Statuto

Documenti Associazione

• StatutoAss 11gen2016 socicost

Nuove professioni tra esigenze normative e mercato.

Rassegna Stampa

L’esperienza dell’Associazione Mystery Auditing Italia

Quanto è importante il riconoscimento delle professionalità nell’ambito dei servizi? Se è vero che molte professioni che conosciamo andranno ad estinguersi e il 65% dei bimbi che nascono oggi faranno un lavoro che non esiste ancora, è altrettanto vero che il 37% delle opportunità di lavoro riguarderà sempre più il settore dei servizi.  

Parte da questi dati l’intervento di Susanna Gonnella, presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, all’Home Staging Festival, invitata da Sergio Poma, Fondatore e Direttore della Home Staging School, che condivide con lei l’impegno nel Consiglio direttivo di ASSEPRIM.

"Volevamo creare l’occasione di una tavola rotonda fra i principali player della professione dell’Home Stager - sottolinea Sergio Poma - dove portare la volontà di costruire, per questo mercato di recente affermazione in Italia, un percorso univoco sulla figura professionale. Conoscendo Susanna Gonnella, le sue competenze ed il percorso normativo già intrapreso dall’Associazione Mystery Auditing Italia, abbiamo chiesto un contributo per introdurre gli argomenti e darci utili spunti per riflettere”.

Un percorso di riconoscimento dell’identità e della professionalità che l’Associazione Mystery Auditing Italia conosce bene e dove la sfida è stata coniugare esigenze di mercato e riconoscimento della professione attraverso un iter normativo. "È il mercato che fa la differenza - come ha sottolineato Susanna Gonnella nel suo intervento - se pensiamo ai nuovi bisogni e alle nuove professioni che nasceranno ci sarà bisogno di differenziare e alzare il livello dei profili professionali”.

Di seguito le tappe di questo lungo percorso: "Il primo passo è stato impostare uno schema per codificare il processo dalla progettazione allo svolgimento dell’audit in incognito, senza dimenticare i principi etici che entrano in gioco in tutte le attività. Un esperimento partito da un case study a Torino: mentre la città si metteva in gioco sulla ricettività durante le olimpiadi 2006, l’asticella dei servizi si alzava e così assumeva un ruolo importante il monitoraggio della qualità erogata”.

Nel 2008 viene pubblicata, su iniziativa di un gruppo di esperti del settore, la prima linea guida per la metodologia mystery l’UNI, l’Ente di Normazione Italiano.

"Spinti dalla velocità richiesta dal mercato, abbiamo sentito l’esigenza di differenziarci e lo abbiamo fatto intraprendendo la strada del riconoscimento delle competenze” – sottolinea Susanna Gonnella - "Nel 2009, abbiamo progettato uno schema di certificazione per la figura professionale del Mystery Audtor e quindi realizzato i corsi di qualificazione professionale riconosciuti da un ente terzo, nella fattispecie AICQ SICEV, ente autorizzato da ACCREDIA”.

Mentre da un lato si percorreva la strada della normazione a carattere volontaria, dall’altro il mercato non riusciva a riconoscere la professionalità di chi operava in incognito. Un fenomeno amplificato dall’avvento di nuove tecnologie e confermato da un lungo momento di crisi.

"In questo contesto abbiamo preso maggiore coscienza nella necessità di differenziarci ulteriormente - riconosce Susanna Gonnella dal palco dell’Home Staging Festival - Era in qualche modo la conferma che la strada intrapresa era quella giusta. E infatti anche gli organi preposti iniziano a muoversi in questa direzione”.

Nel 2011 l’UNI crea la Commissione APNR con il compito di ridare ordine al settore delle professioni non regolamentate, dando così un forte impulso alle associazioni professionali che iniziano a scrivere le proprie norme volontarie”.

Ma il vero anno di svolta è il 2013 quando viene approvata la legge 4/2013 che detta i criteri per l’auto-regolamentazione delle professioni non organizzate in ordini o collegi, ossia definisce i principi e criteri che disciplinano l’esercizio dell’attività professionale e mette insieme quello che in precedenza si era fatto spontaneamente nel mercato con la regolamentazione ufficiale. "L’occasione era importantissima – sottolinea Susanna Gonnella - per affrontare una serie di questioni irrisolte, ne faccio una sola d’esempio: chi tutela i lavoratori che sono oggetto di un monitoraggio Mystery Audit?”

Da quel momento la decisione di alzare il livello della linea guida con un ulteriore step avviato nel 2015: scrivere una norma di riferimento per il Mystery Audit esportabile all’estero, uno standard che codificasse il processo di progettazione, coordinamento, esecuzione dell’attività e restituzione delle conclusioni, e definisse i requisiti di conoscenza, abilità e competenza delle figure professionali coinvolte nel processo.

"La norma UNI 11312-1 sta concludendo il suo iter di pubblicazione esiamo convinti che potrà diventare un punto di riferimento per il monitoraggio in incognito dei servizi e migliorare l’offerta al cittadino/utente/cliente”.

Un percorso lungo quasi dieci anni fatto di un grande lavoro di squadra e ascolto del mercato, per offrire, da un lato, un modello per il riconoscimento delle professionalità nell’ambito dei servizi e, dall’altro, per dare uno strumento utile a monitorare la qualità dei servizi stessi.

Sergio Poma, dopo aver ascoltato l’intervento di Susanna Gonnella conclude dicendo che"Il vantaggio è di essere nella fase iniziale di affermazione e crescita di questa professione. La difficoltà è conciliare approcci diversi canalizzandoli in parallelo ad una accelerazione del mercato che invece vorrebbe risposte veloci e semplicistiche” e aggiunge "ascoltare quest’esperienza ha permesso di comprendere sia le opportunità che le criticità di un percorso che, tutt’altro che breve e semplice, va affrontato con consapevolezza e tenacia Abbiamo avuto conferma che un progetto come questo è complesso, necessita di tempi lunghi, deve essere affrontato con preparazione e magari l’aiuto di professionisti capaci di guidare il processo e favorire proprio il lavoro di gruppo così che l’apporto di ognuno converga verso l’obiettivo comune. Non sarà semplice, ma che impostandolo fin da subito in modo serio e strutturato, la strada sarà meno in salita e meglio gestita”.

Mystery Shopping, oltre il fondo del barile

Rassegna Stampa

un articolo di Giorgio Rambaldi

Il Mystery Client è lo strumento più potente per monitorare la Qualità di un Servizio nel momento esatto in cui viene erogato. Serve conoscere la metodologia. Servono competenze in campo che devono essere riconosciute e retribuite. Serve che le aziende smettano di investire in progetti a scarsissimo valore aggiunto.

L'articolo di Giorgio Rambaldi ci fa riflettere su questo raccontandoci l'esperienza di un "Mystery" del Mystery. Una breve e semplice indagine di come si sta muovendo il mercato dei Mystery. 

Clicca qui per leggere l'articolo

Una nuova norma per il Mystery Auditing, efficace metodo per il monitoraggio della qualità erogata

Rassegna Stampa

Articolo pubblicato ad aprile 2017 su CMI Customer Management Insight

Quest'anno si preannuncia importante per la metodologia del Mystery: andranno a completamento i lavori di revisione della linea guida UNI/TS 11312 per il Mystery Audit che vede attivamente coinvolta l'Associazione Mystery Auditing Italia presso l'UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione).

Sempre in ambito UNI sarà impegnata in prima linea come sponsor e delegata per l’Italia durante il meeting internazionale del comitato tecnico ISO/PC 302 sulla revisione della norma 19011 – Guidelines for auditing management systems –, che si svolgerà a Milano dal 18 al 21 aprile.

Due importanti impegni in ambito normativo in cui il primo, la pubblicazione della norma, a traguardo di un percorso di evoluzione e studio dell'audit in incognito, e il secondo come contributo alla diffusione e conoscenza della metodologia mystery nell'ambito degli audit tradizionali.

Mystery Auditing in Italia nell'ambito della Qualità: la prima linea guida

Benché il primo studio sulle tecniche americane di mystery shopping risalga al 1997, la prima data da non dimenticare nella storia del Mystery in Italia all'interno del mondo della Qualità è il 2008: questo è infatti l’anno in cui un gruppo di professionisti e di aziende attivi nei settori audit e ricerche di mercato, pubblica la prima linea guida tecnica – UNI/TS 11312 – sull'Audit in incognito, costruendo inoltre uno schema per certificare le competenze dei Mystery Auditor nel registro professionale di AICQ SICEV.

Negli anni successivi vengono avviate importanti sperimentazioni di interesse pubblico, come il progetto marchio di qualità YES! nel settore turistico, sponsorizzato dalla Camera di Commercio di Torino, durante le quali, l'utilizzo costante della linea guida ha evidenziato la necessità di ridefinire la norma secondo tre processi primari per l'audit in incognito: progettazione, coordinamento ed esecuzione.

Il progetto di una nuova norma per il Mystery Auditing

Alla luce delle esperienze e delle nuove consapevolezze circa il contesto del mercato e le opportunità del metodo di audit in incognito, nel 2015 un gruppo di professionisti appartenenti all'Associazione, coordinato dal funzionario tecnico UNI Marco Cibien, decide di mettere a fattor comune il diverso bagaglio di competenze per riscrivere l’UNI/TS 11312 e promuoverla a norma.

Il 2015 è un anno significativo anche perché vede la nascita dell’Associazione Mystery Auditing Italia, fondata con l’obiettivo di promuovere la cultura del servizio, dell’accoglienza e dell’ospitalità, diffondendo l’uso della metodologia del Mystery Audit e valorizzando abilità, conoscenze e competenze professionali degli auditor in incognito.
Anche l'Associazione entra a far parte del gruppo di lavoro per la nuova 11312.

Il progetto di revisione è stato indirizzato da un nuovo approccio: una modalità innovativa di lavorare in team, una struttura che fa riferimento agli standard più evoluti delle norme, un contenuto sempre più orientato al mercato e alle sue esigenze.

In particolare, l'innovazione è stata ripartire dalle parole, dal glossario e dai termini già presenti in altri testi normativi e ricostruire la norma seguendo un flusso organizzato per processi, contestualizzando i vari capitoli in funzione di questi. A questo è stato aggiunta un'analisi di contesto e di rischi e opportunità come fulcro della progettazione di un mystery e un capitolo specifico sull'elaborazione e restituzione dei risultati al committente.

Non si è trattato esclusivamente di un lavoro tecnico: il gruppo ha seguito un approccio "coaching", guidato nei contenuti dagli esperti tecnici di norme e facilitato nel processo da un coach, esperto di lavoro in gruppo; tutte competenze presenti nel team.

Questo approccio ha consentito di valorizzare il contributo di ogni singolo partecipante in relazione alla specifica competenza e conoscenza portata nel gruppo, favorendo il dialogo, la condivisione, la codifica e la scrittura di una norma.

L'obiettivo del gruppo di lavoro è stato realizzare una norma capace di valorizzare le esigenze del committente e riconoscere il giusto valore alla metodologia dell'audit in incognito, di rispettare i principi etici e deontologici richiesti per questa particolare tecnica di audit e di valorizzare, oltre alla metodologia in sé anche e soprattutto le persone, che con le loro abilità e competenze, sia individualmente che in team, la mettono in pratica.

La norma, dopo essere stata ristrutturata secondo i termini del modello HLS (high level standard) e aver accolto le evoluzioni delle più recenti norme in conformità con le leggi sulle professioni non riconosciute, si è sviluppata in due parti:

• linea guida per la progettazione, il coordinamento e la conduzione di audit in incognito 
• linea guida sui requisiti di conoscenza, abilità e competenza per i Mystery Auditor

Nel frattempo anche il mercato si è mosso nella direzione auspicata: Autogrill Spa, nel 2016, ha sperimentato per la prima volta in Europa l’impiego del Mystery Auditing sul servizio come metodologia integrata nell’audit tradizionale sul sistema di gestione della qualità, evidenziando il valore aggiunto del monitoraggio in incognito dei processi erogati.

La pubblicazione della norma e la sua sperimentazione sul campo saranno un’importante occasione per diffondere questa metodologia focalizzata sul cliente e la sua esperienza. Un ulteriore strumento a supporto delle analisi sulla Customer Experience, che necessita di un approccio evoluto in un mercato in cui il concetto di qualità dei servizi sta acquistando sempre più rilievo. 

The Italian Mystery Auditing Association is sponsoring the review meeting of ISO 19011 in partnership with Mynoilab

Rassegna Stampa

Milan, 18-21 April 2017

The Italian Mystery Auditing Association and Mynoilab – Susanna Gonnella srl, jointly sponsor the international committee meeting of ISO/PC 302 reviewing the 19011 standard, guidelines for auditing management systems, which will be held from April 18th to 21st, 2017, in Milan.

The Italian Mystery Auditing Association was founded in Milan during the year of EXPO2015 by a group of professionals with a passion for the methodololy on which the concept of Mystery Auditing is based on the scope of organizational development. The association’s mission aims at promoting a higher standard of service by applying mystery auditing methodology and giving value to the specific skills and knowledge of the mystery auditors.

Mynoilab – Susanna Gonnella srl, a member of the association, is a consulting firm specialized in organizational development centered based on three methodologies: Mystery Shopping/Mystery Audit, professional group and individiual Coaching, and personalized Training programmes. Mynoilab’s team is specialized in the areas of interpersonal relationships, communication, customer experience and customer service, organizational procedures and change management.

Both entities believe in mystery auditing methodology being an efficient tool as it strongly focuses on the customer and the fulfilment of his/her needs and desires. The methodology is also applicable in combination with or to enhance other auditing procedures. The great advantage of mystery auditing lies in the fact that the procedure foresees data collection while a customer/consumer is actually experiencing or acquiring a good or service. The mystery audit therefore directly captures the efficiency of the service provided.

The Italian Mystery Auditing Association and Mynoilab are actively involved with the italian comitee UNI/CT 016/GL 37 – Audit for quality surveying and environment - in the review of the guideline UNI 11312 (guidelines for mystery audit) with a project structured as follows:

- Part 1: Guidelines for the project, management and execution of a mystery audit program and the procedure to be followed to ensure that the audit produces effective and representative data

- Part 2: Guidelines of the necessary skills, knowledge and competence of mystery auditors 

L'Associazione in partnership con Mynoilab in qualità di sponsor per il meeting ISO sulla revisione della norma 19011

Rassegna Stampa

L'Associazione Mystery Auditing Italia é nata a Milano nell'anno di EXPO2015 da un gruppo di professionisti del settore e appassionati della metodologia dell'Audit in Incognito come strumento di conoscenza delle organizzazioni e sviluppo delle persone che ne fanno parte. La mission dell'Associazione è promuovere la cultura del servizio, dell’accoglienza e dell’ospitalità, diffondendo l’uso della metodologia del Mystery Audit e valorizzando abilità, conoscenze e competenze professionali degli auditor in incognito.

Mynoilab - Susanna Gonnella srl, socio dell'Associazione, è una società di consulenza che realizza progetti di sviluppo organizzativo centrando l'attività su tre metodologie: Mystery Shopping/Mystery Audit, Coaching professionale individuale e di gruppo, Formazione personalizzata. Il team di Mynoilab è specializzato sui temi della relazione interpersonale e della comunicazione, della customer experience e del servizio al cliente, dei processi organizzativi e di change management.

• Parte 1: Linea guida per la progettazione, il coordinamento e la conduzione di audit effettuati con modalità "in incognito" e i criteri da adottare affinché l’audit in incognito sia efficace e rappresentativo

• Parte 2: Requisiti di conoscenza, abilità e competenza per gli auditor in incognito (mystery auditor)

Certificazione ISO 9001:15 con l'uso del Mystery audit - L'esperienza Autogrill

Rassegna Stampa

un articolo di Ugo de'Sperati

Nell’ambito del rinnovo della certificazione del proprio Sistema di Gestione per la Qualità per la nuova verifica secondo la norma UNI EN ISO 9001:15, AUTOGRILL S.p.A., in qualità di società auditanda, e l’Organismo di Certificazione IMQ-CSQ, ente incaricato dell’auditing di terza parte, si sono resi disponibili a sperimentare per la prima volta in Europa l’uso del mystery auditing quale metodologia integrata all’audit "tradizionale” per valutare la conformità e l’efficacia del sistema stesso.

Il progetto è partito in seno al tavolo di CONFORMA, associazione che raggruppa diversi organismi di certificazione e che ha realizzato una linea guida sull’uso del mystery auditing nei SGQ, sotto la guida di AICQ SICEV e con la collaborazione di IMQ-CSQ nell’autunno 2015. L’obiettivo del progetto è stato triplice:

• testare l’attività di auditing in incognito nell’ambito della certificazione di terza parte su un SGQ
• verificare con AUTOGRILL S.p.A, azienda con SGQ consolidato e certificato da oltre 10 anni, il valore aggiunto dell’auditing in incognito di parte terza quale metodo innovativo orientato alla verifica dell’efficacia delle prestazioni di servizio sul campo
• validare la linea guida CONFORMA Data la valenza sperimentale del progetto si è deciso, oltre che di seguire le raccomandazioni contenute nella linea guida CONFORMA, anche di venire incontro alle esigenze dell’organismo di certificazione e di AUTOGRILL S.p.A., procedendo in modo "graduale”.

Si è convenuto pertanto di utilizzare gli output dell’attività di auditing in incognito in aggiunta all’audit tradizionale e non ancora sostitutivi di una parte di esso, condizione che potrà essere confermata ufficialmente solo da ACCREDIA, che peraltro ha già fornito ampie aperture su ciò. Il campionamento dei punti vendita è stato effettuato con le regole classiche dei cantieri, scegliendo un sottoinsieme di quelli che avrebbero dovuto essere verificati in modo tradizionale nell’annualità in questione all’interno del programma di audit.

È stato effettuato anche un tayloring sul campo di applicazione delle attività AUTOGRILL S.p.A attualmente coperto da certificazione, in quanto, dell’attività generale di erogazione del servizio di ristorazione è stata scelta in particolare quella afferente ai soli servizi bar.

La check-list progettata è stata piuttosto ampia e dettagliata e ha riguardato 6 fattori di qualità allocati su diversi processi o ambienti, per un totale di 113 requisiti di verifica:

• A. Area esterna – contenente 9 requisiti
• B. Accoglienza – contenente 9 requisiti
• C. Sale interne – contenente 29 requisiti
• D. Bagni – contenente 19 requisiti
• E. Erogazione servizio – contenente 29 requisiti
• F. Gestione cibi e bevande – contenente 18 requisiti

I requisiti relativi ai servizi presenti nella check-list sono sia di natura intangibile, afferenti principalmente ai comportamenti e alle relazioni interpersonali, sia di natura strutturale relativi agli aspetti statici degli ambienti, delle apparecchiature e dei prodotti oggetto dell’audit. Tra i requisiti strutturali vi sono anche quelli relativi alla pulizia, che si trovano trasversalmente ai 6 processi.

Ogni requisito di verifica è stato anche connotato da un peso con scala ternaria, in funzione dell’importanza attribuitagli. Ogni requisito è stato, per semplicità, giudicato secondo una scala binaria (soddisfatto/conforme, non soddisfatto/non conforme) a cui è stato aggiunto il possibile stato di non valutato/non valutabile.

Lo scenario scelto è stato quello "base”, di un semplice cliente business di passaggio, fruitore del servizio bar, ma caratterizzato dal "non avere particolare fretta”. Pertanto si è considerata una permanenza presso il punto di ristorazione stimata in circa 30-35 minuti. Questo ha significato che per verificare (e spesso registrare subito) ogni requisito previsto, tra cui diverse interazioni con il personale e almeno una lamentela posta, si è avuto a disposizione mediamente circa 18 secondi.

Si capisce subito la difficoltà dell’attività e la necessità di mystery auditor competenti, preparati e allenati per questa attività, per la quale occorre, per fare qualche esempio, colpo d’occhio, percettività su azioni e comportamenti e stili relazionali, memoria, ricerca dell’oggettività immediata, capacità di dissociazione, abilità nella rimodulazione a fronte di imprevisti, uso dello smartphone in modo surrettizio, ecc.

Nel mystery auditing, in particolare, a differenze dell’audit "tradizionale", ogni elemento, evento, interazione, frase da ascoltare o azione da osservare, cenno di comunicazione non verbale che viene persa e non colta, dunque non valutata dall’auditor nel momento esatto in cui essa si presenta o accade, difficilmente si potrà ripresentare e ricampionare.

Gli audit sono stati condotti in orari della giornata differenti (dalle 6.30 di mattino alle 23.00 di sera) e in giorni diversi della settimana, campionando i momenti della colazione, pranzo, spuntino estemporaneo e cena, in modo da disporre di uno spettro campionario sufficientemente esteso. Per ogni punto di ristoro verificato è stata compilata una check -list ed elaborato un rapporto di audit in incognito contenente una relazione descrittiva del vissuto dell’auditor, i principali elementi positivi e negativi riscontrati, alcune fotografie a supporto di alcune evidenze. A completamento del rapporto un istogramma con gli indici di performances percentuali pesati relativi alla conformità sui 6 diversi fattori di qualità e un indicatore percentuale che esprime il livello di pulizia riscontrato.

I risultati degli audit in incognito hanno fatto nascere rilievi che sono stati assunti all’interno delle risultanze dell’audit di parte terza sul SGQ e consegnati all’Organizzazione auditata. AUTOGRILL S.p.A ha espresso soddisfazione per l’utilità pratica di questi rilievi che hanno una valenza immediata sul piano delle azioni pratiche da metter in campo e del miglioramento continuo.

Salvo il fatto che questo tipo di audit possa applicarsi quasi esclusivamente ad Organizzazioni che erogano servizi, per rendere questa attività non più sperimentale ma impiegabile su scala maggiore occorre sicuramente:

• la convinzione e la consapevolezza da parte degli Organismi di Certificazione di fornire alle Organizzazioni auditande un miglior e più efficace servizio di certificazione in quanto una parte di esso è ancora più di prima orientato a quello che è il motivo per cui esistono: il cliente/utente, ovvero la loro fonte di business e/o la missione/scopo del loro agire.
• una certa capacità di innovazione e flessibilità da parte dell’Organismo di Certificazione, ad utilizzare metodologie e programmazione operativa diverse da quelle tradizionalmente (e comodamente) utilizzate, in particolare pensando proprio all’approccio indicato dalla ISO 9001:15
• un percorso rigoroso di formazione e addestramento degli auditor: gli skills degli auditor in incognito possono essere anche molto differenti da quelli richiesti per gli auditor "tradizionali” per i Sistemi di Gestione
• rendere ufficiale la linea guida CONFORMA che da troppo tempo staziona nei meandri della burocrazia di persone ed organismi addetti ai lavori

Ing. Ugo De’ Sperati Referente AICQ SICEV per lo Schema di Certificazione Mystery Auditor

Articolo scritto per AICQ SICEV, newsletter gennaio 2017

Il Mystery Audit a supporto di sistemi di gestione per la qualità

Rassegna Stampa

SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ (SGQ) EFFICACI NELLE ORGANIZZAZIONI CHE EROGANO SERVIZI. REQUISITI E VALUTAZIONI MYSTERY

In seno a CONFORMA, Associazione che raggruppa diversi Organismi di Certificazione, su proposta di AICQ SICEV, è stata elaborata una Linea Guida sperimentale per i requisiti nelle Organizzazioni che erogano servizi.

• Newsletter-04-2014

Il Mystery Guest per lo sviluppo organizzativo

Rassegna Stampa

La metodologia mystery client abbinata ad attività di sviluppo delle persone (coaching)

Un progetto continuativo di Mystery Guest può diventare uno strumento di sviluppo organizzativo per il miglioramento del servizio erogato e il potenziamento del personale 

• MysteryCoaching2

Intervista a Maria Sole Tognazzi, regista del film Viaggio Sola

Rassegna Stampa

Il film Viaggio Sola di Maria Sole Tognazzi ha ricevuto il premio di migliore commedia dell’anno

Il film ha il merito di aver aperto le porte degli alberghi di lusso, mostrandone la bellezza ma anche lo sforzo di mantenere gli standard di qualità e l’elevata professionalità richiesta a chi opera come mystery guest.

• ViaggioSola

Professione Mystery Auditor

Rassegna Stampa

L’efficacia del processo di audit effettuato in incognito dipende dalle competenze e abilità di chi effettua una rilevazione

Chi svolge in incognito l’attività di Auditor non osserva solo parametri statici, ma soprattutto le persone nel loro agire.

• Professione Mystery Auditor

Vita da Mystery Auditor

Rassegna Stampa

L’auditor in incognito ha il ruolo di impersonare un “cliente tipo” rappresentando i bisogni del target di clientela

Sembrava un incarico facile. È stato più impegnativo di quanto pensassi perché, per rispettare il livello di qualità richiesto, ho dovuto attingere,anche a competenze, abilità e attitudini personali.

• Vita da Mystery Auditor