Mystery Auditing Italia
Perché un'associazione? Azioni concrete a supporto del Mystery Auditing
L’associazione è regolata dal presente Statuto, approvato e aggiornato all'11 gennaio 2016. Per quanto non previsto dal presente Statuto ci si riferirà al dettato del Codice Civile e delle normative di riferimento.
Cos'è e a cosa serve il Mystery Audit
Il Mystery Auditing, così come definito dalla norma UNI 11312-1:2017, è uno strumento sofisticato che consente, a vari livelli di:
Nello specifico, il Mystery Audit è progettato in un’ottica fortemente risk based thinking, per mappare, prevedere, definire azioni per affrontare i rischi di un servizio non conforme al grado di qualità atteso dall’organizzazione e dal cliente.
Alla luce delle esperienze e delle nuove consapevolezze circa il contesto del mercato e le opportunità del metodo di audit in incognito, nel 2015 un gruppo di professionisti appartenenti all’Associazione che ha deciso di mettere a fattor comune il diverso bagaglio di competenze per riscrivere la specifica tecnica sul mystery e promuoverla a norma.
La nuova norma ha una struttura HLS (high level structure), con riferimenti normativi – tra cui il principale alla UNI EN ISO 19011:2012 – e un contenuto sempre più orientato al mercato e alle sue esigenze. Il testo si presenta in modo innovativo con un flusso organizzato per processi (UNI 11312-1) e una parte – la UNI 11312-2 in fase di finalizzazione – interamente dedicata ai requisiti di conoscenza, abilità e competenza delle figure professionali coinvolte nel processo di audit in incognito.
Nella UNI 11312-1 sono stati inseriti un’analisi di contesto e di rischi e opportunità come fulcro della progettazione di un mystery, un capitolo specifico sull’elaborazione e restituzione dei risultati al committente e un’appendice specifica dei requisiti della 9001:2015 monitorabili con l’utilizzo del mystery audit.
Nel frattempo anche il mercato si è mosso nella direzione auspicata: Autogrill Spa, nel 2016, ha sperimentato per la prima volta in Europa l’impiego del Mystery Auditing sul servizio come metodologia integrata nell’audit tradizionale sul sistema di gestione della qualità, evidenziando il valore aggiunto del monitoraggio in incognito dei processi erogati.
La pubblicazione della norma e la sua sperimentazione sul campo saranno un’importante occasione per diffondere questa metodologia focalizzata sul cliente e la sua esperienza. Un ulteriore strumento a supporto delle analisi sulla Customer Experience, che necessita di un approccio evoluto in un mercato in cui il concetto di qualità dei servizi sta acquistando sempre più rilievo.
Formazione sulla norma UNI 11312
il 16 e 17 maggio 2019 si terrà invece il Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito secondo la norma UNI 11312-1:2017 in partnership con UNI Ente Italiano di Normazione.
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Per maggiori informazioni contattare i Docenti al numero 02 36.511.341
Associazione Italiana Cultura Qualità, Sistema di Certificazione e Valutazione.
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Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito - corso avanzato - norma UNI 11312-1:2017 16-17 maggio 2019 Durata: 2 giorni consecutivi, 16 ore Sede UNI - Milano - Via Sannio, 2 Requis…
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Chi svolge in incognito l’attività di Auditor non osserva solo parametri statici, ma soprattutto le persone nel loro agire.
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Sembrava un incarico facile. È stato più impegnativo di quanto pensassi perché, per rispettare il livello di qualità richiesto, ho dovuto attingere,anche a competenze, abilità e attitudini personali.
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