Raccontiamo Best Practice con il Mystery Audit - L'esperienza di eccellente servizio di Banca Etica

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Abbiamo scelto di raccontare un'eccellenza italiana che uno dei soci dell'Associazione Mystery Auditing Italia ha incontrato in un'esperienza personale con Banca Etica. Lo abbiamo trasformato in un report - clicca qui per scaricarlo e leggerlo - e pubblicato dopo averlo condiviso con la banca affinché le customer experience eccellenti si diffondano e vengano premiate. Il MysteryAudit è infatti uno strumento che, se utilizzato in modo etico, può promuovere una cultura della qualità del servizio, supportare l’innovazione delle organizzazioni e dare gli input necessari alla riqualificazione delle competenze del personale.  




Mystery Auditing Italia nasce nel 2015 proprio per fare cultura su una delle metodologie più utilizzate nelle ricerche di mercato ma anche una delle più delicate dal punto di vista etico-deontologico: il Mystery Audit. Un progetto culturale nato affinché i Committenti possano diventare consapevoli delle grandi opportunità che lo strumento può portare all'organizzazione e soprattutto alle persone ma anche dei rischi di uso scorretto della metodologia.

Un Mystery fatto secondo la norma UNI 11312 - alla cui stesura abbiamo contribuito in anni di collaborazione con l'Ente di Normazione UNI - è un prezioso strumento di sviluppo delle persone. Perché? Restituisce all'organizzazione - che condivide con il personale gli obiettivi e usa lo strumento in modo positivo e propositivo - la fotografia di ciò che avviene nelle relazioni con il cliente, aiutando quindi ad avere chiari tutti gli elementi per codificare processi, migliorare i servizi, valorizzare le best practice, proporre formazione mirata e fare progetti di innovazione.

MYSTERY PATIENT: ILLUSIONE O REALTÀ?

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PRESENTAZIONE DI UN CASO DI APPLICAZIONE IN SANITÀ

CONTENUTI

L’articolo presenta le potenzialità della metodologia del Mystery Audit, attraverso un caso studio realizzato sulla base di un’esperienza sviluppata in un settore critico come quello sanitario.

Il pezzo espone l’idea di base sulla quale è nato il progetto, per poi mostrare le fasi con cui si è sviluppato e i risultati ottenuti.

Premessa importante: per alcuni motivi specifici (legati alla metodologia del Mystery Audit) alcuni dati nel presente articolo sono volutamente celati, per salvaguardare il committente, le persone incontrate e gli auditor coinvolti.

RIFLESSIONE DI PARTENZA

Una domanda che in qualità di auditor ci si pone da sempre è se l’audit tradizionale sia davvero efficace. Qualunque auditor sa benissimo che quando si reca in azienda una parte del personale è stata impiegata, almeno per un mese prima dell’audit, a sistemare le registrazioni che dall’ultimo audit non sono state rese disponibili con la dovuta sistematicità (es. annotazioni dettagliate di formazione interna, gestione di reclami, riesame della Direzione, etc.). L’auditor sa che è un’abitudine piuttosto diffusa che non sempre riesce a scardinare, in nome del principio di obiettività e dell’evidenza oggettiva.

TESTIMONIANZA DIRETTA DI UN AUDITOR

Riportiamo la testimonianza di un auditor professionista, che racconta la sua esperienza personale, proprio in riferimento a questo ultimo dato di fatto.

"… Ma un fatto in particolare è stato per me uno shock! Dopo un audit in un laboratorio di analisi clinica, che si era concluso con esito positivo, ho avuto occasione di recarmi nello stesso sito per auditare un corso di formazione erogato da un ente certificato (nella fase di erogazione in aula al personale del laboratorio). Ho avuto occasione quindi di vedere il vero sistema di trasporto dei campioni (che non avveniva conformemente a quanto rilevato in sede di audit): si trattava infatti di un bel frigorifero da picnic! Mi sono sentita presa in giro e ha iniziato quel senso di fastidio e di "voglia di rivincita”, che mi ha portato a comprendere una verità inconfutabile: il "Sistema Certificazione” ha una falla, ma perché funzioni efficacemente forse ha bisogno di qualcosa in più!!

In questo modo il laboratorio, precisamente, non ha ingannato solo l’auditor e quindi l’ente di certificazione ma l’organismo che lo ha accreditato e soprattutto il paziente, convinto che questi riconoscimenti siano segno di affidabilità, sicurezza e qualità del servizio.

Il filosofo greco Platone disse: "Il capolavoro dell’ingiustizia è di sembrare giusto senza esserlo.”

LOGICHE CONSIDERAZIONI

Questo episodio non fa che dimostrare che esistono dei limiti negli audit tradizionali: essi non possono prescindere dalla collaborazione e correttezza dell’organizzazione sottoposta ad audit e quindi il loro risultato è strettamente correlato all’etica e onestà dell’organizzazione che riceve l’audit[1], che dovrebbe assumersi l’impegno a cooperare con gli auditor permettendo a questi ultimi una valutazione più nitida possibile. Ogni auditor, dal canto suo, si assume l’obbligo di rispettare una serie di principi e precise procedure operative[2] che vincolano e guidano il suo operato, compresa la clausola del congruo preavviso.

Il mondo "delle facili scappatoie” esiste, in qualsiasi ambito, ma non è che nel mondo della certificazione esistano solo quelli, fortunatamente. È quindi utile non demonizzare ciò che non funziona, ma cercare di correggere il tiro su ciò che invece funziona perfettamente.

Certo che in certi ambiti, in particolare in settori delicati (es. alimentare), esistono da anni gli audit Non Annunciati, ottimo sistema per poter fare una fotografia più limpida e serena del Sistema di Gestione. Ma anche quel sistema tutto sommato potrebbe mostrare qualche pecca poiché la finestra temporale utile per l’esecuzione dell’audit è conosciuta.

POSSIBILI ALTERNATIVE

Se la domanda che ci si pone è: "Come è possibile che le certificazioni possano davvero garantire la fiducia ai clienti, agli utenti di un servizio pubblico[3]?” La possibile risposta è: un Progetto di Mystery Audit, l’unico che permette di fare una fotografia della realtà senza che intervengano correzioni o abbellimenti dell’ultimo minuto.

Vediamo qualche dato

In Italia si contano 4.070 certificati ISO 9001 settore IAF 38 a marzo 2020, con una leggera flessione rispetto ai dati del dicembre 2019. La distribuzione per Regione mostra la Lombardia in testa con più di 1300 certificati, seguita dal Veneto con più di 750 certificati e la regione Sicilia che ne conta 634.

Se pensiamo a quante strutture di tipo sanitario, sociosanitario e sociale sono presenti nel territorio direi che i numeri sono ancora limitati. Se solo consideriamo che le visite di autorizzazione si svolgono ogni 5 anni e le visite di accreditamento ogni 3, è automatico concludere che atteggiamenti scorretti siano probabili. Ma dal punto di vista etico e sociale, il Mystery Audit potrebbe essere uno strumento essenziale utilizzato dal mondo pubblico per monitorare strutture che hanno una valenza strategica (dimostrato ancor di più necessario nel periodo Covid).

Cerchiamo di comprenderne qualcosa di più.

COSA E’

Il Mystery Audit è un "Audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato”, come la definisce la norma UNI 11312-1: 2017.

Immaginatevi i Mystery Auditor come pazienti di un laboratorio di analisi cliniche, serenamente seduti ad aspettare il proprio turno in una sala d’aspetto, ma in realtà impegnati, quali auditor in incognito, a valutare una serie di parametri, nel modo più oggettivo possibile, al fine di capire in che misura il laboratorio sia efficace nel rispettare tutta una serie di requisiti, anche di legge[4]. La valutazione che può fare un mystery auditor è pulita, senza filtri, proprio perché manca l’effetto "so che devo ricevere l’audit e allora mi preparo”.

Certo, adottando il comportamento di un paziente, non sarà possibile poter ottenere evidenza della totalità degli aspetti, ma abbinare l’audit tradizionale a quello in incognito potrebbe essere davvero un ottimo ed efficacissimo sistema di verifica integrata del sistema.

COSA NON E’

I Mystery Audit non vanno confusi con la "Soddisfazione del cliente” o con la "Customer Experience”.

La Customer Satisfaction infatti è una valutazione personale dei prodotti acquistati e del servizio ricevuto da un’azienda giacché si basa su percezioni soggettive del cliente relativamente al grado in cui le proprie aspettative (esplicite e implicite) sono state soddisfatte[5]. La valutazione svolta da un Mystery Auditor, viceversa, è in realtà oggettiva, dal momento che misura il livello di servizio erogato (e la qualità di eventuali prodotti associati) sulla base di parametri "oggettivi” (stabiliti in fase di progettazione del processo di Mystery Audit).

I Mystery Audit non rappresentano nemmeno la Customer Experience (CX), che possiamo definire come "il modo in cui i clienti/consumatori/utenti percepiscono l'insieme della loro interazione con l'azienda/l’ente/l’organizzazione" [6].  Ancora una volta infatti si parla di percezione del cliente/utente del servizio e se riflettiamo sull’etimologia della parola comprendiamo quanto sia di nuovo soggettiva la modalità con cui ogni cliente/utente di un servizio acquisisce coscienza della realtà esterna attraverso i suoi sensi: gusto, olfatto, vista, tatto, udito.

POSSIBILI VANTAGGI DI UN MYSTERY AUDIT

Ma come può un Audit in incognito essere affidabile, credibile, inspirare fiducia?

Prima di tutto perché è un processo studiato e normato. Esiste infatti la norma italiana che spiega i dettagli per un efficace processo di progettazione, coordinamento, esecuzione di Mystery Audit e rielaborazione finale dei risultati, che fa esplicito riferimento alla norma ISO 19011:2018, autentico pilastro, sulla base della quale sono eseguiti gli audit di sistema. Un processo robusto e ampiamente utilizzato in tutto il mondo in tanti ambiti. Secondariamente l’attività deve essere eseguita da auditor qualificati, formati e rispettosi dei principi etici declinati dalla norma citata, la cui attività è oggetto di un monitoraggio attento e che sono invitati a firmare un codice etico e deontologico. Terzo punto a favore è che sono svolti in base ad un Progetto che prevede la costruzione dei parametri e dei relativi criteri di giudizio, accurato e preciso. L’esito a cui si deve giungere è una descrizione della realtà limpida e attendibile.

Utilizzare nel "Mondo Pubblico” strumenti come il Mystery Audit garantirebbe affidabilità e la fiducia ai cittadini, agli utenti e sarebbe una grande opportunità di crescita in un sistema paese spesso molto mal percepito dai cittadini quali fruitori dei servizi.Forse in Italia non c’è la cultura adatta quale base per permettere questa serie di controlli, in altri paesi invece la modalità del Mystery Audit è già stata utilizzata con buoni risultati[7].

IL CASE STUDY "PROGETTO MYSTERY IN SANITA’”

Applicare il Mystery Audit al mondo della sanità è davvero complesso, ma realizzabile nonostante la delicatezza necessaria nel modo di progettare, coordinare, eseguire l’attività e rendere gli elaborati finali. Alcuni mesi fa si è concluso infatti un interessante Progetto Pilota. Il Team di esperti ha mosso i primi passi cercando di coinvolgere qualche imprenditore privato, ma quando questi ultimi arrivano a comprendere come possa essere impetuoso, soverchiante questo sistema di audit, iniziano ad avere qualche incertezza, tentennamento ... Forse manca il coraggio di prendere atto di quali aspetti siano più o meno positivi nella propria organizzazione, poiché una volta ottenuti i dati, che te ne fai? Come li usi? La Confort Zone tutto sommato conviene a tutti.

Il Team successivamente ha individuato una figura forte, anche politicamente, particolarmente illuminata, che ha creduto nel progetto e che davvero desiderava migliorare il settore pubblico, in particolare la "Sanità”, capendone la valenza sociale indiscutibile.

COSTRUZIONE DEL PROGETTO

Il progetto doveva essere costruito da zero e non è stato facile alla luce delle scarse informazioni rese disponibili da parte del Committente, vi era soltanto la certezza della volontà di monitorare il servizio sanitario negli aspetti maggiormente esposti al pubblico e facile bersaglio dei detrattori del sistema sanitario pubblico.

GLI OBIETTIVI DEL PROGETTO

Gli obiettivi da cui è partito il progetto di Mystery Audit, definito in comune accordo con il committente, sono stati:

  • Monitorare la qualità del servizio in alcuni ospedali, osservandoli nell’ottica della "relazione con il paziente[8], il rispetto degli standard di conformità alle norme cogenti e in generale l’efficacia ed efficienza dei processi di accoglienza dei clienti; in particolare gli ambiti che si desiderava sondare erano l’Area CUP e l’Area URP;
  • Raccogliere informazioni utili a comprendere lo stato attuale del servizio al paziente;
  • Ottenere elementi utili a replicare e/o estendere il progetto.

LA METODOLOGIA

La logica, in base alla quale è stato definito il numero di Audit da svolgere, si è basato sulla necessità di ottenere una confidenza pari al 95% dei risultati raccolti e alla opportunità di utilizzare più tipologie di audit[9].

Un accurato lavoro è stato svolto sul questionario che, per ovvie ragioni, doveva forzatamente rispondere a criteri stringenti di validità, attendibilità, ripetibilità e riproducibilità.

LA FONTE

Per la scelta delle variabili da monitorare si è fatto riferimento alla Carta Europea dei diritti del malato. Il diritto alla salute è un diritto umano fondamentale sancito dalla Costituzione e da molti atti di rilevanza internazionale. In particolare la Carta Europea sopra richiamata ha sancito un elenco di quattordici importanti diritti del paziente, dai quali siamo partiti per selezionarne alcuni ritenuti più significativi[10] (anche per rispondere ad esigenze di fattibilità e agli obiettivi del progetto).

I diritti selezionati sono stati aggregati in quattro variabili specifiche omogenee tra loro.

  • Variabile dell’accoglienza, ad esempio confort delle diverse aree del sito visitate;
  • Variabile orientamento, ad esempio le informazioni a supporto del paziente e la facilità di intercettarle;
  • Variabile trasparenza, ad esempio leggibilità del referto medico ricevuto;
  • Variabile comunicazione, ad esempio la funzionalità e facilità d’uso di APP o del sito.

GLI AUDITOR

Altra fase delicata è stata la selezione, valutazione e monitoraggio degli incaricati a cui affidare la singola attività. Sono stati scelti auditor in incognito con determinate caratteristiche di: affidabilità e professionalità, pazienti a tutti gli effetti (in possesso di impegnative fornite dal medico di base), con esperienza e capacità nell’eseguire audit e Mystery audit, sia uomini sia donne tra i 40/55 anni. Ognuno di loro ha firmato un codice etico e si è impegnato a rispettare i principi dell’audit in incognito.

Prima dell’avvio dell’attività in campo ogni auditor in incognito ha ricevuto adeguata formazione e specifiche istruzioni[11], allo scopo di renderli consapevoli degli aspetti salienti dell’incarico e di come compilare la relazione finale ed il questionario.

L’ATTIVITÀ SUL CAMPO

I Mystery Auditor avevano il compito di: recarsi in una specifica struttura (indicata nell’incarico) per usufruire dei suoi servizi; comportarsi come un normale paziente, interagendo con i professionisti e le persone che incontrava, seguendo le indicazioni di uno specifico scenario; osservare cosa accadeva attorno a lui, il luogo in cui si trovava, guardando con attenzione le modalità di erogazione del servizio; valutare ciò di cui è stato "spettatore”, secondo specifici parametri indicati nelle linee guida; rendicontare in una relazione la sua esperienza e compilare un questionario specifico.

IL RISULTATO

Un coordinatore, affidato al processo di Auditor in Incognito, ha avuto il compito di analizzare ogni questionario e report di audit, prima dell’accettazione della singola visita al fine di assicurare: congruenza della rilevazione rispetto all’incarico e scenario, congruenza tra questionario e relazione, assenza di errori nella compilazione e completezza[12].

Infine il Team di progetto ha elaborato (dopo analisi di tutti i report ricevuti), una Relazione Finale consegnata al Committente, contenente informazioni utili a comprendere l’andamento dei dati salienti rilevati sul campo e un riassunto in cui voce per voce del questionario (o aggregazioni delle domande) ha dato vita ad un grafico rappresentativo del fenomeno rilevato.

La fase di prenotazione è stata auditata secondo le quattro possibilità con le quali è possibile fissare una visita: di persona, presso un CUP; Telefonicamente; tramite uso della App dedicato o tramite sito; mail. Un dato interessante emerso è senza dubbio che circa il 33% delle prenotazioni richieste è stata rifiutata al primo tentativo.

La fase di visita è stata suddivisa nell’esposizione dei dati in cinque fasi distinte: arrivo/accesso, accoglienza, visita, obiezione[13] e APP.I risultati complessivi sono senza dubbio confortanti, ma con qualche differenza tra servizio erogato negli ospedali, nei distretti sanitari o nelle strutture convenzionate, vedendo queste ultime più in difficoltà nella presenza dei servizi essenziali e nel confort, nella personalizzazione del servizio (es. cortesia o gestione della relazione).

Una riflessione a parte merita il parametro del rispetto dei tempi, molto variabile in funzione della tipologia di servizio, ma che sommariamente ha sorpreso per essere complessivamente non del tutto negativo, ma con spazi di miglioramento.

Ultima variabile considerata è l’”Health Experience” che considera valutazione soggettive da parte del paziente. Questa mette in evidenza, ancora una volta, una certa differenza tra strutture pubbliche e convenzionate, registrando un dato più che soddisfacente nelle prime.

Il committente voleva un riassunto sintetico di quanto rilevato e quindi è stato presentato un grafico da cui emerge che le aree dove si devono concentrare gli sforzi sono la fase di prenotazione (in particolare con l’APP) e la fase di attesa.

CONCLUSIONI FINALI

Le conclusioni a cui si è potuti arrivare sono che con un Processo di Mystery Audit è possibile monitorare:

  • La qualità del servizio;
  • La relazione con il paziente;
  • Gli standard di conformità;
  • Il rispetto di norme cogenti.

Sicuramente il Progetto ha messo in evidenza come sia verosimile applicare questa metodologia al settore pubblico, in particolare a quello sanitario giacché indica come replicarlo in altre realtà. Inoltre ha dato la possibilità di constatare quali tipologia di dati è possibile raccogliere tramite la rilevazione di un Mystery Audit. Principalmente sono dati oggettivi e incontestabili grazie all’attività di progettazione del questionario e di gestione dei dati.

Le misure che si possono ottenere sono indispensabili per analizzare trend e definire azioni di miglioramento quale percorso innovativo di eccellenza e del vero miglioramento continuo.

POSSIBILI PROPOSTE

Sarebbe una buona occasione valutare l’opportunità di inserire nei requisiti di accreditamento Regionali anche alcuni dati legati a rilevazioni di Mystery Audit. Il Sistema di Accreditamento diventerebbe senza dubbio più oggettivo e Evidence-Based.

Sarebbe senza dubbio importante supportare le diverse strutture sanitarie affinché riescano a realizzare Progetti di Mystery Audit, al fine di avviare Piani di miglioramento mirati.

Ma per arrivare a questo traguardo è importante formare il personale dedicato nella progettazione e coordinamento di progetti Mystery Audit.

Sarebbe una buona occasione valutare l’opportunità di inserire nel tempo questo metodo di raccolta dati anche in altre tipologie di servizi (pensiamo al servizio di formazione, il trasporto, servizi pubblici in genere).

QUALI VANTAGGI PORTEREBBE AD UNA SINGOLA STRUTTURA

Quali vantaggi potrebbe ottenere una singola struttura che dovesse avviare un Processo di Mystery Audit?

  • Otterrebbe senza dubbio informazioni di benchmarking, quindi la possibilità di vedere la propria struttura con l’occhio del paziente, riuscendo così ad avere la reale percezione del proprio servizio ed effettuare un benchmarking tra le varie strutture sanitarie;
  • Avrebbe la possibilità di migliorare la relazione con il paziente, favorendo un miglioramento nelle prestazioni del personale che sa di essere osservato e valutato obiettivamente;
  • Contribuirebbe a formare il personale, informandolo attraverso sessioni specifiche, sulle individuate esigenze e le attese del paziente, oltre ad eventuali carenze nel servizio;
  • Aumenterebbe la consapevolezza del personale, migliorando le singole soft skill e rendendo consapevole il personale della soddisfazione del paziente grazie al report dei risultati ottenuti.

Tutto questo otterrebbe il traguardo di ottimizzare il servizio.

QUALI VANTAGGI PORTEREBBE ALLA REGIONE

Ma per la Regione quali sarebbero i possibili vantaggi? A titolo di esempio:

  • Raccolta di dati strutturati per poter misurare alcune dimensioni della qualità del servizio in modo puntuale e preciso;
  • Analisi dei dati (con pesi specifici) per individuare aspetti che necessitano prioritariamente di intervento al fine di migliorare le erogazioni pubblici;
  • Scelta tra le alternative possibili, del Piano di miglioramento più efficiente da intraprendere sempre nell’ottica del paziente;
  • Misura del miglioramento delle prestazioni a vantaggio dei pazienti, tramite opportuni indicatori definibili già nel progetto di audit in incognito
  • Un sistema più oggettivo e non attaccabile di selezione dei partner per l’erogazione del servizio al paziente.

Inoltre i risultati delle rilevazioni potrebbero diventare un sistema premiante delle strutture più virtuose, secondo il quale affidare maggior budget (e quindi maggiori prestazioni) alle strutture che dimostrano maggiori capacità.

Crediamo infatti che per che questo sia un percorso che la potenzialità di accrescere la fiducia da parte delle parti interessate nel Servizio erogato dal settore pubblico e usufruito dai pazienti, ma più in generale, dai cittadini.

Sosteniamo queste iniziative per il bene di tutti, Grazie.

Buon Mystery Audit a tutti!

Monica Tomasella, Vicepresidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia

Hanno collaborato: Marzia Monacelli e Alessandra Papale Comitato Sviluppo e Innovazione, Marco Piccirilli Comitato Etico

 



[1] Si pensi che alcuni Organismi di Certificazione puntualizzano questo aspetto nel report di audit quale assunzione di responsabilità dell’organizzazione auditata, vincolandone i risultati ottenuti.

 

[2] Si pensi che alcuni Organismi di Certificazione puntualizzano questo aspetto nel report di audit quale assunzione di responsabilità dell’organizzazione auditata, vincolandone i risultati ottenuti.

[3] Frutto di un accordo anche contrattuale tra il committente e l’organizzazione sottoposta ad audit.

 

 

[4] In particolar modo se erogati da un soggetto che ha dei legami economici con il mondo pubblico.

[5] Requisiti sia di tipo organizzativo-procedurale ma anche strutturale.

 

[6] Si rimanda a "Outside In”, H.Manning, K. Bodyne, 2012, Forrester Research.

[7] L’articolo "The mystery shopper: a tool to measure public service delivery?” (autori Steve Jacob -Lavai University, Canada - Nathalie Schiffino - Université catholique de Louvain, Belgium – e Benjamin Biard  - Université catholique de Louvain, Belgium- Pubblicato da lnternational Review of Administrative Sciences) ha raccontato l’esperienza nel settore pubblico della metodologia del Mystery Audit, utilizzata anche in paesi in Europa quali Inghilterra, Francia, Olanda, Belgio, Svizzera e perfino Serbia ma anche a livello internazionale come USA in testa, Neozelanda e Australia.

[8] Comunicazione, attenzione, proattività, informazioni utili

[9] Si è partiti dal dato complessivo dal numero di prestazioni complessive della provincia selezionata, in base al quale abbiamo calcolato la numerosità del campione. Le tipologie di audit in incognito possono consistere in Mystery Web (quando si naviga in incognito visitando i siti internet e usufruendo di particolari APP), Mystery calling prevede una chiamata telefonica, Mystery Mail consiste nell’interazione tramite mail con una persona al fine di ricevere un servizio, Mystery Visita prevede l’usufruire di una prestazione sanitaria in modalità incognito.

[10] La Carta ne elenca 14, cioè il Diritto di misure preventive, all’accesso, alle informazioni, al consenso, alla libera scelta, alla privacy e alla confidenzialità, al rispetto del tempo dei pazienti, al rispetto di standard di qualità, alla sicurezza, all’innovazione, a evitare le sofferenze e il dolore non necessari, a un trattamento personalizzato, al reclamo per terminare con il Diritto al risarcimento.

[11] Definiti nei diversi incarichi e scenari ricevuti.

[12] In caso di esito negativo è stata avviata una richiesta di integrazione e riesame, con successiva nuova validazione.

[13] L’obiezione è un’affermazione/dubbio/domanda sottoposta al personale dell’organizzazione svolta con l’obiettivo di valutare come il personale reagisce ad un sollecito, verificare la reattività e la pertinenza della risposta. 

Recensioni Smart:un progetto di promozione delle recensioni oggettive

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LA PREMESSA

Le recensioni online hanno un forte impatto sulle scelte di utenti e consumatori perché agiscono secondo il "bias della conferma", un fenomeno cognitivo - studiato dalle neuroscienze - per il quale gli esseri umani tendono a muoversi secondo ciò che conferma le loro convinzioni. 

Le recensioni sono racconti dell'esperienza vissuta da un normale utente che, soddisfatto o meno dei servizi ricevuti o prodotti acquistati, segnala in rete ciò che lo ha colpito positivamente o negativamente.

Sono tante le recensioni online, molte sono incomplete o estremamente soggettive e sono noti i casi in cui sono falsificate o pilotate.

È sempre più evidente la necessità dei clienti di avere informazioni specifiche e aggiornate online che però spesso non riescono a trovare nelle recensioni né sui siti o sulle pagine social. Questo accade soprattutto quando l'azienda non ha una comunicazione chiara e attiva online.

Anche commercianti, ristoratori e albergatori hanno bisogno di informazioni sull'esperienza dei loro clienti ma faticano ad utilizzare i dati delle recensioni per prendere decisioni o fare strategie di posizionamento perché impiegano il loro tempo a gestire segnalazioni non oggettive senza trarne informazioni realmente utili al miglioramento.

 

IL PROGETTO

Un primo passo per creare un circolo virtuoso tra tutti i soggetti interessati è promuovere le recensioni oggettive, contenenti informazioni puntualiche evidenzino in modo strutturato best practice o aspetti da migliorare.

Ci chiedono spesso, nel nostro ruolo di Auditor e Mystery Client, quale sia la differenza tra giudizio soggettivo e valutazione oggettiva.

La prima, tipica delle recensioni online, è frutto della percezione individuale. La seconda, verifica la corrispondenza di quello che è dichiarato con ciò che è erogato da un punto di vista oggettivo e aggiunge valore facendo emergere criticità o buone prassi non comunicate.


Mystery Audit: la metodologia, i principi e le possibili combinazioni con altre tipologie di audit in presenza o da remoto

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Progetto FORMAZIONE #ioimparoacasa in partnership con UNI

Cos’è tecnicamente il metodo Mystery Audit? Da cosa si differenzia da una normale attività di audit? A chi e a cosa può servire questa metodologia? Quale valore può portare alle Organizzazioni private e pubbliche? Come si può integrare ad altre tipologie di audit, da quelle in presenza a quelle condotte in remoto?


OBIETTIVI

Comprendere la metodologia, confrontarsi sulle possibili applicazioni dell’audit in incognito sul mercato e in combinazione con altre tipologie di audit, sia in presenza che in modalità da remoto. Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia.

 

EDIZIONI

PRIMA

Giorno: mercoledì 26 agosto 2020
Orario: 14:00 - 18:00
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto

SECONDA

Giorno: venerdì 18 settembre 2020
Orario: 9:00 - 13:00
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto


Per richiedere il modulo d'iscrizione clicca qui


PROGRAMMA
  • IL CONTESTO: Soddisfazione del cliente, customer experience e audit in incognito
  • IL METODO: Audit in incognito, come funziona
  • LA NORMA UNI 11312-1:2017: capitoli e processo di audit in incognito
  • L’APPROCCIO HLS: fulcro della norma
  • I PRINCIPI ETICO-DEONTOLOGICI: quali sono i limiti etici del metodo
  • LE APPLICAZIONE: i passaggi principali e i punti critici del processo
  • LE INTEGRAZIONI: Audit e Audit in incognito, un diverso approccio e un obiettivo comune
  • IL VALORE: Quale valore può portare alle Organizzazioni pubbliche e private oggi



QUOTA ISCRIZIONE:

Socio UNI (effettivo): € 150,00 + IVA 22%

Non socio/cliente: € 210,00 + IVA 22%

La quota comprende: Documentazione didattica, Attestato di partecipazione


Novembre 2020 - Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017

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Formazione in partnership con UNI Ente Normazione Italiano

Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017

19-20-21 Novembre - MILANO (MI) 

LE SEDI
  • 19 e 20 novembre: UNI - Milano - Via Sannio 2
  • 21 novembre: Associazione Mystery Auditing Italia - Milano - Via Ariberto 31

ORARI

Registrazione: 8.45 - 9.00
Corso: 9.00 - 18:00

PER INFORMAZIONI CONTATTARE:
Segreteria Organizzativa Associazione Mystery Auditing Italia
Via Ariberto, 31 – 20123 Milano |Tel. 02 36.511.341| info@mysteryauditingitalia.org

QUOTA DI ISCRIZIONE
  • Socio UNI (effettivo) /Socio Mystery Auditing Italia: € 900,00 + IVA 22%
  • Non socio: € 1.200,00 + IVA 22%
 

LA QUOTA COMPRENDE:
  • Documentazione didattica
  • Esame di qualificazione professionale (*)
  • Attestato di qualifica professionale riconosciuto da ACCREDIA
  • Norma di riferimento UNI 11312-1:2017
(*) In caso di mancato superamento dell’esame il candidato ha la possibilità di presenziare al corso senza ulteriori costi e ripetere l’esame entro 6 mesi.

ISCRIZIONE
Il pagamento anticipato è condizione necessaria per essere ammessi in aula


PRESENTAZIONE

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017. Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio in quanto offre la prospettiva del cliente nel momento esatto in cui vive l’esperienza del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio.
In tale contesto, la pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.

OBIETTIVI
Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale orientato allo sviluppo del potenziale personale, si prefigge di fornire tutte le conoscenze necessarie per sostenere l’esame di qualificazione professionale.

DESTINATARI
Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali Enti di Certificazione, Responsabili e addetti al CRM e Customer Service, Mystery Shopper e chiunque voglia acquisire conoscenze e competenze finalizzate all’applicazione della metodologia.
Per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo e alle aspettative personali.

PROGRAMMA
  • Contenuti sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità

  • Capitoli della norma UNI 11312-1:2017 con approfondimento dei capitoli 1,2,3,4,7

  • Cenno ai capitoli della norma UNI 11312 parte 2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) sulle competenze del Mystery Auditor

  • Allenamento delle competenze di supporto allo svolgimento dell’audit in incognito

  • Contenuti sugli aspetti tecnici della metodologia: scenari, check list e reportistica

  • Esercitazioni Mystery simulate in esterno e role-play in aula

  • Oggetto d’esame: esame scritto di qualificazione professionale sulla base della dispensa e dei capitoli 1,2,3,4,7 della norma UNI 11312-1:2017 con cenni alle competenze del Mystery Auditor

DOCENTI

  • Monica Tomasella - Mystery Auditor Qualificato, Auditor e Consulente, ha partecipato come esperto Qualità alla revisione della norma UNI 11312

  • Marco Piccirilli - Mystery Auditor Certificato AICQ SICEV, Auditor, Consulente

  • Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l’accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia e Professional Certified Coach ICF. Da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale

  • Marzia Monacelli – Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. Business Development Manager in MyNoiLab e coordina progetti di Audit in incognito con più di 1000 casi all’anno per Retail, Lusso e Ristorazione 


Dicembre 2020. Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito secondo la norma UNI 11312-1:201. Modulo avanzato

Articoli

Formazione in partnership con UNI Ente Normazione Italiano

Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito secondo la norma UNI 11312-1:201. Modulo avanzato

17-18 dicembre

Durata: 2 giorni consecutivi, 16 ore

Sede: UNI - Milano - Via Sannio, 2


ORARI

  • Registrazione: 8.45 - 9.00
  • Corso: 9.00 - 18:00
PER INFORMAZIONI CONTATTARE:
Segreteria Organizzativa Associazione Mystery Auditing Italia
Via Ariberto, 31 – 20123 Milano |Tel. 02 36.511.341| info@mysteryauditingitalia.org

PER ISCRIVERTI CLICCA QUI


Presentazione

Una delle peculiarità del processo di audit in incognito rispetto alle altre tipologie di audit, consiste nel dover progettare e costruire insieme al committente ed eventualmente ad altre parti interessate rilevanti, le specifiche e i requisiti dell’audit, non essendo questi tipicamente specificati in documenti normalizzati. Il coordinamento rappresenta inoltre un’attività critica in quanto richiede abilità specifiche nella supervisione dei mystery auditor sul campo, in particolare per la gestione di imprevisti, rischi e opportunità.

Requisiti per la partecipazione 

Possono accedere al corso coloro che hanno partecipato al Corso base per Mystery Auditor (anche se non hanno superato l’esame)

Quota d'iscrizione

  • Socio UNI (effettivo)/ Socio Mystery Auditing Italia: € 550,00+ IVA 22%
  • Non socio/cliente: € 780 + IVA 22%
La quota comprende: Documentazione didattica - Attestato di partecipazione - Norma UNI 11312-1:2017 (solo per i nuovi iscritti)

Progettazione e Coordinamento di un processo di Mystery Audit 

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017

Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio.

In tale contesto, la recente pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.

Obiettivi del corso

Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti la formazione d’aula necessaria per poter progettare un audit in incognito, attraverso il trasferimento di conoscenze sulla norma UNI 11312-1:2017 relative a:

• L’applicazione dei principi nell’ambito del programma di audit in incognito
• L’applicazione dei criteri di progettazione del programma di audit in incognito
• L’identificazione delle specificità del contesto dell’organizzazione
• L’identificazione delle parti interessate rilevanti e i loro requisiti
• L’analisi dei rischi e opportunità e relative azioni
• L’elaborazione di uno scenario e dei requisiti di verifica
• L’elaborazione dei risultati e la restituzione delle conclusioni
 
Il corso prevede la possibilità di usufruire di consulenza su un’ipotesi progettuale di applicazione del Mystery a scelta del partecipante. L’idea di progetto, preventivamente comunicata ai Docenti, potrà essere illustrata agli Esperti tecnici dell’Associazione Mystery Auditing Italia e/o ai Funzionari UNI durante il corso, per una prima valutazione gratuita. In caso di effettiva fattibilità del progetto sarà possibile usufruire di consulenza personalizzata al costo di € 100/orarie.


Destinatari

Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali Enti di Certificazione, Responsabili al CRM e Customer Service di Organizzazioni pubbliche e private, ovvero tutti coloro che sono interessati ad applicare la metodologia o a commercializzarla.


Contenuti formativi

La formazione del corso si concentrerà su:

  • Contenuti di ripasso sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità

  • Contenuti della norma UNI 11312-1:2017 con approfondimento dei capitoli 5,6,8

  • Cenno ai capitoli della norma UNI 11312 parte 2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/ CT016 GL 37) sulle competenze del Progettista e del Coordinatore

  • Contenuti sugli aspetti tecnici della progettazione, del coordinamento e dell’elaborazione dei risultati dell’audit in incognito

  • Esercitazioni pratiche in aula di progettazione e coordinamento di un Mystery Audit nel settore pubblico e uno nel settore privato



Docenti

Monica Tomasella - Mystery Auditor Qualificato, Auditor e Consulente, ha partecipato come esperto Qualità alla revisione della norma UNI 11312.

Marco Piccirilli - Mystery Auditor Certificato AICQ SICEV, Auditor, Consulente 

Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l'accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Professional Certified Coach accreditata alla International Coach Federation (ICF). Ricercatore di Mercato, da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, si occupa, in particolare, di progetti di applicazione della metodologia nel settore pubblico. 

Marzia Monacelli - Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. È Segretario dell’Associazione Mystery Auditing Italia. Nell’ambito dell’Associazione progetta e coordina attività di monitoraggio in incognito nella pubblica amministrazione.


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Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:

Comitato Direttivo AMAI 2020-2022

Articoli

Formazione online - Mystery Audit: cos’è, a chi si rivolge e qual è il valore per le Organizzazioni

Corsi

Progetto #ioimparoacasa in partnership con UNI

Cos’è tecnicamente il metodo Mystery Audit? Da cosa si differenzia da una normale attività di audit? A chi e a cosa può servire questa metodologia? Quale valore può portare a una società la cui normalità di domani sarà completamente diversa da quella di ieri? 

OBIETTIVI

Quattro ore per comprendere il metodo, a chi si rivolge e qual è il suo valore.

Giorno: 11 maggio 2020
Orario: 9:30 - 13:30
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto

Modulo di iscrizione on line a questo link

Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia. Ciascun partecipante avrà l’opportunità di compilare un questionario esplorativo circa le sue esigenze e domande per poter personalizzare i contenuti della formazione. 

PROGRAMMA

  • IL CONTESTO: Soddisfazione del cliente, customer experience e audit in incognito
  • IL METODO: Audit in incognito, come funziona
  • LE DIFFERENZE: Audit e Audit in incognito, un diverso approccio e un obiettivo comune
  • IL VALORE: Quale valore può portare il Mystery Audit alle Organizzazioni

QUOTA ISCRIZIONE:

Socio UNI (effettivo): € 150,00 + IVA 22%

Non socio/cliente: € 210,00 + IVA 22%

La quota comprende: Documentazione didattica, Attestato di partecipazione


Formazione online - Mystery Audit. Principi etico-deontologici e applicazioni dal settore privato al pubblico

Corsi

Progetto #ioimparoacasa in partnership con UNI

Quali sono gli aspetti etici dietro ad una metodologia che si svolge in incognito? Quali sono le principali applicazioni del metodo? Il Mystery si può applicare anche al pubblico? Come?  

OBIETTIVI

Quattro ore per comprendere gli aspetti etico-deontologici della metodologia e approfondire le possibili applicazioni dell’audit incognito dal settore privato a quello pubblico.

Giorno: 15 maggio 2020
Orario: 9:30 - 13:30
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto

Modulo di iscrizione on line a questo link

Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia. Ciascun partecipante avrà l’opportunità di compilare un questionario esplorativo circa le sue esigenze e domande per poter personalizzare i contenuti della formazione.

PROGRAMMA

  • PRINCIPI ETICO-DEONTOLOGICI: quali sono i limiti etici del metodo
  • CHIARIMENTI: i principali misunderstanding sul mercato
  • APPLICAZIONI: case study di applicazione dell’audit in incognito nel privato e nel pubblico

QUOTA ISCRIZIONE:
Socio UNI (effettivo): € 150,00 + IVA 22%
Non socio/cliente: € 210,00 + IVA 22%

La quota comprende: Documentazione didattica, Attestato di partecipazione


Formazione online - Il Processo di Audit in Incognito e l’applicazione della norma UNI 11312:1-2017

Corsi

Progetto #ioimparoacasa in partnership con UNI

Come si applica la norma? Qual è il processo dell’audit in incognito e come funziona effettivamente? Cosa accade in fase di progettazione e poi in fase di esecuzione? Come si possono utilizzare i risultati dell’audit in incognito?

OBIETTIVI

Quattro ore per approfondire il funzionamento del metodo di audit dalla progettazione all’esecuzione, scendendo a comprendere il processo descritto dalla norma UNI 11312. 

Giorno: 21 maggio 2020
Orario: 9:30 - 13:30
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto

Clicca qui per iscriverti al corso

Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia. Ciascun partecipante avrà l’opportunità di compilare un questionario esplorativo circa le sue esigenze e domande per poter personalizzare i contenuti della formazione. 

PROGRAMMA

  • LA NORMA UNI 11312-1:2017: capitoli e processo di audit in incognito
  • APPROCCIO HLS: fulcro della norma
  • APPLICAZIONE DELLA NORMA: i passaggi principali e i punti critici del processo
  • PROCESSO: progettazione, coordinamento, esecuzione, tre ruoli e tre attività complementari


QUOTA ISCRIZIONE

Socio UNI (effettivo): € 150,00 + IVA 22%
Non socio/cliente: € 210,00 + IVA 22%

La quota comprende: Documentazione didattica, Attestato di partecipazione


Formazione online - Il kit di competenze per l’Auditor in incognito

Corsi

Progetto #ioimparoacasa in partnership con UNI

Quali sono le competenze richieste per svolgere l’attività in incognito? Da cosa si differenziano con il profilo richiesto all’auditor? Quanto contano le caratteristiche personali di chi svolge questa attività e quali sono quelle fondamentali?

OBIETTIVI

Quattro ore per approfondire il kit di competenze dell’auditor in incognito, dalle conoscenze alle competenze passando per le caratteristiche e attitudini personali fondamentali.

Giorno: 29 maggio 2020
Orario: 9:30 - 13:30
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto

Clicca qui per iscriverti al corso

Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia. Ciascun partecipante avrà l’opportunità di compilare un questionario esplorativo circa le sue esigenze e domande per poter personalizzare i contenuti della formazione. 

PROGRAMMA

  • L’APPROCCIO KSC NEL MYSTERY: Conoscenze, abilità e competenze dell’auditor in incognito
  • L’IDENTIKIT: dell’auditor in incognito
  • VITA DA MYSTERY: una giornata "tipo” del mystery auditor, dalla preparazione alla reportistica
  • KIT DELL’AUDITOR IN INCOGNITO: approfondimento di alcune abilità per l’auditor in incognito


QUOTA ISCRIZIONE

Socio UNI (effettivo): € 150,00 + IVA 22%
Non socio/cliente: € 210,00 + IVA 22%

La quota comprende: Documentazione didattica, Attestato di partecipazione


Marzo e Maggio 2020 - CORSO DI QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE PER MYSTERY AUDITOR SECONDO LA NORMA UNI 11312-1:2017

Corsi

Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017

CONEGLIANO (TV) e MILANO (MI) 

LE SEDI
  • 26, 27 e 28 marzo: Conegliano (TV) presso Hotel Cristallo, via Mazzini 45 - 31015 
  • 21 e 22 maggio: UNI - Milano - Via Sannio, 2
  • 23 maggio: ASSOCIAZIONE MYSTERY AUDITING ITALIA - Milano - Via Ariberto 31

ORARI

Registrazione: 8.45 - 9.00
Corso: 9.00 - 18:00

PER INFORMAZIONI CONTATTARE:
Segreteria Organizzativa Associazione Mystery Auditing Italia
Via Ariberto, 31 – 20123 Milano |Tel. 02 36.511.341| info@mysteryauditingitalia.org

QUOTA DI ISCRIZIONE
  • Socio UNI (effettivo) /Socio Mystery Auditing Italia: € 900,00 + IVA 22%
  • Non socio: € 1.200,00 + IVA 22%
 

LA QUOTA COMPRENDE:
  • Documentazione didattica
  • Esame di qualificazione professionale (*)
  • Attestato di qualifica professionale riconosciuto da ACCREDIA
  • Norma di riferimento UNI 11312-1:2017
(*) In caso di mancato superamento dell’esame il candidato ha la possibilità di presenziare al corso senza ulteriori costi e ripetere l’esame entro 6 mesi.

ISCRIZIONE
Per iscriversi al corso di CONEGLIANO compilare il form cliccando al seguente link

Per iscriversi al corso di MILANO compilare il form cliccando al seguente link

Il pagamento anticipato è condizione necessaria per essere ammessi in aula


PRESENTAZIONE

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017. Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio in quanto offre la prospettiva del cliente nel momento esatto in cui vive l’esperienza del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio.
In tale contesto, la recente pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.

OBIETTIVI
Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale orientato allo sviluppo del potenziale personale, si prefigge di fornire tutte le conoscenze necessarie per sostenere l’esame di qualificazione professionale.

DESTINATARI
Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali, Enti di Certificazione, Responsabili e addetti al CRM e Customer Service, Mystery Shopper e chiunque voglia acquisire conoscenze e competenze finalizzate all’applicazione della metodologia.
Per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo e alle aspettative personali.

PROGRAMMA
  • Contenuti sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità
  • Capitoli della norma UNI 11312-1:2017 con approfondimento dei capitoli 1,2,3,4,7
  • Cenno ai capitoli della norma UNI 11312 parte 2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) sulle competenze del Mystery Auditor
  • Allenamento delle competenze di supporto allo svolgimento dell’audit in incognito
  • Contenuti sugli aspetti tecnici della metodologia: scenari, check list e reportistica
  • Esercitazioni Mystery simulate in esterno e role-play in aula
  • Oggetto d’esame: esame scritto di qualificazione professionale sulla base della dispensa e dei capitoli 1,2,3,4,7 della norma UNI 11312-1:2017 con cenni alle competenze del Mystery Auditor

DOCENTI

  • Monica Tomasella - Mystery Auditor Qualificato, Auditor e Consulente, ha partecipato come esperto Qualità alla revisione della norma UNI 11312.
  • Marco Piccirilli - Mystery Auditor Certificato AICQ SICEV, Auditor, Consulente
  • Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l’accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia e Professional Certified Coach ICF. Da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale.
  • Marzia Monacelli – Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. Business Development Manager in MyNoiLab e coordina progetti di Audit in incognito con più di 1000 casi all’anno per Retail, Lusso e Ristorazione.

 


Novembre 2020 - Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito secondo la norma UNI 11312-1:201. Modulo avanzato

Corsi

Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito secondo la norma UNI 11312-1:201. Modulo avanzato

6-7 novembre

Durata: 2 giorni consecutivi, 16 ore

Sede: 

  • 6 novembre: UNI - Milano - Via Sannio, 2 
  • 7 novembre: Associazione Mystery Auditing Italia - Milano - Via Ariberto 31


ORARI

  • Registrazione: 8.45 - 9.00
  • Corso: 9.00 - 18:00

 

PER INFORMAZIONI CONTATTARE:
Segreteria Organizzativa Associazione Mystery Auditing Italia
Via Ariberto, 31 – 20123 Milano |Tel. 02 36.511.341| info@mysteryauditingitalia.org

Presentazione

Una delle peculiarità del processo di audit in incognito rispetto alle altre tipologie di audit, consiste nel dover progettare e costruire insieme al committente ed eventualmente ad altre parti interessate rilevanti, le specifiche e i requisiti dell’audit, non essendo questi tipicamente specificati in documenti normalizzati. Il coordinamento rappresenta inoltre un’attività criticain quanto richiede abilità specifiche nella supervisione dei mystery auditor sul campo, in particolare per la gestione di imprevisti, rischi e opportunità.

Requisiti per la partecipazione 

Possono accedere al corso coloro che:

a) hanno partecipato al Corso base per Mystery Auditor (anche se non hanno superato l’esame)

b) possiedono i seguenti requisiti:

  1. pregressa competenza, dando evidenza di aver condotto audit in incognito in autonomia per almeno 2 giorni (durata di 1 Mystery Calling: 1 ora - durata di 1 Mystery Audit che prevede almeno 50 requisiti di verifica: 4 ore)
  2. conoscenza dimostrabile, tramite risposte a un test/previo colloquio telefonico, della norma UNI 11312-1:2017


Quota d'iscrizione

  • Socio UNI (effettivo)/ Socio Mystery Auditing Italia: € 550,00+ IVA 22%
  • Socio Associazione Mystery Auditing Italia: 550,99 + IVA 22%
  • Non socio/cliente: € 780 + IVA 22%
La quota comprende: Documentazione didattica - Attestato di partecipazione - Coffee break - Light lunch - Norma UNI 11312-1:2017 (solo per i nuovi iscritti)


Progettazione e Coordinamento di un processo di Mystery Audit 

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017

Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio.

In tale contesto, la recente pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.


Docenti

Monica Tomasella - Mystery Auditor Qualificato, Auditor e Consulente, ha partecipato come esperto Qualità alla revisione della norma UNI 11312.

Marco Piccirilli - Mystery Auditor Certificato AICQ SICEV, Auditor, Consulente

Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l'accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Professional Certified Coach accreditata alla International Coach Federation (ICF). Ricercatore di Mercato, da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, si occupa, in particolare, di progetti di applicazione della metodologia nel settore pubblico.

Marzia Monacelli - Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. È Segretario dell’Associazione Mystery Auditing Italia. Nell’ambito dell’Associazione progetta e coordina attività di monitoraggio in incognito nella pubblica amministrazione.

 

Obiettivi del corso

Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti la formazione d’aula necessaria per poter progettare un audit in incognito, attraverso il trasferimento di conoscenze sulla norma UNI 11312-1:2017 relative a:
• L’applicazione dei principi nell’ambito del programma di audit in incognito
• L’applicazione dei criteri di progettazione del programma di audit in incognito
• L’identificazione delle specificità del contesto dell’organizzazione
• L’identificazione delle parti interessate rilevanti e i loro requisiti
• L’analisi dei rischi e opportunità e relative azioni
• L’elaborazione di uno scenario e dei requisiti di verifica
• L’elaborazione dei risultati e la restituzione delle conclusioni
 
Il corso prevede la possibilità di usufruire di consulenza su un’ipotesi progettuale di applicazione del Mystery a scelta del partecipante. L’idea di progetto, preventivamente comunicata ai Docenti, potrà essere illustrata agli Esperti tecnici dell’Associazione Mystery Auditing Italia e/o ai Funzionari UNI durante il corso, per una prima valutazione gratuita. In caso di effettiva fattibilità del progetto sarà possibile usufruire di consulenza personalizzata al costo di € 100/orarie.


Destinatari

Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali Enti di Certificazione, Responsabili al CRM e Customer Service di Organizzazioni pubbliche e private, ovvero tutti coloro che sono interessati ad applicare la metodologia o a commercializzarla.


Contenuti formativi

La formazione del corso si concentrerà su:

  • Contenuti di ripasso sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità

  • Contenuti della norma UNI 11312-1:2017 con approfondimento dei capitoli 5,6,8

  • Cenno ai capitoli della norma UNI 11312 parte 2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/ CT016 GL 37) sulle competenze del Progettista e del Coordinatore

  • Contenuti sugli aspetti tecnici della progettazione, del coordinamento e dell’elaborazione dei risultati dell’audit in incognito

  • Esercitazioni pratiche in aula di progettazione e coordinamento di un Mystery Audit nel settore pubblico e uno nel settore privato


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Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:

Assemblea Soci Mystery Auditing Italia - 18 gennaio 2020

News

SAVE THE DATE

Siamo lieti di comunicare che l’Assemblea dei Soci 2020 dell'Associazione Mystery Auditing Italia si terrà presso Confcommercio Milano, nella prestigiosa Sala Sommaruga (Palazzo Castiglioni, C.so Venezia – 47) concessa a titolo gratuito da ASSEPRIM a cui la nostra Associazione è iscritta.

La data sarà sabato 18 gennaio dalle 10 alle 13. 

Corsi

Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017

17-18-19 ottobre 2019

Durata: 3 giorni consecutivi, 24 ore

Sedi: 
17-18: UNI - Milano - Via Sannio, 2
19: Associazione Mystery Auditing Italia - Milano - Via Ariberto 31


Esame di qualificazione professionale (scritto) al pomeriggio del 3° giorno

Quota di iscrizione:

  • Socio UNI (effettivo): € 900 + IVA 
  • Socio Associazione Mystery Auditing Italia: € 900 + IVA 
  • Non socio/cliente: € 1.200 + IVA 
La quota comprende: Documentazione didattica – Norma ad uso didattico - Esame di qualificazione professionale (*) - Attestato di partecipazione o Attestato di qualifica professionale in caso di superamento dell’esame - Coffee break e Light lunch 

(*) In caso di mancato superamento dell’esame il candidato ha la possibilità di ripeterlo entro 6 mesi senza costi aggiuntivi

Il Mystery Audit

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017 

Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio. 

In tale contesto, la recente pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.

Obiettivi del corso

Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della Norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale orientato allo sviluppo del potenziale personale, si prefigge di fornire al partecipante tutte le conoscenze necessarie per sostenere con successo l’esame di qualificazione di "Mystery Auditor” che si svolgerà al termine del terzo giorno.

Il profilo delineato dalla norma, distingue tre figure ben precise: il Mystery Auditor e il Progettista e il Coordinatore, figure che si connotano in modo differente e che devono acquisire e sviluppare specifiche capacità. Il presente corso costituisce la parte "propedeutica” a tutti i ruoli e ne costituisce la base comune di conoscenza dell’intero processo, con approfondimento dei capitoli della norma e di allenamento delle competenze del ruolo di Mystery Auditor.


Destinatari


Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali e Marketing di Enti di Certificazione, Responsabili e addetti al CRM e Customer Service, Mystery Shopper e chiunque voglia acquisire conoscenze e competenze finalizzate all’applicazione della metodologia nel mercato.

Per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo e alle aspettative personali. 

Successivamente, per coloro che desiderano continuare il percorso, sarà data la possibilità di seguire un corso avanzato (della durata di due giorni) per specializzarsi come Progettista e usufruire di consulenza personalizzata.



Contenuti formativi


La formazione del corso si concentrerà su:

  • Conoscenze sulla metodologia mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità

  • Conoscenza di tutti i capitoli della norma UNI 11312-1 con approfondimento dei capitoli 1,2,3,4,7

  • Cenno ai capitoli della norma UNI 11312-2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) sulle competenze del Mystery Auditor

  • Allenamento delle competenze di supporto allo svolgimento dell'audit in incognito

  • Apprendimento degli aspetti tecnici della metodologia: scenari, check list e reportistica

  • Esercitazioni Mystery simulate in esterno e role-play in aula

Oggetto d’esame: esame scritto di qualificazione professionale sulla base della dispensa e dei capitoli UNI 11312-1 Cap. 1, 2, 3, 4, 7 con cenni sulle competenze del Mystery Auditor dalla norma UNI 11312-2 (in fase di finalizzazione al tavolo di lavoro UNI GL37)


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Per informazioni e per l‘iscrizione contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341


Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:

CAMMINARE IN INCOGNITO….

Rassegna Stampa

Il Progetto Pilota per il monitoraggio dei Cammini nell'anno del Turismo Lento

"Camminare dà un senso di libertà… quando cammino tutto si muove più lentamente… riesco a sentirmi al centro della mia vita e poco dopo a dimenticarmi di me stesso”. (Erling Kagge)

2019, l’anno del turismo lento 

Il 2019 sarà l’anno del turismo lento: un modo per valorizzare i territori italiani meno conosciuti dai flussi internazionali e rilanciarli in chiave sostenibile favorendo esperienze di viaggio innovative. Si apre così la sezione dedicata al cammino del sito di Fa’ la Cosa Giusta 2019 (www.falacosagiusta.org) e anche noi, che siamo attenti non solo alla qualità ma anche alla sostenibilità delle nostre scelte, vogliamo dedicare un po’ di attenzione al camminare e a chi lo fa.

Il fenomeno del Pellegrino o Camminatore, sia che egli si muova per motivi religiosi o laici, è letteralmente esploso e lo è in modo particolare se ci riferiamo all’Italia, grazie anche ad una pregevole iniziativa del Ministero del Turismo il quale nel 2017 ha creato un portale sul quale sono censiti i 44 cammini (rispetto alle 106 domande pervenute) che rispettavano i parametri che il Ministero stesso aveva definito.

Perché un cammino?

Si cammina per diverse motivazioni, o magari anche senza motivazione; camminano persone di diversa età, sesso e religione; camminano da soli oppure in gruppo; camminano per lunghi periodi o solo per un week end; camminano e scoprono che questo è uno dei modi migliori per assaporare "il presente”. Passo dopo passo, respiro dopo respiro, giorno dopo giorno.

Si cammina con lo zaino in spalla e tutto quello che serve o ce l’hai addosso o è nello zaino. Per questo motivo prima di partire si deve cercare di eliminare tutto il superfluo (lo zaino pesa…) e così facendo, ci si apre al primo grande dono che il cammino fa a coloro che sanno coglierlo: l’essenzialità. Prima c’è la preoccupazione, il senso di insicurezza che deriva dal non poter contare su tutte le certezze a cui il nostro stile di vita ci ha abituati ma poi si comincia a camminare e, camminando, la mente si calma.

Scarpe comode, qualche indumento tecnico, una bozza di itinerario, un po’ di soldi in tasca e la voglia di partire per rallentare: in realtà la lista delle cose necessarie potrebbe essere praticamente completa ma non si esaurisce qui. O meglio: questo è quasi tutto quello che il camminatore può portarsi da casa; il resto – e non è poco – lo troverà lungo la strada. Strade e sentieri, ospitalità, cibo, ristoro, indicazioni, informazioni, consigli… Tutto questo per dire che nel suo status di viaggiatore, ogni pellegrino non può essere del tutto autosufficiente e, lungo il percorso, fa esperienze in qualità di acquirente e fruitore di servizi.

Italia, un paese di cammini

Oggi il "Bel Paese” ha un’offerta di Cammini eccezionale e non passa mese che qualche notizia pervenga di nuove iniziative o di cammini disponibili, ve ne sono per tutti i gusti e le necessità. Sono iniziative che partono dal "basso” e permettono di valorizzare il territorio, i borghi minori, e sicuramente vanno nella direzione di una domanda di "qualità" di vita che si declina in un turismo assaporato e lento.

In tal senso l’Associazione Mystery Auditing Italia ha deciso di avviare un monitoraggio dei Cammini, con la finalità di applicare le metodologie del Mystery Auditing in ambiti che non siano solo quelli consueti dello shopping o guest, per rendere un servizio al camminatore mettendo a disposizione la propria competenza.

L’impegno dell’associazione AMAI

L’Associazione Mystery Auditing Italia è impegnata nella promozione dei monitoraggi della qualità dei servizi visti dalla prospettiva del cliente/utente e in tal caso, anche dal "pellegrino”, perché crede fortemente che laddove vi sia la fruizione di un servizio per migliorare sia necessario misurare l’esperienza, anche se parliamo di "cammino”.

Per fare ciò l’Associazione ha progettato una checklist attraverso la quale monitorare il cammino "in incognito”. La rilevazione partirà dal corrente mese di marzo su alcune tappe di un Cammino molto bello, storico, che attraversa l’Italia da Nord a Roma, meritevole di maggior visibilità.

La checklist si basa sull’osservazione di alcuni elementi tangibili ed intangibili delle singole tappe e andrà a monitorare per esempio le aree degli Info Point (deputati alla promozione del Cammino), dell’ospitalità (sia essa "povera” o alberghiera), del percorso (visibilità e correttezza della segnaletica e dei segnavia, sicurezza dei sentieri e delle infrastrutture, percezione di tranquillità e protezione lungo il percorso, ecc…), della corrispondenza tra la guida ed il percorso stesso, della qualità del servizio presso gli esercizi commerciali.

Il tutto poi sarà elaborato e presentato in maniera strutturata agli owner del cammino con la finalità di raccontare la "user experiences” vista dalla parte del camminatore, provvedendo ovviamente ad indicare quanto osservato e le aree di eventuale intervento e miglioramento.

"Peregrini si possono intendere in due modi, in uno largo e in uno stretto: in largo, in quanto è peregrino chiunque è fuori della sua patria; in modo stretto non s’intende peregrino se non chi va verso la casa di Sa’ Iacopo o riede. È però da sapere che in tre modi si chiamano propriamente le genti che vanno al servigio de l’Altissimo: chiamasi palmieri in quanto vanno oltremare, la onde molte volte recano la palma; chiamansi peregrini in quanto vanno a la casa di Galizia, però che la sepoltura di Sa’ Iacopo fue più lontana della sua patria che d’alcuno altro apostolo; chiamansi romei quanti vanno a Roma”. (*Dante Vita nova)

L’andare lento, come ci ricorda Dante, è cosa antica che il nostro mondo moderno dovrebbe proprio riscoprire con un occhio di riguardo alla qualità dell’esperienza… e che tu sia Palmiere, Peregrino o Romeo, buon cammino.

Comunicazione a cura di Associazione Mystery Auditing Italia

Valerio Sivieri & Marcello Peluso

Membri del Consiglio Direttivo dell’Associazione Mystery Auditing Italia

Per maggiori informazioni: info@mysteryauditingitalia.org | 02 36.511.341

Corsi

Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017

21-22-23 febbraio 2019

Durata: 3 giorni consecutivi, 24 ore

Sedi:
21-22: UNI - Milano - Via Sannio, 2
23: Associazione Mystery Auditing Italia - Milano - Via Ariberto 31


Esame di qualificazione professionale (scritto) al pomeriggio del 3° giorno

Quota di iscrizione:

  • Socio UNI (effettivo): € 900 + IVA 
  • Socio Associazione Mystery Auditing Italia: € 900 + IVA 
  • Non socio/cliente: € 1.200 + IVA 
La quota comprende: Documentazione didattica – Norma ad uso didattico - Esame di qualificazione professionale (*) - Attestato di partecipazione o Attestato di qualifica professionale in caso di superamento dell’esame - Coffee break e Light lunch

(*) In caso di mancato superamento dell’esame il candidato ha la possibilità di ripeterlo entro 6 mesi senza costi aggiuntivi

Il Mystery Audit

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017

Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio.

In tale contesto, la recente pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.

Docenti

Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l'accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Professional Certified Coach accreditata alla International Coach Federation (ICF). Ricercatore di Mercato, da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, si occupa, in particolare, di progetti di applicazione della metodologia nel settore pubblico.

Marzia Monacelli - Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. È Segretario dell’Associazione Mystery Auditing Italia. Nell’ambito dell’Associazione progetta e coordina attività di monitoraggio in incognito nella pubblica amministrazione.

 

Obiettivi del corso

Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della Norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale orientato allo sviluppo del potenziale personale, si prefigge di fornire al partecipante tutte le conoscenze necessarie per sostenere con successo l’esame di qualificazione di "Mystery Auditor” che si svolgerà al termine del terzo giorno.

Il profilo delineato dalla norma, distingue tre figure ben precise: il Mystery Auditor e il Progettista e il Coordinatore, figure che si connotano in modo differente e che devono acquisire e sviluppare specifiche capacità. Il presente corso costituisce la parte "propedeutica” a tutti i ruoli e ne costituisce la base comune di conoscenza dell’intero processo, con approfondimento dei capitoli della norma e di allenamento delle competenze del ruolo di Mystery Auditor.


Destinatari


Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali e Marketing di Enti di Certificazione, Responsabili e addetti al CRM e Customer Service, Mystery Shopper e chiunque voglia acquisire conoscenze e competenze finalizzate all’applicazione della metodologia nel mercato.

Per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo e alle aspettative personali.

Successivamente, per coloro che desiderano continuare il percorso, sarà data la possibilità di seguire un corso avanzato (della durata di due giorni) per specializzarsi come Progettista e usufruire di consulenza personalizzata.



Contenuti formativi


La formazione del corso si concentrerà su:

  • Conoscenze sulla metodologia mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità

  • Conoscenza di tutti i capitoli della norma UNI 11312-1 con approfondimento dei capitoli 1,2,3,4,7

  • Cenno ai capitoli della norma UNI 11312-2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) sulle competenze del Mystery Auditor

  • Allenamento delle competenze di supporto allo svolgimento dell'audit in incognito

  • Apprendimento degli aspetti tecnici della metodologia: scenari, check list e reportistica

  • Esercitazioni Mystery simulate in esterno e role-play in aula

Oggetto d’esame: esame scritto di qualificazione professionale sulla base della dispensa e dei capitoli UNI 11312-1 Cap. 1, 2, 3, 4, 7 con cenni sulle competenze del Mystery Auditor dalla norma UNI 11312-2 (in fase di finalizzazione al tavolo di lavoro UNI GL37)


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Per informazioni e per l‘iscrizione contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341


Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:

Corsi

Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito - corso avanzato - norma UNI 11312-1:2017

16-17 maggio 2019

Durata: 2 giorni consecutivi, 16 ore

Sede UNI - Milano - Via Sannio, 2


Requisiti per la partecipazione 

Possono accedere al corso coloro che:

a) hanno partecipato al Corso base per Mystery Auditor (anche se non hanno superato l’esame)

b) possiedono i seguenti requisiti:

  1. pregressa competenza, dando evidenza di aver condotto audit in incognito in autonomia per almeno 6 giorni (durata di 1 Mystery Calling: 1 ora - durata di 1 Mystery Audit che prevede almeno 50 requisiti di verifica: 4 ore)
  2. conoscenza dimostrabile, tramite risposte a un test/previo colloquio telefonico, della norma UNI 11312-1:2017


Quota d'iscrizione

  • Socio UNI (effettivo)/ Socio Mystery Auditing Italia: € 550 + IVA
  • Non socio/cliente: € 880 + IVA 
La quota comprende: Documentazione didattica - Attestato di partecipazione - Coffee break - Light lunch - Norma UNI 11312-1:2017 (solo per i nuovi iscritti)


Progettazione e Coordinamento di un processo di Mystery Audit 

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017

Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio.

In tale contesto, la recente pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.


Docenti

Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l'accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Professional Certified Coach accreditata alla International Coach Federation (ICF). Ricercatore di Mercato, da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, si occupa, in particolare, di progetti di applicazione della metodologia nel settore pubblico.

Marzia Monacelli - Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. È Segretario dell’Associazione Mystery Auditing Italia. Nell’ambito dell’Associazione progetta e coordina attività di monitoraggio in incognito nella pubblica amministrazione.

 

Obiettivi del corso

Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti la formazione d’aula necessaria per poter progettare un audit in incognito, attraverso il trasferimento di conoscenze sulla norma UNI 11312-1:2017 relative a:

• L’applicazione dei principi nell'ambito del programma di audit in incognito
• L’applicazione dei criteri di progettazione del programma di audit in incognito
• L’identificazione delle specificità del contesto dell’organizzazione
• L’identificazione delle parti interessate rilevanti e i loro requisiti
• L’analisi dei rischi e opportunità e relative azioni
• L’elaborazione di uno scenario e dei requisiti di verifica
• L’elaborazione dei risultati e la restituzione delle conclusioni


Destinatari

Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali Enti di Certificazione, Responsabili al CRM e Customer Service di Organizzazioni pubbliche e private, ovvero tutti coloro che sono interessati a commercializzare la metodologia di audit in incognito.


Contenuti formativi

La formazione del corso si concentrerà su:

  • Contenuti di ripasso sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità

  • Contenuti della norma UNI 11312-1:2017 con approfondimento dei capitoli 5,6,8

  • Cenno ai capitoli della norma UNI 11312 parte 2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/ CT016 GL 37) sulle competenze del Progettista e del Coordinatore

  • Contenuti sugli aspetti tecnici della progettazione, del coordinamento e dell’elaborazione dei risultati dell’audit in incognito

  • Esercitazioni pratiche in aula di progettazione e coordinamento di un Mystery Audit nel settore pubblico e uno nel settore privato


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Per informazioni e per l‘iscrizione contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341


Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:

Corsi sulla Norma UNI 11312 in partnership con UNI (Ente Normazione Italiano)

Rassegna Stampa

Formazione per Mystery Auditor, Progettisti e Coordinatori

Il prossimo Corso di qualificazione per Mystery Auditor sulla norma UNI 11312-1:2017, in partnership con UNI Ente Italiano di Normazione si terrà il 21-22-23 febbraio 2019 (24 ore, 3 giorni consecutivi, con esame finale il terzo giorno).

il 16 e 17 maggio 2019 si terrà invece il Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito secondo la norma UNI 11312-1:2017 in partnership con UNI Ente Italiano di Normazione.


--- Per maggiori informazioni contattare i Docenti al numero 02 36.511.341

Corsi

Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito - corso avanzato - norma UNI 11312-1:2017

8-9 novembre

Durata: 2 giorni consecutivi, 16 ore

Sede UNI - Milano - Via Sannio, 2


Requisiti per la partecipazione 

Possono accedere al corso coloro che:

a) hanno partecipato al Corso base per Mystery Auditor (anche se non hanno superato l’esame)

b) possiedono i seguenti requisiti:

  1. pregressa competenza, dando evidenza di aver condotto audit in incognito in autonomia per almeno 2 giorni (durata di 1 Mystery Calling: 1 ora - durata di 1 Mystery Audit che prevede almeno 50 requisiti di verifica: 4 ore)
  2. conoscenza dimostrabile, tramite risposte a un test/previo colloquio telefonico, della norma UNI 11312-1:2017


Quota d'iscrizione

  • Socio UNI (effettivo)/ Socio Mystery Auditing Italia: € 750+ IVA
  • A coloro che hanno partecipato al Corso Base verrà riconosciuto uno sconto di € 150,00
  • Non socio/cliente: € 900 + IVA 
La quota comprende: Documentazione didattica - Attestato di partecipazione - Coffee break - Light lunch - Norma UNI 11312-1:2017 (solo per i nuovi iscritti)


Progettazione e Coordinamento di un processo di Mystery Audit 

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017

Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio.

In tale contesto, la recente pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.


Docenti

Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l'accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Professional Certified Coach accreditata alla International Coach Federation (ICF). Ricercatore di Mercato, da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, si occupa, in particolare, di progetti di applicazione della metodologia nel settore pubblico.

Marzia Monacelli - Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. È Segretario dell’Associazione Mystery Auditing Italia. Nell’ambito dell’Associazione progetta e coordina attività di monitoraggio in incognito nella pubblica amministrazione.

 

Obiettivi del corso

L’obiettivo è fornire ai partecipanti la formazione d’aula necessaria per poter progettare e coordinare un audit in incognito, attraverso il trasferimento di conoscenze sulla norma UNI 11312 e l’allenamento delle competenze richieste per svolgere l’attività di progettazione e coordinamento.


Destinatari

Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali Enti di Certificazione, Responsabili al CRM e Customer Service di Organizzazioni pubbliche e private, ovvero tutti coloro che sono interessati ad applicare la metodologia o a commercializzarla.


Contenuti formativi

La formazione del corso si concentrerà su:

  • Contenuti di ripasso sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità

  • Contenuti della norma UNI 11312-1:2017 con approfondimento dei capitoli 5,6,8

  • Cenno ai capitoli della norma UNI 11312 parte 2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/ CT016 GL 37) sulle competenze del Progettista e del Coordinatore

  • Contenuti sugli aspetti tecnici della progettazione, del coordinamento e dell’elaborazione dei risultati dell’audit in incognito

  • Esercitazioni pratiche in aula di progettazione e coordinamento di un Mystery Audit nel settore pubblico e uno nel settore privato


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Per informazioni e per l‘iscrizione contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341


Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:

Corsi

Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017

18-19-20 ottobre

Durata: 3 giorni consecutivi, 24 ore

Sedi:
18-19 ottobre: UNI - Milano - Via Sannio, 2
20 ottobre: Associazione Mystery Auditing Italia - Milano - Via Ariberto 31


Esame di qualificazione professionale (scritto) al pomeriggio del 3° giorno

I contenuti formativi e l‘esame finale sono riconosciuti ai fini dell‘iter di certificazione ed iscrizione al Registro Professionale dei Mystery Auditor di AICQ SICEV.

Quota di iscrizione:

  • Socio UNI (effettivo): € 900 + IVA 
  • Socio Associazione Mystery Auditing Italia: € 900 + IVA 
  • Non socio/cliente: € 1.200 + IVA 
La quota comprende: Documentazione didattica – Norma ad uso didattico - Esame di qualificazione professionale (*) - Attestato di partecipazione o Attestato di qualifica professionale in caso di superamento dell’esame - Coffee break e Light lunch

(*) In caso di mancato superamento dell’esame il candidato ha la possibilità di ripeterlo entro 6 mesi senza costi aggiuntivi

Il Mystery Audit

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017

Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio.

In tale contesto, la recente pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.

Docenti

Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l'accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Professional Certified Coach accreditata alla International Coach Federation (ICF). Ricercatore di Mercato, da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, si occupa, in particolare, di progetti di applicazione della metodologia nel settore pubblico.

Marzia Monacelli - Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. È Segretario dell’Associazione Mystery Auditing Italia. Nell’ambito dell’Associazione progetta e coordina attività di monitoraggio in incognito nella pubblica amministrazione.

Ugo de’Sperati - Referente di Schema UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l’esame di accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Auditor e Consulente si occupa di consulenza nel campo dei Sistemi di Gestione per la Qualità e nella Gestione Organizzativa delle PMI.

Monica Tomasella - Mystery Auditor Qualificato da Mynoilab, ha partecipato come esperto Qualità alla revisione della norma UNI 11312. È Auditor e consulente per i sistemi di gestione qualità.

 

Obiettivi del corso

Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della Norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale orientato allo sviluppo del potenziale personale, si prefigge di fornire al partecipante tutte le conoscenze necessarie per sostenere con successo l’esame di qualificazione di "Mystery Auditor” che si svolgerà al termine del terzo giorno.

Il profilo delineato dalla norma, distingue tre figure ben precise: il Mystery Auditor e il Progettista e il Coordinatore, figure che si connotano in modo differente e che devono acquisire e sviluppare specifiche capacità. Il presente corso costituisce la parte "propedeutica” a tutti i ruoli e ne costituisce la base comune di conoscenza dell’intero processo, con approfondimento dei capitoli della norma e di allenamento delle competenze del ruolo di Mystery Auditor.


Destinatari


Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali e Marketing di Enti di Certificazione, Responsabili e addetti al CRM e Customer Service, Mystery Shopper e chiunque voglia acquisire conoscenze e competenze finalizzate all’applicazione della metodologia nel mercato.

Per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo e alle aspettative personali.

Successivamente, per coloro che desiderano continuare il percorso, sarà data la possibilità di seguire un corso avanzato (della durata di due giorni) per specializzarsi come Progettista/Coordinatore e uno di specializzazione sulle competenze avanzate relazionali, utili sia a tutte le figure che si occupano di mystery auditing ma anche di audit tradizionale.

Contenuti formativi


La formazione del corso si concentrerà su:

  • Conoscenze sulla metodologia mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità

  • Conoscenza di tutti i capitoli della norma UNI 11312-1 con approfondimento dei capitoli 1,2,3,4,7

  • Cenno ai capitoli della norma UNI 11312-2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) sulle competenze del Mystery Auditor

  • Allenamento delle competenze di supporto allo svolgimento dell'audit in incognito

  • Apprendimento degli aspetti tecnici della metodologia: scenari, check list e reportistica

  • Esercitazioni Mystery simulate in esterno e role-play in aula

Oggetto d’esame: esame scritto di qualificazione professionale sulla base della dispensa e dei capitoli UNI 11312-1 Cap. 1, 2, 3, 4, 7 con cenni sulle competenze del Mystery Auditor dalla norma UNI 11312-2 (in fase di finalizzazione al tavolo di lavoro UNI GL37)


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Per informazioni e per l‘iscrizione contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341


Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:

Presentazione

News

Un Progetto Pilota realizzato in partnership con il Sindaco e l'Associazione Qualità Comuni

Informativa Privacy

Articoli

(art. 13 del Regolamento Europeo n. 679/2016)

Gentile Socio/Non Socio/Fornitore, l’Associazione Mystery Auditing Italia, C.F. 97738590153, con sede in Milano (MI), via Ariberto n.31, in persona del Presidente/Legale Rappresentante pro tempore Susanna Gonnella, in qualità di Titolare del Trattamento, ai sensi dell’art. 13 del Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 aprile 2016, in materia di protezione dei dati personali ed in relazione alle informazioni di cui si entrerà in possesso, Le comunica la seguente informativa:

1. Modalità del trattamento

I dati personali spontaneamente conferiti nell’ambito del rapporto commerciale con il Titolare, comunicati direttamente dall’interessato, saranno trattati con strumenti manuali e/o automatizzati per le finalità di seguito indicate al punto 3. Il trattamento dei dati sarà effettuato dall’Associazione Mystery Auditing Italia e da persone fisiche o giuridiche da questa appositamente individuate quali responsabili o incaricati del trattamento.
I dati potranno essere comunicati:
- alle società/studi professionali/collaboratori che prestano attività di assistenza, consulenza o collaborazione al titolare del trattamento, in materia di promozione della metodologia del Mystery Audit (audit in incognito) secondo la norma UNI 11312-1:2017 e dei relativi corsi di formazione;
- alle società/studi professionali/collaboratori che prestano attività di assistenza, consulenza o collaborazione al titolare del trattamento, in materia di consulenza contabile, amministrativa, fiscale, legale, tributaria e finanziaria;
- a pubbliche amministrazioni per lo svolgimento delle funzioni istituzionali nei limiti stabiliti dalla legge o dai regolamenti;
- a terzi fornitori di servizi, cui la comunicazione sia necessaria per l’adempimento delle prestazioni oggetto del contratto concluso tra le parti. I dati personali non saranno oggetto di diffusione.

2. Titolare e Responsabile del trattamento
Titolare del Trattamento dei dati è l’Associazione Mystery Auditing Italia Contatti del Titolare del trattamento: indirizzo email mysteryauditingitalia@gmail.com

3. Finalità del trattamento
I dati personali, forniti dall’interessato saranno trattati nel rispetto della normativa vigente e dei principi di liceità, correttezza, trasparenza e tutela della riservatezza da essa previsti per le seguenti finalità:
a) Comunicazioni sulle attività dell’Associazione rivolte a Soci/Non Soci/Fornitori
b) Aggiornamenti sulla norma sul Mystery Audit (UNI 11312-1:2017)
c) Corsi, eventi, seminari e iniziative di promozione dell’Associazione e dei corsi sull’audit in incognito
d) Formazione
e) Svolgimento, previo espresso consenso scritto dell’interessato, di attività di marketing diretto, quali l’invio – anche tramite e-mail, messaggi WhatsApp, SMS ed MMS – di materiale pubblicitario e di comunicazioni aventi contenuto informativo e/o promozionale in relazione a servizi e/o attività forniti e/o promossi dall’Associazione Mystery Auditing Italia. I dati trattati sono aggiornati, pertinenti, completi e non eccedenti rispetto alle finalità sopra elencate per le quali sono raccolti e successivamente trattati.  

4. Trasferimento dati personali
I dati personali raccolti, saranno trattati in Italia e non saranno trasferiti ad un paese terzo fuori dall’UE o ad una organizzazione internazionale ovvero saranno trasferiti e conservati dal/i nostro/i fornitore/i di servizi su server sicuri ubicati non al di fuori dello Spazio economico europeo (SEE). Il Titolare del Trattamento protegge la vostra privacy sottoscrivendo clausole contrattuali approvate dall’UE con tali fornitori.

5. Natura obbligatoria o facoltativa del conferimento
Il conferimento dei dati personali ha natura contrattuale. Ne consegue che la comunicazione dei dati è facoltativa ma l’eventuale rifiuto da parte dell’interessato o anche la successiva richiesta di cancellazione, potrebbe rendere impossibile o estremamente difficoltoso l’esecuzione del contratto di cui è parte.

6. Conservazione dei dati
I dati personali saranno conservati per i tempi strettamente necessari all’espletamento delle finalità di cui al punto 3 della presente informativa e in ogni caso:

  • non oltre 10 anni dall’esecuzione dall’emissione dell’ultimo documento contabile e/o fiscale:
  • non oltre 3 anni per le attività di promozione dell’associazione e della norma UNI 11312-1:2017 e degli aggiornamenti vari sulla metodologia ai fini divulgatori e la promozione dei corsi sulla metodologia di audit in incognito
  • non oltre 24 mesi per le finalità di marketing diretto 

7. Cessione dati a terzi

I dati personali raccolti non saranno ceduti dietro compenso a società Terze per l’invio di comunicazioni commerciali.

8. Diritti dell’interessato
Ai sensi degli articoli 13, comma 2, lettere (b) e (d), 15, 16, 17, 18, 19, 20 e 21 del Regolamento, si informa che: a) l’interessato ha il diritto di chiedere al Titolare del trattamento l'accesso ai dati personali, la rettifica o la cancellazione degli stessi o la limitazione del trattamento che lo riguardano o di opporsi al loro trattamento, oltre al diritto alla portabilità dei dati; b) l’interessato ha il diritto di revocare il consenso in qualsiasi momento senza pregiudicare la liceità del trattamento basata sul consenso prestato prima della revoca; c) se il trattamento è basato sull'articolo 6, paragrafo 1, lettera a), oppure sull'articolo 9, paragrafo 2, lettera a), esiste per l’interessato il diritto di revocare il consenso in qualsiasi momento senza che ciò pregiudichi la liceità del trattamento basata sul consenso prestato prima della revoca; d) l’interessato ha il diritto di proporre un reclamo al Garante per la protezione dei dati personali, seguendo le procedure e le indicazioni pubblicate sul sito web ufficiale dell’Autorità Garante della Privacy L’esercizio dei diritti sopra indicati non è soggetto ad alcun vincolo di forma ed è gratuito e può essere esercitato scrivendo all’indirizzo di posta elettronica mysteryauditingitalia@gmail.com oppure inviando comunicazione a mezzo raccomandata a/r al seguente indirizzo: Associazione Mystery Auditing Italia, Via Ariberto, 31 – 20123 Milano. Ai fini di quanto previsto sopra, si invita l’interessato a comunicare eventuali aggiornamenti dei dati raccolti al Titolare del Trattamento all’indirizzo mail mysteryauditingitalia@gmail.com.

9. Processo decisionale automatico
I dati raccolti non saranno oggetto di alcun processo decisionale automatizzato.

Data di creazione: 20/05/2018 - Data ultimo aggiornamento: 4/07/2018

 

 

Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor in partnership con UNI (Ente Normazione Italiano)

News

Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017

18-19-20 maggio 

Durata: 3 giorni consecutivi, 24 ore

Orari: primo giorno dalle 10 alle 19, secondo e terzo giorno dalle 9 alle 18

Luogo: Milano

Esame di qualificazione professionale (scritto) al pomeriggio del 3° giorno

I contenuti formativi e l‘esame finale sono riconosciuti ai fini dell‘iter di certificazione ed iscrizione al Registro Professionale dei Mystery Auditor di AICQ SICEV.

Quota di iscrizione:

  • Socio UNI (effettivo): € 900 + IVA 
  • Socio Associazione Mystery Auditing Italia: € 900 + IVA 
  • Non socio/cliente: € 1.200 + IVA 
La quota comprende: Documentazione didattica – Norma ad uso didattico - Esame di qualificazione professionale (*) - Attestato di partecipazione o Attestato di qualifica professionale in caso di superamento dell’esame - Coffee break e Light lunch

(*) In caso di mancato superamento dell’esame il candidato ha la possibilità di ripeterlo entro 6 mesi senza costi aggiuntivi

Il Mystery Audit

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017

Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio.

In tale contesto, la recente pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.

Docenti

Susanna Gonnella - Relatrice della norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale AICQ SICEV per l’esame di accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Professional Certified Coach accreditata alla International Coach Federation (ICF). Ricercatore di Mercato e Formatore, da oltre 20 anni sviluppa e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale.

Ugo de’Sperati - Referente di Schema UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale AICQ SICEV per l’esame di accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Auditor e Consulente si occupa di consulenza nel campo dei Sistemi di Gestione per la Qualità e nella Gestione Organizzativa delle PMI.

Marzia Monacelli - Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente ai corsi di qualificazione professionale per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato al GL37 in UNI per la stesura della norma UNI 11312.

Monica Tomasella - Mystery Auditor Qualificato da Mynoilab, ha partecipato come esperto Qualità alla revisione della norma UNI 11312. È Auditor e consulente per i sistemi di gestione qualità.

 

Obiettivi del corso

Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della Norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale orientato allo sviluppo del potenziale personale, si prefigge di fornire al partecipante tutte le conoscenze necessarie per sostenere con successo l’esame di qualificazione di "Mystery Auditor” che si svolgerà al termine del terzo giorno.

Il profilo delineato dalla norma, distingue tre figure ben precise: il Mystery Auditor e il Progettista e il Coordinatore, figure che si connotano in modo differente e che devono acquisire e sviluppare specifiche capacità. Il presente corso costituisce la parte "propedeutica” a tutti i ruoli e ne costituisce la base comune di conoscenza dell’intero processo, con approfondimento dei capitoli della norma e di allenamento delle competenze del ruolo di Mystery Auditor.


Destinatari


Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali e Marketing di Enti di Certificazione, Responsabili e addetti al CRM e Customer Service, Mystery Shopper e chiunque voglia acquisire conoscenze e competenze finalizzate all’applicazione della metodologia nel mercato.

Per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo e alle aspettative personali.

Successivamente, per coloro che desiderano continuare il percorso, sarà data la possibilità di seguire un corso avanzato (della durata di due giorni) per specializzarsi come Progettista/Coordinatore e uno di specializzazione sulle competenze avanzate relazionali, utili sia a tutte le figure che si occupano di mystery auditing ma anche di audit tradizionale.

Contenuti formativi


La formazione del corso si concentrerà su:

  • Conoscenze sulla metodologia mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità

  • Conoscenza di tutti i capitoli della norma UNI 11312-1 e approfondimento dei capitoli 1,2,3,4,7

  • Cenno ai capitoli della norma UNI 11312-2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) sulle competenze del Mystery Auditor

  • Allenamento delle competenze generali di supporto allo svolgimento dell’attività di audit in incognito tra cui, ad esempio, stile relazionale (passivo/assertivo/proattivo), ascolto attivo, comunicazione (verbale/non verbale/paraverbale), empatia (comprensione dello stato d’animo dell’interlocutore), etc.

  • Apprendimento degli aspetti tecnici della metodologia: scenari, check list e reportistica

  • Esercitazioni pratiche sul campo e role-play in aula

    Oggetto d’esame: esame scritto di qualificazione professionale sulla base della dispensa e dei capitoli UNI 11312-1 Cap. 1, 2, 3, 4, 7 con cenni sulle competenze del Mystery Auditor dalla norma UNI 11312-2 (in fase di finalizzazione al tavolo di lavoro UNI GL37)


    ********

Per informazioni e per l‘iscrizione contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341


Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:

Cos'è il Mystery e a cosa serve?

News

Cos’è il Mystery Auditing

"Il Mystery audit è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato” Definizione tratta dalla norma UNI 11312-1:2017, che delinea i requisiti e le linee guida per il processo di audit in incognito.

L’audit in incognito rappresenta un metodo strutturato e pianificato per rilevare fattori di qualità oggettivi, riferiti all’efficacia e all’efficienza di un servizio (considerando procedure, prassi, aspetti strutturali/statici e aspetti relazionali, non tangibili), compresi i prodotti eventualmente associati, nel momento esatto in cui viene erogato. I benefici legati a questo tipo di audit sono riconducibili all’ottenimento di dati oggettivi sull’esperienza del cliente (customer experience) che si riflettono sul miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione, che vanno a vantaggio del cliente e al tempo stesso forniscono informazioni che sarebbero difficilmente reperibili e adeguatamente monitorabili.

I principi della ISO 9001:2015 ci ricordano che il focus costante sul cliente è il fondamento per il miglioramento continuo di un’organizzazione. L’audit in incognito è infatti complementare e/o sinergico ad altri tipi di audit (per esempio l’audit di sistemi di gestione) e si focalizza sulle attività di interfaccia tra l’organizzazione e il cliente (d’ora in avanti chiamate semplicemente "servizi"). Dunque un efficace sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione che eroga servizi dovrebbe prevedere l’audit in incognito tra i suoi strumenti, integrandolo in modo naturale nel sistema stesso. Certificazione di qualità e Mystery Audit sono pertanto attività distinte ma complementari, perché l’una integra l’altra; sono, idealmente, l’inizio e la fine, l’alfa e l’omega della completa mappatura della qualità aziendale.  

A chi serve il Mystery Auditing

Il Mystery Auditing è uno strumento strategico per le organizzazioni, aziende e realtà no-profit, che vendono beni e offrono servizi, la cui attività dipende dalle relazioni con il cliente finale e il cui focus è sulle persone e sulla Customer Experience.

In particolare parliamo di:

  • organizzazioni operanti nel comparto dell’ospitalità e del turismo (HO.RE.CA, musei, ecc.) 
  • organizzazioni legate alla salute delle persone (ospedali, case di cura, stabilimenti termali, ecc.)
  • organizzazioni pubbliche e private che erogano servizi ai cittadini (uffici pubblici, ecc.)
  • organizzazioni operanti nei beni e servizi di lusso 
  • esercizi commerciali, grande distribuzione organizzata, negozi e commercio on-line 
  • reti distributive di qualunque ambito (concessionarie, catene in franchising, retail, GDO). 

A cosa serve il Mystery Auditing

Il Mystery Auditing, è uno strumento sofisticato che consente, a vari livelli di:
  • comprendere l’organizzazione e il suo contesto
  • valutare eventuali rischi e opportunità e prevedere azioni per gestirli
  • comprendere meglio le esigenze e le aspettative del cliente e delle parti interessate
  • verificare i livelli prestazionali di un servizio e le eventuali disfunzioni
  • verificare la conformità e l’efficacia di un modello/standard di servizio definito
  • verificare l’efficacia della formazione erogata e programmare eventuali implementazioni
  • valutare i livelli di competenza del personale
  • validare le specifiche di un nuovo servizio
  • disporre di informazioni per il miglioramento e per aumentare la soddisfazione del cliente
  • organizzare programmi di coinvolgimento e/o incentivazione del personale. 

Nello specifico, il Mystery Audit è progettato in un’ottica fortemente risk based thinking, per mappare, prevedere, definire azioni per affrontare i rischi di un servizio non conforme al grado di qualità atteso dall’organizzazione e dal cliente.

Nuove professioni tra esigenze normative e mercato.

Rassegna Stampa

L’esperienza dell’Associazione Mystery Auditing Italia

Quanto è importante il riconoscimento delle professionalità nell’ambito dei servizi? Se è vero che molte professioni che conosciamo andranno ad estinguersi e il 65% dei bimbi che nascono oggi faranno un lavoro che non esiste ancora, è altrettanto vero che il 37% delle opportunità di lavoro riguarderà sempre più il settore dei servizi.  

Parte da questi dati l’intervento di Susanna Gonnella, presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, all’Home Staging Festival, invitata da Sergio Poma, Fondatore e Direttore della Home Staging School, che condivide con lei l’impegno nel Consiglio direttivo di ASSEPRIM.

"Volevamo creare l’occasione di una tavola rotonda fra i principali player della professione dell’Home Stager - sottolinea Sergio Poma - dove portare la volontà di costruire, per questo mercato di recente affermazione in Italia, un percorso univoco sulla figura professionale. Conoscendo Susanna Gonnella, le sue competenze ed il percorso normativo già intrapreso dall’Associazione Mystery Auditing Italia, abbiamo chiesto un contributo per introdurre gli argomenti e darci utili spunti per riflettere”.

Un percorso di riconoscimento dell’identità e della professionalità che l’Associazione Mystery Auditing Italia conosce bene e dove la sfida è stata coniugare esigenze di mercato e riconoscimento della professione attraverso un iter normativo. "È il mercato che fa la differenza - come ha sottolineato Susanna Gonnella nel suo intervento - se pensiamo ai nuovi bisogni e alle nuove professioni che nasceranno ci sarà bisogno di differenziare e alzare il livello dei profili professionali”.

Di seguito le tappe di questo lungo percorso: "Il primo passo è stato impostare uno schema per codificare il processo dalla progettazione allo svolgimento dell’audit in incognito, senza dimenticare i principi etici che entrano in gioco in tutte le attività. Un esperimento partito da un case study a Torino: mentre la città si metteva in gioco sulla ricettività durante le olimpiadi 2006, l’asticella dei servizi si alzava e così assumeva un ruolo importante il monitoraggio della qualità erogata”.

Nel 2008 viene pubblicata, su iniziativa di un gruppo di esperti del settore, la prima linea guida per la metodologia mystery l’UNI, l’Ente di Normazione Italiano.

"Spinti dalla velocità richiesta dal mercato, abbiamo sentito l’esigenza di differenziarci e lo abbiamo fatto intraprendendo la strada del riconoscimento delle competenze” – sottolinea Susanna Gonnella - "Nel 2009, abbiamo progettato uno schema di certificazione per la figura professionale del Mystery Audtor e quindi realizzato i corsi di qualificazione professionale riconosciuti da un ente terzo, nella fattispecie AICQ SICEV, ente autorizzato da ACCREDIA”.

Mentre da un lato si percorreva la strada della normazione a carattere volontaria, dall’altro il mercato non riusciva a riconoscere la professionalità di chi operava in incognito. Un fenomeno amplificato dall’avvento di nuove tecnologie e confermato da un lungo momento di crisi.

"In questo contesto abbiamo preso maggiore coscienza nella necessità di differenziarci ulteriormente - riconosce Susanna Gonnella dal palco dell’Home Staging Festival - Era in qualche modo la conferma che la strada intrapresa era quella giusta. E infatti anche gli organi preposti iniziano a muoversi in questa direzione”.

Nel 2011 l’UNI crea la Commissione APNR con il compito di ridare ordine al settore delle professioni non regolamentate, dando così un forte impulso alle associazioni professionali che iniziano a scrivere le proprie norme volontarie”.

Ma il vero anno di svolta è il 2013 quando viene approvata la legge 4/2013 che detta i criteri per l’auto-regolamentazione delle professioni non organizzate in ordini o collegi, ossia definisce i principi e criteri che disciplinano l’esercizio dell’attività professionale e mette insieme quello che in precedenza si era fatto spontaneamente nel mercato con la regolamentazione ufficiale. "L’occasione era importantissima sottolinea Susanna Gonnella - per affrontare una serie di questioni irrisolte, ne faccio una sola d’esempio: chi tutela i lavoratori che sono oggetto di un monitoraggio Mystery Audit?”

Da quel momento la decisione di alzare il livello della linea guida con un ulteriore step avviato nel 2015: scrivere una norma di riferimento per il Mystery Audit esportabile all’estero, uno standard che codificasse il processo di progettazione, coordinamento, esecuzione dell’attività e restituzione delle conclusioni, e definisse i requisiti di conoscenza, abilità e competenza delle figure professionali coinvolte nel processo.

"La norma UNI 11312-1 sta concludendo il suo iter di pubblicazione esiamo convinti che potrà diventare un punto di riferimento per il monitoraggio in incognito dei servizi e migliorare l’offerta al cittadino/utente/cliente”.

Un percorso lungo quasi dieci anni fatto di un grande lavoro di squadra e ascolto del mercato, per offrire, da un lato, un modello per il riconoscimento delle professionalità nell’ambito dei servizi e, dall’altro, per dare uno strumento utile a monitorare la qualità dei servizi stessi.

Sergio Poma, dopo aver ascoltato l’intervento di Susanna Gonnella conclude dicendo che"Il vantaggio è di essere nella fase iniziale di affermazione e crescita di questa professione. La difficoltà è conciliare approcci diversi canalizzandoli in parallelo ad una accelerazione del mercato che invece vorrebbe risposte veloci e semplicistiche” e aggiunge "ascoltare quest’esperienza ha permesso di comprendere sia le opportunità che le criticità di un percorso che, tutt’altro che breve e semplice, va affrontato con consapevolezza e tenacia Abbiamo avuto conferma che un progetto come questo è complesso, necessita di tempi lunghi, deve essere affrontato con preparazione e magari l’aiuto di professionisti capaci di guidare il processo e favorire proprio il lavoro di gruppo così che l’apporto di ognuno converga verso l’obiettivo comune. Non sarà semplice, ma che impostandolo fin da subito in modo serio e strutturato, la strada sarà meno in salita e meglio gestita”.

Mystery Auditing: la norma UNI 11312-1 chiusa l’istruttoria, ufficialmente in fase di pubblicazione

News

Milano, lunedì 2 ottobre 2017

L'Associazione Mystery Auditing Italia, che ha partecipato attivamente al progetto di revisione della UNI 11312, è lieta di comunicare che si è chiusa ufficialmente l’istruttoria pubblica in UNI (Ente Italiano di Normazione) ed è stata avviata la fase di pubblicazione della norma sul mystery audit.

La nuova norma ha una struttura HLS (high level structure), con riferimenti normativi strutturati - tra cui il principale alla UNI EN ISO 19011:2012 - e un contenuto sempre più orientato al mercato e alle sue esigenze. Il testo si presenta in modo innovativo con un flusso organizzato per processi (UNI 11312-1) e una parte - la UNI 11312-2 in fase di finalizzazione - interamente dedicata ai requisiti di conoscenza, abilità e competenza delle figure professionali coinvolte nel processo di audit in incognito.

Nella UNI 11312-1 sono stati inseriti un'analisi di contesto e di rischi e opportunità come fulcro della progettazione di un mystery, un capitolo specifico sull'elaborazione e restituzione dei risultati al committente e un’appendice specifica dei parametri della 9001:2015 monitorabili con l’utilizzo del mystery audit.

L'obiettivo del gruppo di lavoro è stato realizzare una norma capace di riconoscere il giusto valore alla metodologia dell'audit in incognito, rispettare i principi etici e deontologici richiesti per questa particolare tecnica di audit e valorizzare le persone che la mettono in pratica.

La pubblicazione della norma e la sua sperimentazione sul campo saranno un’importante occasione per diffondere questa metodologia focalizzata sul cliente e la sua esperienza. Un ulteriore strumento a supporto delle analisi sulla Customer Experience, che necessita di un approccio evoluto in un mercato in cui il concetto di qualità dei servizi (e prodotti associati), sta acquistando sempre più rilievo.

Il 2017 è stato e continua ad essere un anno di appuntamenti importanti per il Mystery e di primi traguardi raggiunti per l’Associazione. Un percorso in continua evoluzione con un calendario di attività che riserveranno ulteriori novità nei prossimi mesi.

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L'Associazione Mystery Auditing Italia è nata a Milano nel 2015 da un lungo percorso di un gruppo di professionisti del settore e appassionati della metodologia che considerano il Mystery Audit un forte strumento di conoscenza dell'organizzazione e sviluppo delle persone. Lo scopo dell'Associazione è quello di fare cultura sulla metodologia del mystery attraverso la norma UNI 11312, promuovere l’uso della metodologia Mystery (in tutti i settori, pubblici e privati) ed essere riferimento nell'ambito della qualità e nel settore certificazioni e normazione per quanto riguarda l'applicazione del Mystery Audit in combinazione con altri strumenti di audit

Per informazioni e approfondimenti: tel. 02 36.511.341

Mystery Shopping, oltre il fondo del barile

Rassegna Stampa

un articolo di Giorgio Rambaldi

Il Mystery Client è lo strumento più potente per monitorare la Qualità di un Servizio nel momento esatto in cui viene erogato. Serve conoscere la metodologia. Servono competenze in campo che devono essere riconosciute e retribuite. Serve che le aziende smettano di investire in progetti a scarsissimo valore aggiunto.

L'articolo di Giorgio Rambaldi ci fa riflettere su questo raccontandoci l'esperienza di un "Mystery" del Mystery. Una breve e semplice indagine di come si sta muovendo il mercato dei Mystery. 

Clicca qui per leggere l'articolo

Una nuova norma per il Mystery Auditing, efficace metodo per il monitoraggio della qualità erogata

Rassegna Stampa

Articolo pubblicato ad aprile 2017 su CMI Customer Management Insight

Quest'anno si preannuncia importante per la metodologia del Mystery: andranno a completamento i lavori di revisione della linea guida UNI/TS 11312 per il Mystery Audit che vede attivamente coinvolta l'Associazione Mystery Auditing Italia presso l'UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione).

Sempre in ambito UNI sarà impegnata in prima linea come sponsor e delegata per l’Italia durante il meeting internazionale del comitato tecnico ISO/PC 302 sulla revisione della norma 19011 – Guidelines for auditing management systems –, che si svolgerà a Milano dal 18 al 21 aprile.

Due importanti impegni in ambito normativo in cui il primo, la pubblicazione della norma, a traguardo di un percorso di evoluzione e studio dell'audit in incognito, e il secondo come contributo alla diffusione e conoscenza della metodologia mystery nell'ambito degli audit tradizionali.

Mystery Auditing in Italia nell'ambito della Qualità: la prima linea guida

Benché il primo studio sulle tecniche americane di mystery shopping risalga al 1997, la prima data da non dimenticare nella storia del Mystery in Italia all'interno del mondo della Qualità è il 2008: questo è infatti l’anno in cui un gruppo di professionisti e di aziende attivi nei settori audit e ricerche di mercato, pubblica la prima linea guida tecnica – UNI/TS 11312 – sull'Audit in incognito, costruendo inoltre uno schema per certificare le competenze dei Mystery Auditor nel registro professionale di AICQ SICEV.

Negli anni successivi vengono avviate importanti sperimentazioni di interesse pubblico, come il progetto marchio di qualità YES! nel settore turistico, sponsorizzato dalla Camera di Commercio di Torino, durante le quali, l'utilizzo costante della linea guida ha evidenziato la necessità di ridefinire la norma secondo tre processi primari per l'audit in incognito: progettazione, coordinamento ed esecuzione.

Il progetto di una nuova norma per il Mystery Auditing

Alla luce delle esperienze e delle nuove consapevolezze circa il contesto del mercato e le opportunità del metodo di audit in incognito, nel 2015 un gruppo di professionisti appartenenti all'Associazione, coordinato dal funzionario tecnico UNI Marco Cibien, decide di mettere a fattor comune il diverso bagaglio di competenze per riscrivere l’UNI/TS 11312 e promuoverla a norma.

Il 2015 è un anno significativo anche perché vede la nascita dell’Associazione Mystery Auditing Italia, fondata con l’obiettivo di promuovere la cultura del servizio, dell’accoglienza e dell’ospitalità, diffondendo l’uso della metodologia del Mystery Audit e valorizzando abilità, conoscenze e competenze professionali degli auditor in incognito.
Anche l'Associazione entra a far parte del gruppo di lavoro per la nuova 11312.

Il progetto di revisione è stato indirizzato da un nuovo approccio: una modalità innovativa di lavorare in team, una struttura che fa riferimento agli standard più evoluti delle norme, un contenuto sempre più orientato al mercato e alle sue esigenze.

In particolare, l'innovazione è stata ripartire dalle parole, dal glossario e dai termini già presenti in altri testi normativi e ricostruire la norma seguendo un flusso organizzato per processi, contestualizzando i vari capitoli in funzione di questi. A questo è stato aggiunta un'analisi di contesto e di rischi e opportunità come fulcro della progettazione di un mystery e un capitolo specifico sull'elaborazione e restituzione dei risultati al committente.

Non si è trattato esclusivamente di un lavoro tecnico: il gruppo ha seguito un approccio "coaching", guidato nei contenuti dagli esperti tecnici di norme e facilitato nel processo da un coach, esperto di lavoro in gruppo; tutte competenze presenti nel team.

Questo approccio ha consentito di valorizzare il contributo di ogni singolo partecipante in relazione alla specifica competenza e conoscenza portata nel gruppo, favorendo il dialogo, la condivisione, la codifica e la scrittura di una norma.

L'obiettivo del gruppo di lavoro è stato realizzare una norma capace di valorizzare le esigenze del committente e riconoscere il giusto valore alla metodologia dell'audit in incognito, di rispettare i principi etici e deontologici richiesti per questa particolare tecnica di audit e di valorizzare, oltre alla metodologia in sé anche e soprattutto le persone, che con le loro abilità e competenze, sia individualmente che in team, la mettono in pratica.

La norma, dopo essere stata ristrutturata secondo i termini del modello HLS (high level standard) e aver accolto le evoluzioni delle più recenti norme in conformità con le leggi sulle professioni non riconosciute, si è sviluppata in due parti:

• linea guida per la progettazione, il coordinamento e la conduzione di audit in incognito 
• linea guida sui requisiti di conoscenza, abilità e competenza per i Mystery Auditor

Nel frattempo anche il mercato si è mosso nella direzione auspicata: Autogrill Spa, nel 2016, ha sperimentato per la prima volta in Europa l’impiego del Mystery Auditing sul servizio come metodologia integrata nell’audit tradizionale sul sistema di gestione della qualità, evidenziando il valore aggiunto del monitoraggio in incognito dei processi erogati.

La pubblicazione della norma e la sua sperimentazione sul campo saranno un’importante occasione per diffondere questa metodologia focalizzata sul cliente e la sua esperienza. Un ulteriore strumento a supporto delle analisi sulla Customer Experience, che necessita di un approccio evoluto in un mercato in cui il concetto di qualità dei servizi sta acquistando sempre più rilievo. 

The Italian Mystery Auditing Association is sponsoring the review meeting of ISO 19011 in partnership with Mynoilab

Rassegna Stampa

Milan, 18-21 April 2017

The Italian Mystery Auditing Association and Mynoilab – Susanna Gonnella srl, jointly sponsor the international committee meeting of ISO/PC 302 reviewing the 19011 standard, guidelines for auditing management systems, which will be held from April 18th to 21st, 2017, in Milan.

The Italian Mystery Auditing Association was founded in Milan during the year of EXPO2015 by a group of professionals with a passion for the methodololy on which the concept of Mystery Auditing is based on the scope of organizational development. The association’s mission aims at promoting a higher standard of service by applying mystery auditing methodology and giving value to the specific skills and knowledge of the mystery auditors.

 

Mynoilab – Susanna Gonnella srl, a member of the association, is a consulting firm specialized in organizational development centered based on three methodologies: Mystery Shopping/Mystery Audit, professional group and individiual Coaching, and personalized Training programmes. Mynoilab’s team is specialized in the areas of interpersonal relationships, communication, customer experience and customer service, organizational procedures and change management.

Both entities believe in mystery auditing methodology being an efficient tool as it strongly focuses on the customer and the fulfilment of his/her needs and desires. The methodology is also applicable in combination with or to enhance other auditing procedures. The great advantage of mystery auditing lies in the fact that the procedure foresees data collection while a customer/consumer is actually experiencing or acquiring a good or service. The mystery audit therefore directly captures the efficiency of the service provided.

The Italian Mystery Auditing Association and Mynoilab are actively involved with the italian comitee UNI/CT 016/GL 37 – Audit for quality surveying and environment - in the review of the guideline UNI 11312 (guidelines for mystery audit) with a project structured as follows:

- Part 1: Guidelines for the project, management and execution of a mystery audit program and the procedure to be followed to ensure that the audit produces effective and representative data

- Part 2: Guidelines of the necessary skills, knowledge and competence of mystery auditors 

L'Associazione in partnership con Mynoilab in qualità di sponsor per il meeting ISO sulla revisione della norma 19011

Rassegna Stampa


L'Associazione Mystery Auditing Italia e Mynoilab - Susanna Gonnella srl, si presentano in partnership come sponsor del meeting internazionale del comitato tecnico ISO/PC 302 sulla revisione della norma 19011 - Guidelines for auditing management systems, che si terrà a Milano dal 18 al 21 aprile 2017.

 


L'Associazione Mystery Auditing Italia é nata a Milano nell'anno di EXPO2015 da un gruppo di professionisti del settore e appassionati della metodologia dell'Audit in Incognito come strumento di conoscenza delle organizzazioni e sviluppo delle persone che ne fanno parte. La mission dell'Associazione è promuovere la cultura del servizio, dell’accoglienza e dell’ospitalità, diffondendo l’uso della metodologia del Mystery Audit e valorizzando abilità, conoscenze e competenze professionali degli auditor in incognito.
 


Mynoilab - Susanna Gonnella srl, socio dell'Associazione, è una società di consulenza che realizza progetti di sviluppo organizzativo centrando l'attività su tre metodologie: Mystery Shopping/Mystery Audit, Coaching professionale individuale e di gruppo, Formazione personalizzata. Il team di Mynoilab è specializzato sui temi della relazione interpersonale e della comunicazione, della customer experience e del servizio al cliente, dei processi organizzativi e di change management.


Entrambe le realtà sostengono la metodologia mystery audit come pratica fortemente focalizzata sul cliente e le sue specifiche esigenze e, in quanto tale, vantaggiosa in termini di efficacia da integrare ad altre tipologie di audit. Il punto di forza del mystery risiede proprio nella possibilità di raccogliere dati nel momento esatto in cui il cliente/consumatore usufruisce di un servizio privato/pubblico o acquista un bene. Risulta quindi cruciale al fine di monitorare direttamente l'efficacia erogata di un servizio.

L'Associazione Mystery Auditing Italia e Mynoilab sono ingaggiate attivamente sul tavolo italiano UNI/CT 016/GL 37 - Audit per la qualità e l'ambiente - per la revisione della linea guida UNI/TS 11312 - linea guida sul Mystery Audit - con un progetto di norma strutturato in:

  • Parte 1: Linea guida per la progettazione, il coordinamento e la conduzione di audit effettuati con modalità "in incognito" e i criteri da adottare affinché l’audit in incognito sia efficace e rappresentativo
  • Parte 2: Requisiti di conoscenza, abilità e competenza per gli auditor in incognito (mystery auditor)

Per maggiori informazioni contattare Susanna Gonnella al numero 02/49.81.568

L'esperienza Mystery in Autogrill

Articoli

Audit in incognito sul servizio, integrato all'audit sul sistema di gestione per la qualità

 

Il background Mystery di Autogrill

Autogrill S.p.A. è un'azienda che da sempre ha considerato la metodologia mystery audit come uno strumento strategico e "camaleontico", perché può rispondere ai tanti bisogni dell'organizzazione in quanto considera, valuta e verifica l'esperienza del cliente nel momento esatto in cui fruisce di un servizio.

Il primo progetto Mystery risale al lontano 1999. (clicca per ascoltare il video)

L'obiettivo del mystery in Autogrill è stato garantire alla rete "un tracking continuo della qualità erogata sui punti di vendita". Una "bussola" che orienta l'organizzazione attraverso indicatori di miglioramento sull'esperienza del cliente. A cosa serve il Mystery Audit per Autogrill? - Come è stata coinvolta l'organizzazione nell'attività? (clicca sui link per ascoltare i video). 


La sperimentazione di Autogrill

Nel 2016 Autogrill S.p.A. ha sperimentato per la prima volta in Europa l’uso del mystery auditing come metodologia integrata all’audit "tradizionale” per valutare la conformità e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.


Se il Mystery Audit si propone di monitorare la qualità del prodotto/servizio erogato, l'audit tradizionale sul Sistema di Gestione per la Qualità costituisce la base per effettuare un controllo di processo


Il valore aggiunto riconosciuto nella certificazione è portare l'organizzazione a migliorarsi costantemente. Grazie all'audit tradizionale si raccolgono dati sull'applicazione di procedure e processi mentre con il mystery si ha il risultato di queste nel servizio al clienteBack-office e front-office a confronto. Un esempio sul caffè in Autogrill. (clicca per ascoltare il video)

L'obiettivo della sperimentazione è stato quindi applicare il mystery audit in ambito di certificazione di un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) e testare il valore aggiunto del mystery audit di parte terza come metodo orientato a verificare l'efficacia delle prestazioni di un servizio sul campo.

Il mystery audit è stato fatto nella ristorazione, in particolare nell'area bar di Autogrill. I requisiti da monitorare erano raggruppati in: area esterna - accoglienza - sale interne - bagni - erogazione del servizio - gestione cibi e bevande; complessivamente un questionario complesso che andava da requisiti intangibili sulla relazione a quelli strutturali sulla pulizia e l'ordine degli ambienti.

Lo scenario adottato dal mystery auditor è stato di un cliente business di passaggio che "non ha particolare fretta". 30 minuti nel punto vendita. 113 requisiti da verificare. Una complessità che necessita di mystery auditor competenti sulla metodologia, preparati a gestire diversi stili relazionali e abili nell'osservazione oggettiva e nella memorizzazione di dettagli. Caramaschi, nell'intervista dice: Un conto è fare il mystery e un conto è fare il cliente. (clicca per ascoltare il video)

Infatti, nella metodologia in incognito, il fulcro è il mystery auditor. Formato e addestrato nel ruolo, vive l'esperienza di un normale cliente e interagisce con il personale al front-office. In questo video, Caramaschi ci spiega: Cosa fa un Mystery Audit durante una visita in Autogrill? - Quali competenze servono per fare un Mystery? (clicca sui link per ascoltare i video)

I risultati del mystery audit - analizzati con report per singola visita e istogrammi complessivi dei dati percentuali - sono stati collegati a quelli dell'audit di parte terza e hanno dato vita ad azioni di miglioramento organizzativo.

In sintesi, il progetto innovativo di Autogrill ha consentito di osservare come un audit in incognito può essere metodologia integrata all’audit "tradizionale” per valutare la conformità e l’efficacia del sistema di gestione della qualità.

Per poter replicare l'esperimento nel mercato delle aziende che offrono servizi serviranno:

  • la consapevolezza da parte degli Organismi di Certificazione di fornire un servizio di certificazione più efficace usando il mystery proprio perché porta in primo piano la prospettiva del cliente/utente, ovvero la fonte di business delle organizzazioni

  • la disponibilità degli Organismi di Certificazione ad usare metodologie diverse da quelle tradizionali (integrative, non sostitutive) rispetto agli audit tradizionali

  • la consapevolezza che occorre un percorso di formazione specifico degli auditor (il mystery richiede competenze spesso molto diverse rispetto a quelle di un auditor tradizionale) 


Le novità portate avanti da un gruppo di professionisti del settore con esperienza decennale nel campo della metodologia del mystery audit/mystery shopping/mystery client indicano la direzione:

 

Il Presidente dell'Associazione, Susanna Gonnella

Certificazione ISO 9001:15 con l'uso del Mystery audit - L'esperienza Autogrill

Rassegna Stampa

un articolo di Ugo de'Sperati

Nell’ambito del rinnovo della certificazione del proprio Sistema di Gestione per la Qualità per la nuova verifica secondo la norma UNI EN ISO 9001:15, AUTOGRILL S.p.A., in qualità di società auditanda, e l’Organismo di Certificazione IMQ-CSQ, ente incaricato dell’auditing di terza parte, si sono resi disponibili a sperimentare per la prima volta in Europa l’uso del mystery auditing quale metodologia integrata all’audit "tradizionale” per valutare la conformità e l’efficacia del sistema stesso.

Il progetto è partito in seno al tavolo di CONFORMA, associazione che raggruppa diversi organismi di certificazione e che ha realizzato una linea guida sull’uso del mystery auditing nei SGQ, sotto la guida di AICQ SICEV e con la collaborazione di IMQ-CSQ nell’autunno 2015. L’obiettivo del progetto è stato triplice:

  • testare l’attività di auditing in incognito nell’ambito della certificazione di terza parte su un SGQ
  • verificare con AUTOGRILL S.p.A, azienda con SGQ consolidato e certificato da oltre 10 anni, il valore aggiunto dell’auditing in incognito di parte terza quale metodo innovativo orientato alla verifica dell’efficacia delle prestazioni di servizio sul campo
  • validare la linea guida CONFORMA Data la valenza sperimentale del progetto si è deciso, oltre che di seguire le raccomandazioni contenute nella linea guida CONFORMA, anche di venire incontro alle esigenze dell’organismo di certificazione e di AUTOGRILL S.p.A., procedendo in modo "graduale”.

Si è convenuto pertanto di utilizzare gli output dell’attività di auditing in incognito in aggiunta all’audit tradizionale e non ancora sostitutivi di una parte di esso, condizione che potrà essere confermata ufficialmente solo da ACCREDIA, che peraltro ha già fornito ampie aperture su ciò. Il campionamento dei punti vendita è stato effettuato con le regole classiche dei cantieri, scegliendo un sottoinsieme di quelli che avrebbero dovuto essere verificati in modo tradizionale nell’annualità in questione all’interno del programma di audit.

È stato effettuato anche un tayloring sul campo di applicazione delle attività AUTOGRILL S.p.A attualmente coperto da certificazione, in quanto, dell’attività generale di erogazione del servizio di ristorazione è stata scelta in particolare quella afferente ai soli servizi bar.

La check-list progettata è stata piuttosto ampia e dettagliata e ha riguardato 6 fattori di qualità allocati su diversi processi o ambienti, per un totale di 113 requisiti di verifica:

  • A. Area esterna – contenente 9 requisiti
  • B. Accoglienza – contenente 9 requisiti
  • C. Sale interne – contenente 29 requisiti
  • D. Bagni – contenente 19 requisiti
  • E. Erogazione servizio – contenente 29 requisiti
  • F. Gestione cibi e bevande – contenente 18 requisiti

I requisiti relativi ai servizi presenti nella check-list sono sia di natura intangibile, afferenti principalmente ai comportamenti e alle relazioni interpersonali, sia di natura strutturale relativi agli aspetti statici degli ambienti, delle apparecchiature e dei prodotti oggetto dell’audit. Tra i requisiti strutturali vi sono anche quelli relativi alla pulizia, che si trovano trasversalmente ai 6 processi.

Ogni requisito di verifica è stato anche connotato da un peso con scala ternaria, in funzione dell’importanza attribuitagli. Ogni requisito è stato, per semplicità, giudicato secondo una scala binaria (soddisfatto/conforme, non soddisfatto/non conforme) a cui è stato aggiunto il possibile stato di non valutato/non valutabile.

Lo scenario scelto è stato quello "base”, di un semplice cliente business di passaggio, fruitore del servizio bar, ma caratterizzato dal "non avere particolare fretta”. Pertanto si è considerata una permanenza presso il punto di ristorazione stimata in circa 30-35 minuti. Questo ha significato che per verificare (e spesso registrare subito) ogni requisito previsto, tra cui diverse interazioni con il personale e almeno una lamentela posta, si è avuto a disposizione mediamente circa 18 secondi.

Si capisce subito la difficoltà dell’attività e la necessità di mystery auditor competenti, preparati e allenati per questa attività, per la quale occorre, per fare qualche esempio, colpo d’occhio, percettività su azioni e comportamenti e stili relazionali, memoria, ricerca dell’oggettività immediata, capacità di dissociazione, abilità nella rimodulazione a fronte di imprevisti, uso dello smartphone in modo surrettizio, ecc.

Nel mystery auditing, in particolare, a differenze dell’audit "tradizionale", ogni elemento, evento, interazione, frase da ascoltare o azione da osservare, cenno di comunicazione non verbale che viene persa e non colta, dunque non valutata dall’auditor nel momento esatto in cui essa si presenta o accade, difficilmente si potrà ripresentare e ricampionare.

Gli audit sono stati condotti in orari della giornata differenti (dalle 6.30 di mattino alle 23.00 di sera) e in giorni diversi della settimana, campionando i momenti della colazione, pranzo, spuntino estemporaneo e cena, in modo da disporre di uno spettro campionario sufficientemente esteso. Per ogni punto di ristoro verificato è stata compilata una check -list ed elaborato un rapporto di audit in incognito contenente una relazione descrittiva del vissuto dell’auditor, i principali elementi positivi e negativi riscontrati, alcune fotografie a supporto di alcune evidenze. A completamento del rapporto un istogramma con gli indici di performances percentuali pesati relativi alla conformità sui 6 diversi fattori di qualità e un indicatore percentuale che esprime il livello di pulizia riscontrato.

I risultati degli audit in incognito hanno fatto nascere rilievi che sono stati assunti all’interno delle risultanze dell’audit di parte terza sul SGQ e consegnati all’Organizzazione auditata. AUTOGRILL S.p.A ha espresso soddisfazione per l’utilità pratica di questi rilievi che hanno una valenza immediata sul piano delle azioni pratiche da metter in campo e del miglioramento continuo.

Salvo il fatto che questo tipo di audit possa applicarsi quasi esclusivamente ad Organizzazioni che erogano servizi, per rendere questa attività non più sperimentale ma impiegabile su scala maggiore occorre sicuramente:

  • la convinzione e la consapevolezza da parte degli Organismi di Certificazione di fornire alle Organizzazioni auditande un miglior e più efficace servizio di certificazione in quanto una parte di esso è ancora più di prima orientato a quello che è il motivo per cui esistono: il cliente/utente, ovvero la loro fonte di business e/o la missione/scopo del loro agire.
  • una certa capacità di innovazione e flessibilità da parte dell’Organismo di Certificazione, ad utilizzare metodologie e programmazione operativa diverse da quelle tradizionalmente (e comodamente) utilizzate, in particolare pensando proprio all’approccio indicato dalla ISO 9001:15
  • un percorso rigoroso di formazione e addestramento degli auditor: gli skills degli auditor in incognito possono essere anche molto differenti da quelli richiesti per gli auditor "tradizionali” per i Sistemi di Gestione
  • rendere ufficiale la linea guida CONFORMA che da troppo tempo staziona nei meandri della burocrazia di persone ed organismi addetti ai lavori

Ing. Ugo De’ Sperati Referente AICQ SICEV per lo Schema di Certificazione Mystery Auditor

Articolo scritto per AICQ SICEV, newsletter gennaio 2017

L'Associazione sostiene il Progetto di norma UNI 11312-1 | UNI 11312-2

News

Contatta il Presidente per conoscere il percorso di norma e il progetto UNI sulla revisione della norma sul mystery audit

L’affermarsi del concetto di "customer experience” favorisce l’introduzione di una pratica di audit: l’audit in incognito (mystery audit). Questo si configura come uno strumento evoluto di monitoraggio e per il miglioramento, che pare ben posizionarsi nel contesto di evoluzione del concetto di "qualità” e di "società dei servizi”.

Il mystery audit è una pratica fortemente focalizzata sul cliente e le sue specifiche esigenze e, in quanto tale, presenta dei potenziali vantaggi in termini di efficacia rispetto ad altre tipologie di audit. Il suo punto di forza risiede nella possibilità di raccogliere dati nel momento esatto in cui il cliente/consumatore/utente/cittadino usufruisce di un servizio privato/pubblico o acquista un bene. La Commissione Gestione per la qualità e metodi statistici ha inviato a maggio 2015 l’inchiesta preliminare di due progetti che revisionano la UNI/TS 11312:2008.

Il primo U27001031 "Qualità nei servizi - Audit in incognito (mystery audit) - Parte 1: Linee guida” definisce sia le linee guida per la progettazione, il coordinamento e la conduzione di audit effettuati con modalità "in incognito" presso organizzazioni i cui servizi (ed eventuali prodotti associati) sono erogati (e forniti), direttamente o dati in outsourcing, a clienti finali (utenti, consumatori, cittadini, turisti, pazienti, ecc.), sia i criteri da adottare affinché l’audit in incognito sia efficace e rappresentativo.

Al fine di assicurare l’efficacia dell’attività di mystery audit è necessario che l’auditor possieda delle specifiche competenze: ed ecco il secondo progetto U27001032 "Qualità nei servizi - Audit in incognito (mystery audit) - Parte 2: Requisiti di conoscenza, abilità e competenza per gli auditor in incognito (mystery auditor)”.

 

Per maggiori informazioni contatta il Presidente dell'Associazione, Susanna Gonnella al numero +39 02 36.511.341 

La qualità che conta per il cliente

Articoli

Riflessioni sull'utilità del metodo Mystery Audit

Voglio fare alcune considerazioni (e sottoporle a Voi tutti che per mestiere avete deciso di fornire un qualunque servizio, in qualunque settore - pubblico o privato che sia - e quindi siete sicuramente interessati all’argomento) sull’enorme importanza che riveste la conoscenza e la comprensione della percezione del Cliente, più precisamente, cosa il nostro Cliente riesce ad apprezzare dei nostri sforzi per soddisfarlo, per aumentare la sua soddisfazione o ancora meglio per riuscire a "stupirlo”, a lasciarlo "a bocca aperta”.

Il Cliente valuta la Qualità che gli abbiamo fornito in base all’idea che si è fatto, cioè di quanto è riuscito a ”percepire”, a sentire, a vedere, a toccare, ad apprezzare in qualsiasi modo.

È sulla base della Qualità "percepita” che il Cliente per esempio valuta il rapporto prezzo - qualità, ed è quindi disposto a pagare di più se percepisce più qualità.

Nella valutazione qualitativa il Cliente tiene conto anche di elementi che non fanno parte della qualità intrinseca del prodotto e che quindi non sono tangibili. Anche questi concorrono (e non in maniera secondaria, a volte) a raggiungere l’obiettivo della soddisfazione del Cliente, e allora anche a questi elementi va data adeguata importanza.

Infine il concetto di qualità ha un carattere dinamico e quindi evolve, muta col tempo. Il fornitore di servizi dovrà continuamente aggiornare la sua strategia, i suoi obiettivi, i suoi impegni, le sue motivazioni per rimanere al passo con i tempi e sopravvivere.

È stato scritto nell’ormai lontano 1991 da Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry un libro intitolato "Servire Qualità” che ha definito un modello concettuale di qualità (del servizio) utile a comprendere la complessità del problema di come migliorare il proprio livello di servizio.

Nel libro essenzialmente sono trattati tre temi fondamentali:

  • cos’é la qualità del servizio 
  • cosa provoca i problemi di qualità del servizio
  • cosa possono fare le organizzazioni per risolvere questi problemi e migliorare il proprio livello di servizio

La Qualità di un servizio é diversamente concepita a seconda di chi la valuta e dal punto di vista da cui si valuta. Il modello concettuale di qualità di cui si parla dimostra quanto sia difficile fornire al Cliente la qualità che egli si attende, sottolineando i 5 gap che impediscono che qualità erogata e qualità percepita coincidano.

Qualità attesa. il Cliente si attende una certa Qualità secondo le aspettative derivate da:

  • esigenze personali 
  • esperienze passate (con il fornitore o con la concorrenza)
  • quanto ha "sentito dire” da parenti, amici e conoscenti ("passaparola")
  • dalla eventuale presentazione pubblicitaria del servizio 
Qualità interpretata. Il fornitore del servizio percepisce solo parzialmente le esigenze del Cliente in quanto influenzato da pregiudizi, convinzioni errate, obiettivi mal posti. Lo scostamento (gap) tra quanto il Cliente si attende e quanto è interpretato dal fornitore, è solo il primo messo in evidenza da questo modello. Le carenze principali che contribuiscono ad aggravare questo "gap” sono da attribuire alla scarsità o addirittura mancanza di comunicazione, ad una carente ricerca di mercato, ad una interpretazione errata dei risultati della ricerca, ad una mancata interazione tra il fornitore del servizio ed il Cliente.

Qualità specificata. le "specifiche” redatte dal fornitore del servizio sulla base delle indicazioni ricavate dall'interpretazione delle esigenze del Cliente saranno affette da un ulteriore "gap” (il secondo) se mancheranno di chiarezza nel definire i ruoli e le responsabilità, le modalità operative, i criteri di controllo e di accettazione e così via.

Qualità erogata. è quella che il fornitore del servizio è effettivamente riuscito a dare. Tale qualità è diversa da quella specificata ("gap” n° 3) a causa di scostamenti tecnici, di inadeguato addestramento del personale, di insufficienti conoscenze ed esperienza del personale, di strumenti e attrezzature inadeguate e così via.

Qualità percepita: il Cliente esprime un giudizio sulla base di quello che riesce a percepire, che spesso é diverso da quanto egli si attende (é il 4° "gap”). Il Cliente si crea delle aspettative anche attraverso la promessa costituita dalle comunicazioni del fornitore effettuate tramite per esempio la pubblicità. Questo ulteriore scostamento (il 5°) tra qualità effettivamente erogata e le promesse da parte del fornitore del servizio, costituisce un aspetto da tenere in seria considerazione. Non si deve fare il grave errore di promettere cose che non si é in grado di fornire. È un "bluff” che non paga.

 

Per concludere l’obiettivo di chi vuole fornire un servizio che soddisfi il Cliente deve essere quindi quello che la qualità percepita sia il più possibile vicina alla qualità erogata.

Quanto più ci si avvicinerà a questo risultato, tanto più valore verrà riconosciuto da parte del Cliente.

Spero con questo di avervi convinto dell’estrema importanza da attribuire a come il Cliente percepisce il vostro servizio, quello che state fornendogli e che vi fate pagare. È giunto il momento di farvi una domanda: quanto bene conoscete la percezione che i vostri Clienti hanno dei servizi che fornite loro ogni giorno? Se non vi sentite del tutto tranquilli su questo, io ho una proposta da farvi.

Esaminiamo assieme perché può essere utile utilizzare il Mystery Audit come strumento per aumentare la conoscenza della percezione che i vostri Clienti hanno dei vostri servizi:

  • perché è un metodo strutturato e pianificato che permette di valutare fattori oggettivi riferiti all’efficacia di un servizio nel momento esatto in cui è erogato

  • perché è eseguito da personale addestrato, abile, esperto e qualificato

  • perché fornisce elementi per il miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione, elementi che altrimenti andrebbero persi o non sarebbero monitorati adeguatamente

  • perché si focalizza sugli aspetti relazionali (non tangibili) del servizio, cioè sulle attività all’interfaccia col Cliente

  • perché le informazioni e i dati di ritorno permettono di comprendere meglio le aspettative del Cliente

  • perché questo strumento permette anche di valutare meglio la competenza del personale e l’efficacia della formazione effettuata, aumentando la conoscenza della propria organizzazione e delle persone che vi lavorano

  • perché consente di verificare il rispetto di prassi, procedure, indirizzi, comportamenti definiti, con il risultato di raccogliere dati e informazioni per il miglioramento, misurare le prestazioni, aumentare la soddisfazione del Cliente, premiare il personale con incentivi, pianificare programmi di miglioramento. 

Cosa avete deciso? Siete curiosi di provare anche voi questo strumento per migliorare la vostra organizzazione e l'esperienza dei vostri clienti?

 

 

Stefano Aguglia, Lead Auditor, Consulente e Formatore SGQ - Socio Nord-Ovest Associazione Mystery Auditing Italia

L'esperienza Mystery Audit Autogrill: storia, obiettivi, evoluzione

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Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., inizia a raccontarci la storia, gli obiettivi e l'evoluzione del progetto Mystery Audit Autogrill.

Un progetto da 100.000 visite Mystery in 400 punti vendita Autogrill dal 99' ad oggi, caratterizzato da un tracking continuo sulla qualità erogata, una check list ad hoc e un partner flessibile.

Il Mystery audit vissuto come "bussola" per dare obiettivi di miglioramento sull'esperienza del cliente, uno strumento che si è evoluto con il tempo in funzione di bisogni e di criticità dell'organizzazione.

Questa è la prima di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit


L'esperienza Mystery Audit Autogrill: come si svolge e cosa valuta il Mystery Auditor

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Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., ci racconta come si svolge e cosa valuta il Mystery Auditor nel progetto di Audit in incognito per Autogrill.

 

Questa è la seconda di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit


L'esperienza Mystery Audit Autogrill: il report del Mystery, una bussola per il cambiamento

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Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., ci parla del Mystery per Autogrill come strumento "camaleontico", che si può utilizzare in tanti modi in funzione degli obiettivi. Uno strumento che è, prima di tutto, una "bussola" per i Direttori dei punti vendita, utile a orientare le scelte di sviluppo sulle persone focalizzando le priorità e le aree importanti per risolvere le criticità

Questa è la terza di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit


I Tre paletti fondamentali del Mystery Audit secondo Autogrill

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Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A. intervistato dal Presidente dell'Associazione Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, ci racconta che il Mystery ha tre paletti fondamentali: 1) una check list appropriata con domande oggettive e soggettive, con pesi differenti - 2) Mystery auditor professionali, formati sugli standard dell'organizzazione monitorata con specifiche abilità, conoscenze, competenze e soprattutto particolari caratteristiche personali - 3) la verifica di coerenza dei dati, che è fondamentale per la bontà del dato.

Questa è la quarta di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit


Mystery = focus sulla qualità erogata e sulla relazione con il cliente

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Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A. intervistato dal Presidente dell'Associazione Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, ci racconta che il progetto Mystery in Autogrill è stato utilizzato per tenere il focus sulla qualità erogata e sulla relazione con il cliente.

 Questa è la quinta di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit


Come è stato utilizzato lo strumento Mystery in azienda

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Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A. intervistato dal Presidente dell'Associazione Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, ci parla del Mystery nelle sue differenze e complementarietà con gli audit tradizionali.

Questa è la sesta di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit


Il Mystery Audit: uno strumento serio e utile se affidato a professionisti

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Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., conclude l'intervista raccontandoci che  lo strumento Mystery Client è estremamente valido, versatile, flessibile se eseguito da professionisti. Occorre dare coerenza e omogeneità ai dati per non rischiare di prendere decisioni sbagliate su dati incorretti.

Il progetto di norma UNI 11312, che definisce il processo della metodologia e i requisiti di conoscenza abilità e competenza dei Mystery Auditor, offre le linee guida per definire la professionalità degli auditor.

Questa è la settima e ultima della serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit


L'Associazione Mystery Auditing Italia si presenta

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Cos'è Mystery Auditing Italia? Quali sono gli scopi dell'Associazione? Da chi e perché è nata? ...


F.A.Q - Quale valenza ha l'iscrizione all'Associazione?

Articoli

da una domanda su facebook, la risposta del Presidente

Abbiamo deciso di condividere una richiesta - con l'approvazione di chi ci ha posto la domanda - pervenuta sulla pagina facebook dell'Associazione www.facebook.com/MysteryAuditingItalia al fine di costruire una serie di F.A.Q (frequently asked questions) e relative risposte.

DOMANDA

Buonasera, vorrei sapere, visto che mi occupo di mystery shopping ed audit da oltre 15 anni nei più svariati settori, quale valore ha questa associazione. Nel senso che ho conseguito la certificazione silver USA MSPA che ha valore in tutto il Mondo  oltre ad altre certificazioni italiane ed estere che hanno invece valore solo in determinati paesi. Quale valenza ha quindi ha la vostra neonata associazione?

RISPOSTA

La nostra è un'Associazione culturale, come può leggere dallo statuto pubblicato sul sito, che ha lo scopo di diffondere la cultura del Mystery e l’utilizzo dei dati come strumento di miglioramento per le organizzazioni e le persone. La vision è valorizzare la metodologia dell'audit in incognito - speriamo attraverso la sinergia con i soggetti storici quali MSPA e Registri Professionali - in un luogo dedicato alla condivisione di conoscenze ed esperienze dove gli appassionati possano parlarne, tenersi aggiornati professionalmente (da cui anche l'ambizione di dare informazioni su aspetti normativi o vincoli legislativi) e confrontarsi sul tema. E' indubbio che diffondere la cultura del mystery significa anche considerare che chi svolge questa attività è un professionista. Da anni siamo impegnati nella creazione del percorso professionale presso l'UNI (Ente di Normazione Italiano). Alcuni dei soci partecipano ai lavori per la revisione della norma UNI/TS 11312 che avrà una parte dedicata alle abilità conoscenze e competenze che deve avere un mystery auditor; altri hanno investito su corsi di qualificazione professionale riconosciuti da enti accreditati a livello nazionale.  

 

Mi associo a Mystery Auditing Italia perché ...

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AICQ SICEV, socio collettivo, presenta il Registro Professionale dei Mystery Auditor

Articoli

Aicq Sicev, Registro Professionale che ha tra gli Schemi di Certificazione quello del Mystery Auditor, uno dei Soci Collettivi dell'Associazione Mystery Auditing Italia, è intervenuto durante l’Assemblea dell’11 luglio, parlandoci del perché è importante la Certificazione delle Competenze. 

Apri il pdf per approfondimenti.

Mystery Auditing a Torino: il racconto di un'esperienza

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Intervista a Ugo De' Sperati, vicepresidente dell'Associazione

 
Il monitoraggio in incognito del museo Egizio, museo del Cinema, Polo Reale e di alcuni bar del centro per valutare la qualità dell'accoglienza offerta ai visitatori e clienti.

Ugo De' Sperati racconta la sua esperienza sul campo.
 


Oggettivare il pulito: le nuove sfide dell’hotellerie e sanità

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Intervista a Marzia Timolo, membro dell’Associazione Mystery Auditing Italia e quadro operativo nell’Internal Auditing di un’impresa leader nel settore del Facility Management

Come misurare il "bianco più bianco?”. Sembra lo spot di un detergente per pavimenti, ma è una delle maggiori sfide alle quali saranno chiamati sempre più a rispondere le imprese che operano nei servizi al pubblico, soprattutto nel settore Ho.Re.Ca. 

Ma è possibile oggettivare la misurazione del pulito con competenza e professionalità? Lo abbiamo chiesto a Marzia Timolo, membro dell’Associazione Mystery Auditing Italia e quadro operativo nell’Internal Auditing di un’impresa leader nel settore del Facility Management, avente come core business l’attività di igiene e sanificazione degli ambienti.

Marzia Timolo: il mio percorso nel mondo dell’igiene e sanificazione parte da lontano, 12 anni or sono: appena laureata ho diretto, per conto di una multinazionale, un appalto molto prestigioso di ristorazione collettiva in ambito sanitario e l’imprinting della normativa HACCP mi ha subito formato. 

Marcello Peluso: La tua esperienza non è relativa solo agli ambiti della ristorazione e hotellerie, giusto?

Marzia Timolo: Negli anni ho avuto la responsabilità di appalti di igiene e sanificazione, più altri servizi complementari, nel mondo della sanità pubblica e privata. In quest’ambito si parte dalla sala operatoria, alle rianimazioni fino ai reparti più complessi e delicati, ad esempio il TMO Trapianto di Midollo Osseo, dove sbagliare un passaggio di sanificazione diventa letale per il paziente. Tra le altre mie esperienze, ho poi coordinato un’impresa operante nel settore, dove l’igiene e sanificazione veniva praticata in moltissimi ambiti, sia sanitari che civili (scuole, uffici, ecc…) ed industriali (agroalimentare, trasporti). 

Marcello Peluso: L’impatto sulla vita quotidiana delle persone, a pensarci bene, è enorme. Qual è stata la sfida maggiore?

Marzia Timolo: Tanti anni ad osservare il pulito, lo sporco, i comportamenti delle persone. La sfida maggiore sicuramente è la gestione della percezione spesso molto soggettiva dei clienti e dei committenti e il tentativo di oggettivare la "misurazione del pulito” nei capitolati d’appalto; con la conseguenza di dover sensibilizzare gli operatori addetti alle pulizie, migliorando il loro approccio alla sanificazione, variabile molto spesso a seconda dell’etnia, dell’età, del sesso, ecc.

Marcello Peluso: Il concetto di pulito quindi, è estremamente personale. Ciò che è pulito per me potrebbe non esserlo per il mio vicino. Come e chi decide cosa significhi "pulito”? 

Marzia Timolo: Il mio percorso professionale mi ha portato a farmi le stesse domande, ad avvicinarmi alla ricerca dell’oggettività nelle attività di auditing e la misurazione del pulito/sporco in tantissimi ambiti, approfondendo tecniche, metodi e norme di oggettivazione della realtà. La visione del film "Viaggio sola”, la ricerca del dettaglio di pulizia di un hotel di lusso, mi ha dato l’ispirazione ed è stato lo spunto di riflessione sia per potenziare l’utilità e l’attività del Mystery Auditing, sia per fornire un volano per Committenti alle prese con necessità di miglioramento degli standard igienici interni, qualunque essi siano. Sarà perché viaggio molto per lavoro e ne ho visti di tutti i colori in termini di pulizia, anche in strutture 4/5 stelle. Da scriverci un libro tra il comico ed il tragico. 

Marcello Peluso: Spesso si pensa che "fare le pulizie” sia banale…

Marzia Timolo: Non direi, se si pensa che in ambienti sanitari a medio rischio – esempio un reparto di degenza - un’operatrice sanifica, con ottimi risultati e rispettando le procedure, circa 150/200 mq all’ora senza meccanizzazione. Impensabile vero?

Marcello Peluso: In questo senso, può il Mystery Audit essere lo strumento adatto per rilevare in modo oggettivo igiene e sanificazione degli ambienti?

Marzia Timolo: Nel Mystery Auditing molte sono le variabili oggetto di verifica: i cosiddetti "requisiti di verifica”. Tra essi, non di rado, si riscontra il concetto di igiene degli ambienti. Si pensi, ad esempio, ai casi di applicazione quali un Mystery Shopping con un’osservazione degli spazi destinati alla vendita (camerini, area vendita, ecc…). Pensiamo però anche all’ambito Mystery Guest, in cui il Mystery Audit è chiamato a valutare il concetto di pulito/sporco in camere, ristoranti, SPA ecc. Aggiungiamo poi anche gli ambiti tipici del Mystery Public, con indicazione del concetto di pulito/sporco in ambiti tipici del modo pubblico, quali uffici, ospedali (mystery patient), Università e scuole (Mystery Learning), dove lo standard igienico diventa elemento delle Carte dei Servizi al cittadino. Includiamo ancora un altro campo di applicazione fondamentale, ovvero quello inerente la sanità privata, in cui l’igiene e sanificazione diventa spesso vantaggio competitivo ed elemento oggetto di osservazione da parte del Mystery Patient. Ecco dunque come, nelle economie più avanzate, il concetto di igiene diviene volano del livello di servizio erogato, consentendo al Mystery Auditing spazi di applicazione veramente molto ampi e strutturati.

Marcello Peluso: Sia in ambito sanitario e civile, cosa viene richiesto dal committente quando si decide di esternalizzare un servizio di igiene e sanificazione aziendale? 

Marzia Timolo: Negli ultimi decenni sempre più spesso alcuni committenti decidono, in una logica make-or-buy, di esternalizzare il servizio di igiene degli ambienti richiedendo ai fornitori:
  • un abbandono del solo concetto di controllo dei processi, con migrazione verso il concetto più completo di controllo di risultato;
  • monitoraggi degli standard igienico-sanitari, attraverso campionature statisticamente significative e misurazioni oggettivamente provabili.
Per quanto concerne il primo punto, si assiste sempre più sovente alla migrazione dal concetto di "processo” a quello molto strutturato di "risultato”. Semplificando, potremmo dire che lo scopo non è più eseguire un numero di interventi di sanificazione ambientale, ma garantirne tanti quanti si rendono necessari al raggiungimento di un determinato risultato finale (concordato e quantificato preventivamente con il cliente).

Marcello Peluso: Puoi farci un esempio?

Marzia Timolo: A titolo esemplificativo, proviamo a riflettere sul risultato igienico di due modalità di sanificazione solo apparente simili: la prima consiste nell’eseguire, alla mattina, due interventi di sanificazione a distanza di 60 minuti all’interno dei servizi igienici della hall di un hotel con transito molto elevato di clienti; il secondo consisterà nel garantire l’attività di sanificazione in presidio fisso, per l’intera durata dell’attività di check-out dell’hotel. Di certo, a parità di altri fattori, il risultato conseguito con il secondo metodo sarà molto più elevato rispetto al primo. Nel primo caso, attraverso due interventi di sanificazione si auspica un tipo di risultato; nel secondo caso, con un numero di interventi costante poiché in presidio fisso, il risultato sarà pressoché garantito. Il concetto così espresso potrebbe essere chiamato "frequenza degli interventi di sanificazione” e determina una delle prime variabili che occorrerebbe tenere in conto in fase di Mystery Auditing, ma ancor più nella rendicontazione al cliente, come spunto di riflessione e di eventuale miglioramento del livello del servizio erogato.

Marcello Peluso: In un’ottica di conseguimento di un risultato atteso di servizio erogato, in questo ambito come facciamo a misurare il risultato?

Marzia Timolo: prima di parlare di misurazione di risultato, che di fatto avviene in molti modi e mediante apposita strumentazione, dovremmo sempre concentrarci sull’osservazione del processo a monte. Nell’attività di sanificazione ambientale non si può per esempio prescindere dalla valutazione anche delle componenti del cosiddetto "Cerchio di Sinner”. Trattasi di un mix di 4 variabili, attraverso le quali un intervento di sanificazione ambientale dovrebbe condurre ad un risultato di accettazione. Tali elementi sono:
  1. tempo destinato all’attività
  2. agenti chimici impiegati
  3. temperatura dell’acqua utilizzata per sanificare
  4. azione meccanica dell’attività di sanificazione.

Marcello Peluso: Se ho capito bene dall’unione di questi fattori si genera pertanto un tipo di risultato finale che il Mystery Auditor potrà osservare in pulito/sporco. E’ corretto?

Marzia Timolo: La regola di Sinner fa sì che, a parità di altri fattori, qualora uno di essi dovesse variare, il risultato finale potrebbe risultare peggiorativo. Anche in questo caso, proviamo ad esemplificare: la cameriera ai piani di un hotel esegue la sanificazione delle camere e degli spazi comuni del piano (es. corridoi, sbarchi ascensori, ecc…). A fronte del mantenimento degli altri fattori, il tempo destinato all’attività viene ridotto del 20% (esempio per una riorganizzazione dei turni di lavoro). Ammesso che la produttività dell’operatrice fosse stata equilibrata nella soluzione pregressa, la contrazione del tempo destinato all’attività di sanificazione non farà che peggiorare il servizio erogato. 

Marcello Peluso: E il caso inverso?

Marzia Timolo: Nel caso inverso, a parità degli altri fattori, il Direttore dell’hotel decide di meccanizzare la pulizia di pavimentazione dei corridoi, adottando non più un lavaggio manuale della stessa, ma un lavaggio automatizzato con macchina lavasciuga. Ecco che l’operatrice probabilmente vedrà aumentare la meccanizzazione, a fronte di una contrazione della sua azione manuale e quindi del tempo destinato all’attività. In linea di massima, il risultato finale dovrebbe migliorare. Il concetto così espresso determina una delle combinazioni di variabili del "Cerchio di Sinner” che occorrerebbe tenere in conto in fase di Mystery Auditing, ma ancor più nella rendicontazione al cliente, come spunto di riflessione e di eventuale miglioramento del livello del servizio erogato. 

Marcello Peluso: Il Mystery Auditor potrebbe pertanto essere chiamato ad osservare le modalità di esecuzione di una fase di sanificazione?

Marzia Timolo: Sì, se visibile e senza interferire nel processo. Descrivendo, ad esempio, la presenza o meno di meccanizzazione, la modalità con cui l’operatrice utilizza gli agenti chimici (il detergente è versato "a occhio” nell’acqua oppure è utilizzata una misurazione, ad es. due tappi del flacone? Ecc.), come pure l’adozione dell’operatrice di DPI durante le fasi di lavorazione (l’addetto alla sanificazione utilizza i guanti mentre pulisce?).

Marcello Peluso: E se pensassimo a un Mystery Auditor in una camera d’albergo: quante cose potrebbe osservare? Quali nello specifico?

Marzia Timolo: Un Mystery Auditor all’interno di una camera sanificata potrebbe osservare davvero una quantità innumerevole di fattori. Limitandoci all’aspetto igienico dell’ambiente e tralasciando altri elementi di verifica inerenti ad esempio lo stato della biancheria o il ripristino del materiale di consumo (carta, sapone ecc.), potrebbe ad esempio osservare la stanza nel complesso. Partendo dall’alto, ad esempio, sono visibili ragnatele, se sì di che colore? (Deve sapere che la ragnatela bianca è quella che si forma in poche ore; quella grigia, è una ragnatela non rimossa da tempo). Sono presenti ragnatele negli angoli bassi della stanza? Se sì, di che colore? Poi, potremmo osservare le superfici vetrose: sono presenti macchie, impronte su vetri e specchi? Sono presenti aloni su vetri e specchi? I davanzali esterni sono impolverati? Se sì, a che livello? (impiego scala Bacharach). Le tende - se presenti - risultano macchiate? Se sì, descrivere la macchia (dimensione colore, possibile origine). Le superfici orizzontali (mensole, ripiani, tavoli, scrivanie, ecc.) sono impolverate? (Qui si potrebbe eseguire un tampone e rilevarne il risultano con scala di grigi – "Scala di Bacharach”). I cestini dei rifiuti sono puliti esternamente ed internamente o presentano macchie, colature? Il telecomando della TV, condizionatore e similari presentano macchie, impronte, colature? Se presente moquette, la stessa risulta macchiata? (indicare descrizione macchia con possibile origine, dimensione macchia, posizionamento, dimensione in mq. della stanza e della copertura tessile del pavimento). Si potrebbe poi verificare la pulizia dei cassetti della stanza (consolle, comodini, armadi). Nei cassetti si trova ogni genere di cosa, pensi che una volta in un 4 stelle ho rinvenuto in un cassetto una confezione ancora sigillata di preservativi e non era una dotazione omaggio della camera. Come pure si potrebbe osservare l’impolveramento delle suppellettili a diverse altezze (deve sapere che in gergo parliamo di spolveratura alta, media, bassa, ecc.). Da ultimo, potremmo andare a verificare la pulizia dei pavimenti non tessili: è presente polvere visibile? Macchie? Rifiuti grossolani (es. carte)? Sotto al letto? Dietro ai comodini? In questo caso, potremmo fare un tampone a mezzo bassuometro. Poi dovremmo dedicarci al bagno con estrema cura. Il servizio igienico è un mondo a sé stante. Qui possiamo impiegare gli stessi elementi di verifica di cui sopra, ma la presenza di acqua incide, ad esempio, sulla presenza o meno del calcare e della sua rimozione, veicolo spesso anche di malattie importanti nelle comunità quali la legionella. Inoltre, nel servizio igienico l’elemento chiave è la disinfezione, data la presenza di materiale biologico (sangue, urine, feci). Detergere qui non basta, occorre abbattere la carica microbica con disinfettanti, ma tutto questo, purtroppo, ad occhio nudo non si vede. Qui diventa fondamentale la formazione dell’operatore, l’uso di panni dedicati ai sanitari (di solito di colore rosso e giallo) da non destinare mai alla spolveratura di altre superfici (es. la scrivania) ed il circolo di Sinner (il disinfettante deve avere un tempo ed una modalità di azione, altrimenti è inutile). E sappiamo che negli hotel non di rado gli ospiti contraggono patologie quali candida, funghi vari, legionella, epatite B… insomma non si scherza. Mi hanno raccontato di un bagno di una camera di un 4 stelle in cui sopra il water era stato apposto il talloncino in carta "WC sanificato”, peccato che appena l’ospite ha utilizzato il wc, si è reso conto che era ancora presente l’urina dell’ospite precedente. E’ bene non dare mai per scontato nulla perché può accadere di tutto. Potrei davvero scrivere un libro tra il comico ed il tragico!

Marcello Peluso: In conclusione, quali sono i fattori chiave per definire ambienti puliti o sporchi?

Marzia Timolo: In conclusione, potremmo sostenere che risultati qualitativamente significativi in termini di percezione pulito/sporco degli ambienti derivino anche dalle frequenze delle attività che dal rispetto del mix ideale di Sinner.
Da non dimenticare però anche l’importanza di alcune metodologie di lavorazione, riconosciute a livello internazionale, come ad esempio l’impiego del "codice colore” (utilizzare panni e attrezzature con colori differenti a seconda delle superfici da sanificare), come pure la rilevanza di alcune tecniche di sanificazione (es. movimento ad S nella detersione delle superfici, partenza da luoghi meno inquinati a quelli più inquinati, ecc…).
Senza dimenticare una serie di altri fattori soggettivi legati ad esempio al personale, quindi variabili per definizione, poiché associati alla componente "umana” del servizio. Insomma, un insieme di fattori equilibrati in un processo volto all’ottenimento di un risultato finale. Come si può ben vedere, il mondo dell’igiene degli ambienti è davvero ampio e specialistico e prevede metodologie specifiche, come del resto ogni mestiere professionalmente eseguito.

Marcello Peluso: Grazie mille, Marzia. Nel prossimo appuntamento andremo ad analizzare in dettaglio gli strumenti potenzialmente in dotazione ad un Mystery Auditor per la rilevazione del pulito e l’oggetivazione della misurazione. Vedremo cos’è una scala di Bacharach, un bassuometro, un glossmetro, per fare qualche esempio. Buon lavoro e al prossimo appuntamento.

Marcello Peluso
Associazione Mystery Auditing Italia
Responsabile Comunicazione e Web 

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