo convinti che potrà diventare un punto di riferimento per il monitoraggio in incognito dei servizi e migliorare l’offerta al cittadino/utente/cliente”.
Un percorso lungo quasi dieci anni fatto di un grande lavoro di squadra e ascolto del mercato, per offrire, da un lato, un modello per il riconoscimento delle professionalità nell’ambito dei servizi e, dall’altro, per dare uno strumento utile a monitorare la qualità dei servizi stessi.
Sergio Poma, dopo aver ascoltato l’intervento di Susanna Gonnella conclude dicendo che"Il vantaggio è di essere nella fase iniziale di affermazione e crescita di questa professione. La difficoltà è conciliare approcci diversi canalizzandoli in parallelo ad una accelerazione del mercato che invece vorrebbe risposte veloci e semplicistiche” e aggiunge "ascoltare quest’esperienza ha permesso di comprendere sia le opportunità che le criticità di un percorso che, tutt’altro che breve e semplice, va affrontato con consapevolezza e tenacia Abbiamo avuto conferma che un progetto come questo è complesso, necessita di tempi lunghi, deve essere affrontato con preparazione e magari l’aiuto di professionisti capaci di guidare il processo e favorire proprio il lavoro di gruppo così che l’apporto di ognuno converga verso l’obiettivo comune. Non sarà semplice, ma che impostandolo fin da subito in modo serio e strutturato, la strada sarà meno in salita e meglio gestita”.
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News
L'Associazione Mystery Auditing Italia, che ha partecipato attivamente al progetto di revisione della UNI 11312, è lieta di comunicare che si è chiusa ufficialmente l’istruttoria pubblica in UNI (Ente Italiano di Normazione) ed è stata avviata la fase di pubblicazione della norma sul mystery audit.
La nuova norma ha una struttura HLS (high level structure), con riferimenti normativi strutturati - tra cui il principale alla UNI EN ISO 19011:2012 - e un contenuto sempre più orientato al mercato e alle sue esigenze.
Il testo si presenta in modo innovativo con un flusso organizzato per processi (UNI 11312-1) e una parte - la UNI 11312-2 in fase di finalizzazione - interamente dedicata ai requisiti di conoscenza, abilità e competenza delle figure professionali coinvolte nel processo di audit in incognito.
Nella UNI 11312-1 sono stati inseriti un'analisi di contesto e di rischi e opportunità come fulcro della progettazione di un mystery, un capitolo specifico sull'elaborazione e restituzione dei risultati al committente e un’appendice specifica dei parametri della 9001:2015 monitorabili con l’utilizzo del mystery audit.
L'obiettivo del gruppo di lavoro è stato realizzare una norma capace di riconoscere il giusto valore alla metodologia dell'audit in incognito, rispettare i principi etici e deontologici richiesti per questa particolare tecnica di audit e valorizzare le persone che la mettono in pratica.
La pubblicazione della norma e la sua sperimentazione sul campo saranno un’importante occasione per diffondere questa metodologia focalizzata sul cliente e la sua esperienza. Un ulteriore strumento a supporto delle analisi sulla Customer Experience, che necessita di un approccio evoluto in un mercato in cui il concetto di qualità dei servizi (e prodotti associati), sta acquistando sempre più rilievo.Il 2017 è stato e continua ad essere un anno di appuntamenti importanti per il Mystery e di primi traguardi raggiunti per l’Associazione. Un percorso in continua evoluzione con un calendario di attività che riserveranno ulteriori novità nei prossimi mesi.
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Rassegna Stampa
Il Mystery Client è lo strumento più potente per monitorare la Qualità di un Servizio nel momento esatto in cui viene erogato. Serve conoscere la metodologia. Servono competenze in campo che devono essere riconosciute e retribuite. Serve che le aziende smettano di investire in progetti a scarsissimo valore aggiunto.
L'articolo di Giorgio Rambaldi ci fa riflettere su questo raccontandoci l'esperienza di un "Mystery" del Mystery. Una breve e semplice indagine di come si sta muovendo il mercato dei Mystery.
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Rassegna Stampa
Quest'anno si preannuncia importante per la metodologia del Mystery: andranno a completamento i lavori di revisione della linea guida UNI/TS 11312 per il Mystery Audit che vede attivamente coinvolta l'Associazione Mystery Auditing Italia presso l'UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione).
Sempre in ambito UNI sarà impegnata in prima linea come sponsor e delegata per l’Italia durante il meeting internazionale del comitato tecnico ISO/PC 302 sulla revisione della norma 19011 – Guidelines for auditing management systems –, che si svolgerà a Milano dal 18 al 21 aprile.
Due importanti impegni in ambito normativo in cui il primo, la pubblicazione della norma, a traguardo di un percorso di evoluzione e studio dell'audit in incognito, e il secondo come contributo alla diffusione e conoscenza della metodologia mystery nell'ambito degli audit tradizionali.
Mystery Auditing in Italia nell'ambito della Qualità: la prima linea guida
Benché il primo studio sulle tecniche americane di mystery shopping risalga al 1997, la prima data da non dimenticare nella storia del Mystery in Italia all'interno del mondo della Qualità è il 2008: questo è infatti l’anno in cui un gruppo di professionisti e di aziende attivi nei settori audit e ricerche di mercato, pubblica la prima linea guida tecnica – UNI/TS 11312 – sull'Audit in incognito, costruendo inoltre uno schema per certificare le competenze dei Mystery Auditor nel registro professionale di AICQ SICEV.
Negli anni successivi vengono avviate importanti sperimentazioni di interesse pubblico, come il progetto marchio di qualità YES! nel settore turistico, sponsorizzato dalla Camera di Commercio di Torino, durante le quali, l'utilizzo costante della linea guida ha evidenziato la necessità di ridefinire la norma secondo tre processi primari per l'audit in incognito: progettazione, coordinamento ed esecuzione.
Il progetto di una nuova norma per il Mystery Auditing
Alla luce delle esperienze e delle nuove consapevolezze circa il contesto del mercato e le opportunità del metodo di audit in incognito, nel 2015 un gruppo di professionisti appartenenti all'Associazione, coordinato dal funzionario tecnico UNI Marco Cibien, decide di mettere a fattor comune il diverso bagaglio di competenze per riscrivere l’UNI/TS 11312 e promuoverla a norma.
Il 2015 è un anno significativo anche perché vede la nascita dell’Associazione Mystery Auditing Italia, fondata con l’obiettivo di promuovere la cultura del servizio, dell’accoglienza e dell’ospitalità, diffondendo l’uso della metodologia del Mystery Audit e valorizzando abilità, conoscenze e competenze professionali degli auditor in incognito.
Anche l'Associazione entra a far parte del gruppo di lavoro per la nuova 11312.
Il progetto di revisione è stato indirizzato da un nuovo approccio: una modalità innovativa di lavorare in team, una struttura che fa riferimento agli standard più evoluti delle norme, un contenuto sempre più orientato al mercato e alle sue esigenze.
In particolare, l'innovazione è stata ripartire dalle parole, dal glossario e dai termini già presenti in altri testi normativi e ricostruire la norma seguendo un flusso organizzato per processi, contestualizzando i vari capitoli in funzione di questi. A questo è stato aggiunta un'analisi di contesto e di rischi e opportunità come fulcro della progettazione di un mystery e un capitolo specifico sull'elaborazione e restituzione dei risultati al committente.
Non si è trattato esclusivamente di un lavoro tecnico: il gruppo ha seguito un approccio "coaching", guidato nei contenuti dagli esperti tecnici di norme e facilitato nel processo da un coach, esperto di lavoro in gruppo; tutte competenze presenti nel team.
Questo approccio ha consentito di valorizzare il contributo di ogni singolo partecipante in relazione alla specifica competenza e conoscenza portata nel gruppo, favorendo il dialogo, la condivisione, la codifica e la scrittura di una norma.
L'obiettivo del gruppo di lavoro è stato realizzare una norma capace di valorizzare le esigenze del committente e riconoscere il giusto valore alla metodologia dell'audit in incognito, di rispettare i principi etici e deontologici richiesti per questa particolare tecnica di audit e di valorizzare, oltre alla metodologia in sé anche e soprattutto le persone, che con le loro abilità e competenze, sia individualmente che in team, la mettono in pratica.
La norma, dopo essere stata ristrutturata secondo i termini del modello HLS (high level standard) e aver accolto le evoluzioni delle più recenti norme in conformità con le leggi sulle professioni non riconosciute, si è sviluppata in due parti:
• linea guida per la progettazione, il coordinamento e la conduzione di audit in incognito
• linea guida sui requisiti di conoscenza, abilità e competenza per i Mystery Auditor
Nel frattempo anche il mercato si è mosso nella direzione auspicata: Autogrill Spa, nel 2016, ha sperimentato per la prima volta in Europa l’impiego del Mystery Auditing sul servizio come metodologia integrata nell’audit tradizionale sul sistema di gestione della qualità, evidenziando il valore aggiunto del monitoraggio in incognito dei processi erogati.
La pubblicazione della norma e la sua sperimentazione sul campo saranno un’importante occasione per diffondere questa metodologia focalizzata sul cliente e la sua esperienza. Un ulteriore strumento a supporto delle analisi sulla Customer Experience, che necessita di un approccio evoluto in un mercato in cui il concetto di qualità dei servizi sta acquistando sempre più rilievo.
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Rassegna Stampa
The Italian Mystery Auditing Association and Mynoilab – Susanna Gonnella srl, jointly sponsor the international committee meeting of ISO/PC 302 reviewing the 19011 standard, guidelines for auditing management systems, which will be held from April 18th to 21st, 2017, in Milan.
The Italian Mystery Auditing Association was founded in Milan during the year of EXPO2015 by a group of professionals with a passion for the methodololy on which the concept of Mystery Auditing is based on the scope of organizational development. The association’s mission aims at promoting a higher standard of service by applying mystery auditing methodology and giving value to the specific skills and knowledge of the mystery auditors.
Mynoilab – Susanna Gonnella srl, a member of the association, is a consulting firm specialized in organizational development centered based on three methodologies: Mystery Shopping/Mystery Audit, professional group and individiual Coaching, and personalized Training programmes. Mynoilab’s team is specialized in the areas of interpersonal relationships, communication, customer experience and customer service, organizational procedures and change management.
Both entities believe in mystery auditing methodology being an efficient tool as it strongly focuses on the customer and the fulfilment of his/her needs and desires. The methodology is also applicable in combination with or to enhance other auditing procedures. The great advantage of mystery auditing lies in the fact that the procedure foresees data collection while a customer/consumer is actually experiencing or acquiring a good or service. The mystery audit therefore directly captures the efficiency of the service provided.
The Italian Mystery Auditing Association and Mynoilab are actively involved with the italian comitee UNI/CT 016/GL 37 – Audit for quality surveying and environment - in the review of the guideline UNI 11312 (guidelines for mystery audit) with a project structured as follows:
- Part 1: Guidelines for the project, management and execution of a mystery audit program and the procedure to be followed to ensure that the audit produces effective and representative data
- Part 2: Guidelines of the necessary skills, knowledge and competence of mystery auditors
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Articoli
Il background Mystery di Autogrill
Autogrill S.p.A. è un'azienda che da sempre ha considerato la metodologia mystery audit come uno strumento strategico e "camaleontico", perché può rispondere ai tanti bisogni dell'organizzazione in quanto considera, valuta e verifica l'esperienza del cliente nel momento esatto in cui fruisce di un servizio.
Il primo progetto Mystery risale al lontano 1999. (clicca per ascoltare il video)
L'obiettivo del mystery in Autogrill è stato garantire alla rete "un tracking continuo della qualità erogata sui punti di vendita". Una "bussola" che orienta l'organizzazione attraverso indicatori di miglioramento sull'esperienza del cliente. A cosa serve il Mystery Audit per Autogrill? - Come è stata coinvolta l'organizzazione nell'attività? (clicca sui link per ascoltare i video).
La sperimentazione di Autogrill
Nel 2016 Autogrill S.p.A. ha sperimentato per la prima volta in Europa l’uso del mystery auditing come metodologia integrata all’audit "tradizionale” per valutare la conformità e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.
Se il Mystery Audit si propone di monitorare la qualità del prodotto/servizio erogato, l'audit tradizionale sul Sistema di Gestione per la Qualità costituisce la base per effettuare un controllo di processo
Il valore aggiunto riconosciuto nella certificazione è portare l'organizzazione a migliorarsi costantemente. Grazie all'audit tradizionale si raccolgono dati sull'applicazione di procedure e processi mentre con il mystery si ha il risultato di queste nel servizio al cliente. Back-office e front-office a confronto. Un esempio sul caffè in Autogrill. (clicca per ascoltare il video)
L'obiettivo della sperimentazione è stato quindi applicare il mystery audit in ambito di certificazione di un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) e testare il valore aggiunto del mystery audit di parte terza come metodo orientato a verificare l'efficacia delle prestazioni di un servizio sul campo.
Il mystery audit è stato fatto nella ristorazione, in particolare nell'area bar di Autogrill. I requisiti da monitorare erano raggruppati in: area esterna - accoglienza - sale interne - bagni - erogazione del servizio - gestione cibi e bevande; complessivamente un questionario complesso che andava da requisiti intangibili sulla relazione a quelli strutturali sulla pulizia e l'ordine degli ambienti.
Lo scenario adottato dal mystery auditor è stato di un cliente business di passaggio che "non ha particolare fretta". 30 minuti nel punto vendita. 113 requisiti da verificare. Una complessità che necessita di mystery auditor competenti sulla metodologia, preparati a gestire diversi stili relazionali e abili nell'osservazione oggettiva e nella memorizzazione di dettagli. Caramaschi, nell'intervista dice: Un conto è fare il mystery e un conto è fare il cliente. (clicca per ascoltare il video)
Infatti, nella metodologia in incognito, il fulcro è il mystery auditor. Formato e addestrato nel ruolo, vive l'esperienza di un normale cliente e interagisce con il personale al front-office. In questo video, Caramaschi ci spiega: Cosa fa un Mystery Audit durante una visita in Autogrill? - Quali competenze servono per fare un Mystery? (clicca sui link per ascoltare i video)
I risultati del mystery audit - analizzati con report per singola visita e istogrammi complessivi dei dati percentuali - sono stati collegati a quelli dell'audit di parte terza e hanno dato vita ad azioni di miglioramento organizzativo.
In sintesi, il progetto innovativo di Autogrill ha consentito di osservare come un audit in incognito può essere metodologia integrata all’audit "tradizionale” per valutare la conformità e l’efficacia del sistema di gestione della qualità.
Per poter replicare l'esperimento nel mercato delle aziende che offrono servizi serviranno:
Le novità portate avanti da un gruppo di professionisti del settore con esperienza decennale nel campo della metodologia del mystery audit/mystery shopping/mystery client indicano la direzione:
Il Presidente dell'Associazione, Susanna Gonnella
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Rassegna Stampa
Nell’ambito del rinnovo della certificazione del proprio Sistema di Gestione per la Qualità per la nuova verifica secondo la norma UNI EN ISO 9001:15, AUTOGRILL S.p.A., in qualità di società auditanda, e l’Organismo di Certificazione IMQ-CSQ, ente incaricato dell’auditing di terza parte, si sono resi disponibili a sperimentare per la prima volta in Europa l’uso del mystery auditing quale metodologia integrata all’audit "tradizionale” per valutare la conformità e l’efficacia del sistema stesso.
Il progetto è partito in seno al tavolo di CONFORMA, associazione che raggruppa diversi organismi di certificazione e che ha realizzato una linea guida sull’uso del mystery auditing nei SGQ, sotto la guida di AICQ SICEV e con la collaborazione di IMQ-CSQ nell’autunno 2015. L’obiettivo del progetto è stato triplice:
Si è convenuto pertanto di utilizzare gli output dell’attività di auditing in incognito in aggiunta all’audit tradizionale e non ancora sostitutivi di una parte di esso, condizione che potrà essere confermata ufficialmente solo da ACCREDIA, che peraltro ha già fornito ampie aperture su ciò. Il campionamento dei punti vendita è stato effettuato con le regole classiche dei cantieri, scegliendo un sottoinsieme di quelli che avrebbero dovuto essere verificati in modo tradizionale nell’annualità in questione all’interno del programma di audit.
È stato effettuato anche un tayloring sul campo di applicazione delle attività AUTOGRILL S.p.A attualmente coperto da certificazione, in quanto, dell’attività generale di erogazione del servizio di ristorazione è stata scelta in particolare quella afferente ai soli servizi bar.
La check-list progettata è stata piuttosto ampia e dettagliata e ha riguardato 6 fattori di qualità allocati su diversi processi o ambienti, per un totale di 113 requisiti di verifica:
I requisiti relativi ai servizi presenti nella check-list sono sia di natura intangibile, afferenti principalmente ai comportamenti e alle relazioni interpersonali, sia di natura strutturale relativi agli aspetti statici degli ambienti, delle apparecchiature e dei prodotti oggetto dell’audit. Tra i requisiti strutturali vi sono anche quelli relativi alla pulizia, che si trovano trasversalmente ai 6 processi.
Ogni requisito di verifica è stato anche connotato da un peso con scala ternaria, in funzione dell’importanza attribuitagli. Ogni requisito è stato, per semplicità, giudicato secondo una scala binaria (soddisfatto/conforme, non soddisfatto/non conforme) a cui è stato aggiunto il possibile stato di non valutato/non valutabile.
Lo scenario scelto è stato quello "base”, di un semplice cliente business di passaggio, fruitore del servizio bar, ma caratterizzato dal "non avere particolare fretta”. Pertanto si è considerata una permanenza presso il punto di ristorazione stimata in circa 30-35 minuti. Questo ha significato che per verificare (e spesso registrare subito) ogni requisito previsto, tra cui diverse interazioni con il personale e almeno una lamentela posta, si è avuto a disposizione mediamente circa 18 secondi.
Si capisce subito la difficoltà dell’attività e la necessità di mystery auditor competenti, preparati e allenati per questa attività, per la quale occorre, per fare qualche esempio, colpo d’occhio, percettività su azioni e comportamenti e stili relazionali, memoria, ricerca dell’oggettività immediata, capacità di dissociazione, abilità nella rimodulazione a fronte di imprevisti, uso dello smartphone in modo surrettizio, ecc.
Nel mystery auditing, in particolare, a differenze dell’audit "tradizionale", ogni elemento, evento, interazione, frase da ascoltare o azione da osservare, cenno di comunicazione non verbale che viene persa e non colta, dunque non valutata dall’auditor nel momento esatto in cui essa si presenta o accade, difficilmente si potrà ripresentare e ricampionare.
Gli audit sono stati condotti in orari della giornata differenti (dalle 6.30 di mattino alle 23.00 di sera) e in giorni diversi della settimana, campionando i momenti della colazione, pranzo, spuntino estemporaneo e cena, in modo da disporre di uno spettro campionario sufficientemente esteso. Per ogni punto di ristoro verificato è stata compilata una check -list ed elaborato un rapporto di audit in incognito contenente una relazione descrittiva del vissuto dell’auditor, i principali elementi positivi e negativi riscontrati, alcune fotografie a supporto di alcune evidenze. A completamento del rapporto un istogramma con gli indici di performances percentuali pesati relativi alla conformità sui 6 diversi fattori di qualità e un indicatore percentuale che esprime il livello di pulizia riscontrato.
I risultati degli audit in incognito hanno fatto nascere rilievi che sono stati assunti all’interno delle risultanze dell’audit di parte terza sul SGQ e consegnati all’Organizzazione auditata. AUTOGRILL S.p.A ha espresso soddisfazione per l’utilità pratica di questi rilievi che hanno una valenza immediata sul piano delle azioni pratiche da metter in campo e del miglioramento continuo.
Salvo il fatto che questo tipo di audit possa applicarsi quasi esclusivamente ad Organizzazioni che erogano servizi, per rendere questa attività non più sperimentale ma impiegabile su scala maggiore occorre sicuramente:
Ing. Ugo De’ Sperati Referente AICQ SICEV per lo Schema di Certificazione Mystery Auditor
Articolo scritto per AICQ SICEV, newsletter gennaio 2017
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News
L’affermarsi del concetto di "customer experience” favorisce l’introduzione di una pratica di audit: l’audit in incognito (mystery audit). Questo si configura come uno strumento evoluto di monitoraggio e per il miglioramento, che pare ben posizionarsi nel contesto di evoluzione del concetto di "qualità” e di "società dei servizi”.
Il mystery audit è una pratica fortemente focalizzata sul cliente e le sue specifiche esigenze e, in quanto tale, presenta dei potenziali vantaggi in termini di efficacia rispetto ad altre tipologie di audit. Il suo punto di forza risiede nella possibilità di raccogliere dati nel momento esatto in cui il cliente/consumatore/utente/cittadino usufruisce di un servizio privato/pubblico o acquista un bene. La Commissione Gestione per la qualità e metodi statistici ha inviato a maggio 2015 l’inchiesta preliminare di due progetti che revisionano la UNI/TS 11312:2008.
Il primo U27001031 "Qualità nei servizi - Audit in incognito (mystery audit) - Parte 1: Linee guida” definisce sia le linee guida per la progettazione, il coordinamento e la conduzione di audit effettuati con modalità "in incognito" presso organizzazioni i cui servizi (ed eventuali prodotti associati) sono erogati (e forniti), direttamente o dati in outsourcing, a clienti finali (utenti, consumatori, cittadini, turisti, pazienti, ecc.), sia i criteri da adottare affinché l’audit in incognito sia efficace e rappresentativo.
Al fine di assicurare l’efficacia dell’attività di mystery audit è necessario che l’auditor possieda delle specifiche competenze: ed ecco il secondo progetto U27001032 "Qualità nei servizi - Audit in incognito (mystery audit) - Parte 2: Requisiti di conoscenza, abilità e competenza per gli auditor in incognito (mystery auditor)”.
Per maggiori informazioni contatta il Presidente dell'Associazione, Susanna Gonnella al numero +39 02 36.511.341
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Articoli
Voglio fare alcune considerazioni (e sottoporle a Voi tutti che per mestiere avete deciso di fornire un qualunque servizio, in qualunque settore - pubblico o privato che sia - e quindi siete sicuramente interessati all’argomento) sull’enorme importanza che riveste la conoscenza e la comprensione della percezione del Cliente, più precisamente, cosa il nostro Cliente riesce ad apprezzare dei nostri sforzi per soddisfarlo, per aumentare la sua soddisfazione o ancora meglio per riuscire a "stupirlo”, a lasciarlo "a bocca aperta”.
Il Cliente valuta la Qualità che gli abbiamo fornito in base all’idea che si è fatto, cioè di quanto è riuscito a ”percepire”, a sentire, a vedere, a toccare, ad apprezzare in qualsiasi modo.
È sulla base della Qualità "percepita” che il Cliente per esempio valuta il rapporto prezzo - qualità, ed è quindi disposto a pagare di più se percepisce più qualità.
Nella valutazione qualitativa il Cliente tiene conto anche di elementi che non fanno parte della qualità intrinseca del prodotto e che quindi non sono tangibili. Anche questi concorrono (e non in maniera secondaria, a volte) a raggiungere l’obiettivo della soddisfazione del Cliente, e allora anche a questi elementi va data adeguata importanza.
Infine il concetto di qualità ha un carattere dinamico e quindi evolve, muta col tempo. Il fornitore di servizi dovrà continuamente aggiornare la sua strategia, i suoi obiettivi, i suoi impegni, le sue motivazioni per rimanere al passo con i tempi e sopravvivere.
È stato scritto nell’ormai lontano 1991 da Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry un libro intitolato "Servire Qualità” che ha definito un modello concettuale di qualità (del servizio) utile a comprendere la complessità del problema di come migliorare il proprio livello di servizio.
Nel libro essenzialmente sono trattati tre temi fondamentali:
La Qualità di un servizio é diversamente concepita a seconda di chi la valuta e dal punto di vista da cui si valuta. Il modello concettuale di qualità di cui si parla dimostra quanto sia difficile fornire al Cliente la qualità che egli si attende, sottolineando i 5 gap che impediscono che qualità erogata e qualità percepita coincidano.
Qualità attesa. il Cliente si attende una certa Qualità secondo le aspettative derivate da:
Per concludere l’obiettivo di chi vuole fornire un servizio che soddisfi il Cliente deve essere quindi quello che la qualità percepita sia il più possibile vicina alla qualità erogata.
Quanto più ci si avvicinerà a questo risultato, tanto più valore verrà riconosciuto da parte del Cliente.
Spero con questo di avervi convinto dell’estrema importanza da attribuire a come il Cliente percepisce il vostro servizio, quello che state fornendogli e che vi fate pagare.
È giunto il momento di farvi una domanda: quanto bene conoscete la percezione che i vostri Clienti hanno dei servizi che fornite loro ogni giorno?
Se non vi sentite del tutto tranquilli su questo, io ho una proposta da farvi.
Esaminiamo assieme perché può essere utile utilizzare il Mystery Audit come strumento per aumentare la conoscenza della percezione che i vostri Clienti hanno dei vostri servizi:
Stefano Aguglia, Lead Auditor, Consulente e Formatore SGQ - Socio Nord-Ovest Associazione Mystery Auditing Italia
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Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., inizia a raccontarci la storia, gli obiettivi e l'evoluzione del progetto Mystery Audit Autogrill.
Un progetto da 100.000 visite Mystery in 400 punti vendita Autogrill dal 99' ad oggi, caratterizzato da un tracking continuo sulla qualità erogata, una check list ad hoc e un partner flessibile.
Il Mystery audit vissuto come "bussola" per dare obiettivi di miglioramento sull'esperienza del cliente, uno strumento che si è evoluto con il tempo in funzione di bisogni e di criticità dell'organizzazione.
Questa è la prima di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit
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Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., ci racconta come si svolge e cosa valuta il Mystery Auditor nel progetto di Audit in incognito per Autogrill.
Questa è la seconda di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit
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Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., ci parla del Mystery per Autogrill come strumento "camaleontico", che si può utilizzare in tanti modi in funzione degli obiettivi. Uno strumento che è, prima di tutto, una "bussola" per i Direttori dei punti vendita, utile a orientare le scelte di sviluppo sulle persone focalizzando le priorità e le aree importanti per risolvere le criticità.
Questa è la terza di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit
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Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A. intervistato dal Presidente dell'Associazione Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, ci racconta che il Mystery ha tre paletti fondamentali: 1) una check list appropriata con domande oggettive e soggettive, con pesi differenti - 2) Mystery auditor professionali, formati sugli standard dell'organizzazione monitorata con specifiche abilità, conoscenze, competenze e soprattutto particolari caratteristiche personali - 3) la verifica di coerenza dei dati, che è fondamentale per la bontà del dato.
Questa è la quarta di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit
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Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A. intervistato dal Presidente dell'Associazione Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, ci racconta che il progetto Mystery in Autogrill è stato utilizzato per tenere il focus sulla qualità erogata e sulla relazione con il cliente.
Questa è la quinta di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit
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Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A. intervistato dal Presidente dell'Associazione Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, ci parla del Mystery nelle sue differenze e complementarietà con gli audit tradizionali.
Questa è la sesta di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit.png)
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Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., conclude l'intervista raccontandoci che lo strumento Mystery Client è estremamente valido, versatile, flessibile se eseguito da professionisti. Occorre dare coerenza e omogeneità ai dati per non rischiare di prendere decisioni sbagliate su dati incorretti.
Il progetto di norma UNI 11312, che definisce il processo della metodologia e i requisiti di conoscenza abilità e competenza dei Mystery Auditor, offre le linee guida per definire la professionalità degli auditor.
Questa è la settima e ultima della serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit
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Cos'è Mystery Auditing Italia? Quali sono gli scopi dell'Associazione? Da chi e perché è nata? ...
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Abbiamo deciso di condividere una richiesta - con l'approvazione di chi ci ha posto la domanda - pervenuta sulla pagina facebook dell'Associazione www.facebook.com/MysteryAuditingItalia al fine di costruire una serie di F.A.Q (frequently asked questions) e relative risposte.
DOMANDA
Buonasera, vorrei sapere, visto che mi occupo di mystery shopping ed audit da oltre 15 anni nei più svariati settori, quale valore ha questa associazione. Nel senso che ho conseguito la certificazione silver USA MSPA che ha valore in tutto il Mondo oltre ad altre certificazioni italiane ed estere che hanno invece valore solo in determinati paesi. Quale valenza ha quindi ha la vostra neonata associazione?
RISPOSTA
La nostra è un'Associazione culturale, come può leggere dallo statuto pubblicato sul sito, che ha lo scopo di diffondere la cultura del Mystery e l’utilizzo dei dati come strumento di miglioramento per le organizzazioni e le persone. La vision è valorizzare la metodologia dell'audit in incognito - speriamo attraverso la sinergia con i soggetti storici quali MSPA e Registri Professionali - in un luogo dedicato alla condivisione di conoscenze ed esperienze dove gli appassionati possano parlarne, tenersi aggiornati professionalmente (da cui anche l'ambizione di dare informazioni su aspetti normativi o vincoli legislativi) e confrontarsi sul tema. E' indubbio che diffondere la cultura del mystery significa anche considerare che chi svolge questa attività è un professionista. Da anni siamo impegnati nella creazione del percorso professionale presso l'UNI (Ente di Normazione Italiano). Alcuni dei soci partecipano ai lavori per la revisione della norma UNI/TS 11312 che avrà una parte dedicata alle abilità conoscenze e competenze che deve avere un mystery auditor; altri hanno investito su corsi di qualificazione professionale riconosciuti da enti accreditati a livello nazionale.
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Aicq Sicev, Registro Professionale che ha tra gli Schemi di Certificazione quello del Mystery Auditor, uno dei Soci Collettivi dell'Associazione Mystery Auditing Italia, è intervenuto durante l’Assemblea dell’11 luglio, parlandoci del perché è importante la Certificazione delle Competenze.
Apri il pdf per approfondimenti.
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Rassegna Stampa
In seno a CONFORMA, Associazione che raggruppa diversi Organismi di Certificazione, su proposta di AICQ SICEV, è stata elaborata una Linea Guida sperimentale per i requisiti nelle Organizzazioni che erogano servizi.
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Un progetto continuativo di Mystery Guest può diventare uno strumento di sviluppo organizzativo per il miglioramento del servizio erogato e il potenziamento del personale
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Il film ha il merito di aver aperto le porte degli alberghi di lusso, mostrandone la bellezza ma anche lo sforzo di mantenere gli standard di qualità e l’elevata professionalità richiesta a chi opera come mystery guest.
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Chi svolge in incognito l’attività di Auditor non osserva solo parametri statici, ma soprattutto le persone nel loro agire.
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Sembrava un incarico facile. È stato più impegnativo di quanto pensassi perché, per rispettare il livello di qualità richiesto, ho dovuto attingere,anche a competenze, abilità e attitudini personali.