Informativa Privacy trattamento dati

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Informativa Privacy trattamento dati

Documento informativo articolo 13 Reg. UE 2016/679- GDPR

 

Informativa per trattamento di dati personali raccolti presso l’interessato

Nel rispetto di quanto previsto dal Reg. UE 2016/679 (Regolamento Europeo per la protezione dei dati personali) Le forniamo le dovute informazioni in ordine al trattamento dei dati personali forniti. Si tratta di un’informativa che è resa ai sensi dell’art. 13 della Reg. UE 2016/679 (Regolamento Europeo per la protezione dei dati personali) e si ispira anche a quanto previsto dalla Direttiva 2002/58/CE, come aggiornata dalla Direttiva 2009/136/CE, in materia di Cookies nonché a quanto previsto dal Provvedimento dell’Autorità Garante per la protezione dei dati personali del 08.05.2014 in materia di cookies.

1. SOGGETTI DEL TRATTAMENTO

TITOLARE DEL TRATTAMENTO, ai sensi degli artt. 4 e 24 del Reg. UE 2016/679 è Susanna Gonnella, con qualifica di Presidente e Legale rappresentante dell'Associazione Mystery Auditing Italia.

2. FINALITÀ E LICEITA’ DEL TRATTAMENTO

I dati di natura personale forniti, saranno oggetto di trattamento nel rispetto delle condizioni di liceità ex art. 6 Reg. UE 2016/679 per le seguenti finalità: a) Gestione trattamento dati inerente (art. 6 lett. b)): Quali tipologie di dati gestiamo?

• i cookies, ovvero informazioni che i siti registrano sulla memoria del computer, smartphone o tablet che vengono utilizzati per navigare: possono servire a vari scopi, fra cui salvare le preferenze di navigazione e riconoscere l’utente quando torna sul sito. Sui nostri siti utilizziamo dei cookie tecnici per ricordare se abbiamo informato dell’esistenza dei cookies, o se invece occorre ricordare che li usiamo e invitare a leggere l’informativa;
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• adempimento obblighi contrattuali, di legge e finalità amministrativo-contabile. Ai fini dell’applicazione delle disposizioni in materia di protezione dei dati personali, i trattamenti effettuati per finalità amministrativo-contabili sono quelli connessi allo svolgimento delle attività di natura organizzativa, amministrativa, finanziaria e contabile, a prescindere dalla natura dei dati trattati.

In particolare, perseguono tali finalità le attività organizzative interne, quelle funzionali all’adempimento di obblighi contrattuali e precontrattuali, attività informativa.

L’informativa non è da considerarsi valida per altri siti web eventualmente consultabili tramite link presenti sui siti internet a dominio del titolare, che non è da considerarsi in alcun modo responsabile dei siti internet dei terzi.

3. DESTINATARI O CATEGORIE DI DESTINATARI DEI DATI

I dati di natura personale forniti potranno essere comunicati a destinatari, nominati ex art. 28 del Reg. UE 2016/679, che tratteranno i dati in qualità di responsabili e/o in qualità di persone fisiche che agiscono sotto l’autorità del Titolare e del Responsabile, al fine di ottemperare ai contratti o finalità connesse. Precisamente, i dati potranno essere comunicati a destinatari appartenenti alle seguenti categorie:

• Soggetti che forniscono servizi per la gestione del sistema informativo e delle reti di comunicazione dell'Associazione Mystery Auditing Italia (ivi compresa la posta elettronica);
• Professionisti, Studi o Società nell’ambito di rapporti di assistenza e consulenza;
• Autorità competenti per adempimenti di obblighi di legge e/o di disposizioni di organi pubblici, su richiesta;
• In caso di finalità amministrativo contabile, i dati potranno eventualmente essere trasmessi a società di informazione commerciale per la valutazione della solvibilità e delle abitudini di pagamento e/o a soggetti per finalità di recupero crediti. I soggetti appartenenti alle categorie suddette svolgono la funzione di Responsabile del trattamento dei dati, oppure operano in totale autonomia come distinti Titolari del trattamento. L’elenco dei Responsabili del trattamento designati è costantemente aggiornato e disponibile presso la sede operativa dell'Associazione Mystery Auditing Italia

4. TRASFERIMENTO DATI VERSO UN PAESE TERZO E/O UN’ORGANIZZAZIONE INTERNAZIONALE

I dati di natura personale forniti, non saranno trasferiti all’interno o all’esterno dell’Unione Europea.

5. PERIODO DI CONSERVAZIONE O CRITERI

Il trattamento sarà svolto in forma automatizzata e/o manuale, con modalità e strumenti volti a garantire la massima sicurezza e riservatezza, ad opera di soggetti di ciò appositamente incaricati. Nel rispetto di quanto previsto dall’art. 5 comma 1 lett. e) del Reg. UE 2016/679 i dati personali raccolti verranno conservati in una forma che consenta l’identificazione degli interessati per un arco di tempo non superiore al conseguimento delle finalità per le quali i dati personali sono trattati. Per conoscere i criteri posti alla base del periodo di conservazione dei dati scrivere a mysteryauditingitalia@gmail.com

6. NATURA DEL CONFERIMENTO E RIFIUTO

A parte quanto specificato per i dati di navigazione, l’utente è libero di fornire i dati personali usando l’update in calce alle newsletter o scrivendo all’indirizzo mysteryauditingitalia@gmail.com. Il conferimento dei dati personali per le finalità di cui al punto a) del presente documento informativo è necessario per perfezionare le specifiche funzionalità e fruire dei servizi offerti al Titolare del trattamento, ad esempio per ricevere riscontro alla richiesta di informazioni inoltrata. Il mancato conferimento dei dati personali può comportare l’impossibilità di ottenere il servizio richiesto o di fruire dei servizi offerti dal sito.

7. DIRITTI DEGLI INTERESSATI

Lei potrà far valere i propri diritti come espressi dagli artt. 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22 del Regolamento UE 2016/679, rivolgendosi al Titolare, scrivendo all’indirizzo mysteryauditingitalia@gmail.com. Lei ha il diritto, in qualunque momento, di chiedere al Titolare del trattamento l’accesso ai Suoi dati personali, la rettifica, la cancellazione degli stessi, la limitazione del trattamento. Inoltre, ha il diritto di opporsi, in qualsiasi momento, al trattamento dei suoi dati (compresi i trattamenti automatizzati, es. la profilazione) nonché alla portabilità dei suoi dati. Fatto salvo ogni altro ricorso amministrativo e giurisdizionale, se ritiene che il trattamento dei dati che la riguardano, violi quanto previsto dal Reg. UE 2016/679, ai sensi dell’art. 15 lettera f) del succitato Reg. UE 2016/679, Lei ha il diritto di proporre reclamo al Garante per la protezione dei dati personali e, con riferimento all’art. 6 paragrafo 1, lettera a) e art. 9, paragrafo 2, lettera a), ha il diritto di revocare in qualsiasi momento il consenso prestato. Nel caso di richiesta di portabilità del dato il Titolare del trattamento Le fornirà in un formato strutturato, di uso comune e leggibile, da dispositivo automatico, i dati personali che la riguardano, fatto salvo i commi 3 e 4 dell’art. 20 del Reg. UE 2016/679.



Data di creazione: 20/05/2018 - Data ultimo aggiornamento: 14/06/2018

 

Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor in partnership con UNI (Ente Normazione Italiano)

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Cos'è il Mystery e a cosa serve?

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Cos’è il Mystery Auditing

"Il Mystery audit è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato” Definizione tratta dalla norma UNI 11312-1:2017, che delinea i requisiti e le linee guida per il processo di audit in incognito.

L’audit in incognito rappresenta un metodo strutturato e pianificato per rilevare fattori di qualità oggettivi, riferiti all’efficacia e all’efficienza di un servizio (considerando procedure, prassi, aspetti strutturali/statici e aspetti relazionali, non tangibili), compresi i prodotti eventualmente associati, nel momento esatto in cui viene erogato. I benefici legati a questo tipo di audit sono riconducibili all’ottenimento di dati oggettivi sull’esperienza del cliente (customer experience) che si riflettono sul miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione, che vanno a vantaggio del cliente e al tempo stesso forniscono informazioni che sarebbero difficilmente reperibili e adeguatamente monitorabili.

I principi della ISO 9001:2015 ci ricordano che il focus costante sul cliente è il fondamento per il miglioramento continuo di un’organizzazione. L’audit in incognito è infatti complementare e/o sinergico ad altri tipi di audit (per esempio l’audit di sistemi di gestione) e si focalizza sulle attività di interfaccia tra l’organizzazione e il cliente (d’ora in avanti chiamate semplicemente "servizi"). Dunque un efficace sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione che eroga servizi dovrebbe prevedere l’audit in incognito tra i suoi strumenti, integrandolo in modo naturale nel sistema stesso. Certificazione di qualità e Mystery Audit sono pertanto attività distinte ma complementari, perché l’una integra l’altra; sono, idealmente, l’inizio e la fine, l’alfa e l’omega della completa mappatura della qualità aziendale.  

A chi serve il Mystery Auditing

Il Mystery Auditing è uno strumento strategico per le organizzazioni, aziende e realtà no-profit, che vendono beni e offrono servizi, la cui attività dipende dalle relazioni con il cliente finale e il cui focus è sulle persone e sulla Customer Experience.

In particolare parliamo di:

• organizzazioni operanti nel comparto dell’ospitalità e del turismo (HO.RE.CA, musei, ecc.) 
• organizzazioni legate alla salute delle persone (ospedali, case di cura, stabilimenti termali, ecc.)
• organizzazioni pubbliche e private che erogano servizi ai cittadini (uffici pubblici, ecc.)
• organizzazioni operanti nei beni e servizi di lusso 
• esercizi commerciali, grande distribuzione organizzata, negozi e commercio on-line 
• reti distributive di qualunque ambito (concessionarie, catene in franchising, retail, GDO). 

A cosa serve il Mystery Auditing

Il Mystery Auditing, è uno strumento sofisticato che consente, a vari livelli di:

• comprendere l’organizzazione e il suo contesto
• valutare eventuali rischi e opportunità e prevedere azioni per gestirli
• comprendere meglio le esigenze e le aspettative del cliente e delle parti interessate
• verificare i livelli prestazionali di un servizio e le eventuali disfunzioni
• verificare la conformità e l’efficacia di un modello/standard di servizio definito
• verificare l’efficacia della formazione erogata e programmare eventuali implementazioni
• valutare i livelli di competenza del personale
• validare le specifiche di un nuovo servizio
• disporre di informazioni per il miglioramento e per aumentare la soddisfazione del cliente
• organizzare programmi di coinvolgimento e/o incentivazione del personale. 

Nello specifico, il Mystery Audit è progettato in un’ottica fortemente risk based thinking, per mappare, prevedere, definire azioni per affrontare i rischi di un servizio non conforme al grado di qualità atteso dall’organizzazione e dal cliente.

Mystery Auditing: la norma UNI 11312-1 chiusa l’istruttoria, ufficialmente in fase di pubblicazione

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Milano, lunedì 2 ottobre 2017

L'Associazione Mystery Auditing Italia, che ha partecipato attivamente al progetto di revisione della UNI 11312, è lieta di comunicare che si è chiusa ufficialmente l’istruttoria pubblica in UNI (Ente Italiano di Normazione) ed è stata avviata la fase di pubblicazione della norma sul mystery audit.

La nuova norma ha una struttura HLS (high level structure), con riferimenti normativi strutturati - tra cui il principale alla UNI EN ISO 19011:2012 - e un contenuto sempre più orientato al mercato e alle sue esigenze. Il testo si presenta in modo innovativo con un flusso organizzato per processi (UNI 11312-1) e una parte - la UNI 11312-2 in fase di finalizzazione - interamente dedicata ai requisiti di conoscenza, abilità e competenza delle figure professionali coinvolte nel processo di audit in incognito.

Nella UNI 11312-1 sono stati inseriti un'analisi di contesto e di rischi e opportunità come fulcro della progettazione di un mystery, un capitolo specifico sull'elaborazione e restituzione dei risultati al committente e un’appendice specifica dei parametri della 9001:2015 monitorabili con l’utilizzo del mystery audit.

L'obiettivo del gruppo di lavoro è stato realizzare una norma capace di riconoscere il giusto valore alla metodologia dell'audit in incognito, rispettare i principi etici e deontologici richiesti per questa particolare tecnica di audit e valorizzare le persone che la mettono in pratica.

La pubblicazione della norma e la sua sperimentazione sul campo saranno un’importante occasione per diffondere questa metodologia focalizzata sul cliente e la sua esperienza. Un ulteriore strumento a supporto delle analisi sulla Customer Experience, che necessita di un approccio evoluto in un mercato in cui il concetto di qualità dei servizi (e prodotti associati), sta acquistando sempre più rilievo.

Il 2017 è stato e continua ad essere un anno di appuntamenti importanti per il Mystery e di primi traguardi raggiunti per l’Associazione. Un percorso in continua evoluzione con un calendario di attività che riserveranno ulteriori novità nei prossimi mesi.

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L'Associazione Mystery Auditing Italia è nata a Milano nel 2015 da un lungo percorso di un gruppo di professionisti del settore e appassionati della metodologia che considerano il Mystery Audit un forte strumento di conoscenza dell'organizzazione e sviluppo delle persone. Lo scopo dell'Associazione è quello di fare cultura sulla metodologia del mystery attraverso la norma UNI 11312, promuovere l’uso della metodologia Mystery (in tutti i settori, pubblici e privati) ed essere riferimento nell'ambito della qualità e nel settore certificazioni e normazione per quanto riguarda l'applicazione del Mystery Audit in combinazione con altri strumenti di audit

Per informazioni e approfondimenti: tel. 02 36.511.341

L'esperienza Mystery in Autogrill

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Audit in incognito sul servizio, integrato all'audit sul sistema di gestione per la qualità

 

Il background Mystery di Autogrill

Autogrill S.p.A. è un'azienda che da sempre ha considerato la metodologia mystery audit come uno strumento strategico e "camaleontico", perché può rispondere ai tanti bisogni dell'organizzazione in quanto considera, valuta e verifica l'esperienza del cliente nel momento esatto in cui fruisce di un servizio.

Il primo progetto Mystery risale al lontano 1999. (clicca per ascoltare il video)

L'obiettivo del mystery in Autogrill è stato garantire alla rete "un tracking continuo della qualità erogata sui punti di vendita". Una "bussola" che orienta l'organizzazione attraverso indicatori di miglioramento sull'esperienza del cliente. A cosa serve il Mystery Audit per Autogrill? - Come è stata coinvolta l'organizzazione nell'attività? (clicca sui link per ascoltare i video). 

La sperimentazione di Autogrill

Nel 2016 Autogrill S.p.A. ha sperimentato per la prima volta in Europa l’uso del mystery auditing come metodologia integrata all’audit "tradizionale” per valutare la conformità e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.

Se il Mystery Audit si propone di monitorare la qualità del prodotto/servizio erogato, l'audit tradizionale sul Sistema di Gestione per la Qualità costituisce la base per effettuare un controllo di processo

Il valore aggiunto riconosciuto nella certificazione è portare l'organizzazione a migliorarsi costantemente. Grazie all'audit tradizionale si raccolgono dati sull'applicazione di procedure e processi mentre con il mystery si ha il risultato di queste nel servizio al cliente. Back-office e front-office a confronto. Un esempio sul caffè in Autogrill. (clicca per ascoltare il video)

L'obiettivo della sperimentazione è stato quindi applicare il mystery audit in ambito di certificazione di un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) e testare il valore aggiunto del mystery audit di parte terza come metodo orientato a verificare l'efficacia delle prestazioni di un servizio sul campo.

Il mystery audit è stato fatto nella ristorazione, in particolare nell'area bar di Autogrill. I requisiti da monitorare erano raggruppati in: area esterna - accoglienza - sale interne - bagni - erogazione del servizio - gestione cibi e bevande; complessivamente un questionario complesso che andava da requisiti intangibili sulla relazione a quelli strutturali sulla pulizia e l'ordine degli ambienti.

Lo scenario adottato dal mystery auditor è stato di un cliente business di passaggio che "non ha particolare fretta". 30 minuti nel punto vendita. 113 requisiti da verificare. Una complessità che necessita di mystery auditor competenti sulla metodologia, preparati a gestire diversi stili relazionali e abili nell'osservazione oggettiva e nella memorizzazione di dettagli. Caramaschi, nell'intervista dice: Un conto è fare il mystery e un conto è fare il cliente. (clicca per ascoltare il video)

Infatti, nella metodologia in incognito, il fulcro è il mystery auditor. Formato e addestrato nel ruolo, vive l'esperienza di un normale cliente e interagisce con il personale al front-office. In questo video, Caramaschi ci spiega: Cosa fa un Mystery Audit durante una visita in Autogrill? - Quali competenze servono per fare un Mystery? (clicca sui link per ascoltare i video)

I risultati del mystery audit - analizzati con report per singola visita e istogrammi complessivi dei dati percentuali - sono stati collegati a quelli dell'audit di parte terza e hanno dato vita ad azioni di miglioramento organizzativo.

In sintesi, il progetto innovativo di Autogrill ha consentito di osservare come un audit in incognito può essere metodologia integrata all’audit "tradizionale” per valutare la conformità e l’efficacia del sistema di gestione della qualità.

Per poter replicare l'esperimento nel mercato delle aziende che offrono servizi serviranno:

• la consapevolezza da parte degli Organismi di Certificazione di fornire un servizio di certificazione più efficace usando il mystery proprio perché porta in primo piano la prospettiva del cliente/utente, ovvero la fonte di business delle organizzazioni
  
  
• la disponibilità degli Organismi di Certificazione ad usare metodologie diverse da quelle tradizionali (integrative, non sostitutive) rispetto agli audit tradizionali
  
  
• la consapevolezza che occorre un percorso di formazione specifico degli auditor (il mystery richiede competenze spesso molto diverse rispetto a quelle di un auditor tradizionale) 

Le novità portate avanti da un gruppo di professionisti del settore con esperienza decennale nel campo della metodologia del mystery audit/mystery shopping/mystery client indicano la direzione:

• il progetto di revisione della UNI/TS 11312 in corso dal 2016: linea guida tecnica per la progettazione, il coordinamento e l'esecuzione dell'audit in incognito (UNI 11312-1) e la linea guida che definisce i requisiti di conoscenza, abilità e competenze delle figure professionali di progettista, coordinatore e mystery auditor (UNI 11312-2) - clicca per approfondire

• la linea guida CONFORMA sull’uso del mystery auditing nei SGQ, redatta sotto la guida di AICQ SICEV e con la collaborazione di IMQ-CSQ nell’autunno 2015 - clicca per saperne di più

 

Il Presidente dell'Associazione, Susanna Gonnella

L'Associazione sostiene il Progetto di norma UNI 11312-1 | UNI 11312-2

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Contatta il Presidente per conoscere il percorso di norma e il progetto UNI sulla revisione della norma sul mystery audit

L’affermarsi del concetto di "customer experience” favorisce l’introduzione di una pratica di audit: l’audit in incognito (mystery audit). Questo si configura come uno strumento evoluto di monitoraggio e per il miglioramento, che pare ben posizionarsi nel contesto di evoluzione del concetto di "qualità” e di "società dei servizi”.

Il mystery audit è una pratica fortemente focalizzata sul cliente e le sue specifiche esigenze e, in quanto tale, presenta dei potenziali vantaggi in termini di efficacia rispetto ad altre tipologie di audit. Il suo punto di forza risiede nella possibilità di raccogliere dati nel momento esatto in cui il cliente/consumatore/utente/cittadino usufruisce di un servizio privato/pubblico o acquista un bene. La Commissione Gestione per la qualità e metodi statistici ha inviato a maggio 2015 l’inchiesta preliminare di due progetti che revisionano la UNI/TS 11312:2008.

Il primo U27001031 "Qualità nei servizi - Audit in incognito (mystery audit) - Parte 1: Linee guida” definisce sia le linee guida per la progettazione, il coordinamento e la conduzione di audit effettuati con modalità "in incognito" presso organizzazioni i cui servizi (ed eventuali prodotti associati) sono erogati (e forniti), direttamente o dati in outsourcing, a clienti finali (utenti, consumatori, cittadini, turisti, pazienti, ecc.), sia i criteri da adottare affinché l’audit in incognito sia efficace e rappresentativo.

Al fine di assicurare l’efficacia dell’attività di mystery audit è necessario che l’auditor possieda delle specifiche competenze: ed ecco il secondo progetto U27001032 "Qualità nei servizi - Audit in incognito (mystery audit) - Parte 2: Requisiti di conoscenza, abilità e competenza per gli auditor in incognito (mystery auditor)”.

 

Per maggiori informazioni contatta il Presidente dell'Associazione, Susanna Gonnella al numero +39 02 36.511.341 

La qualità che conta per il cliente

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Riflessioni sull'utilità del metodo Mystery Audit

Voglio fare alcune considerazioni (e sottoporle a Voi tutti che per mestiere avete deciso di fornire un qualunque servizio, in qualunque settore - pubblico o privato che sia - e quindi siete sicuramente interessati all’argomento) sull’enorme importanza che riveste la conoscenza e la comprensione della percezione del Cliente, più precisamente, cosa il nostro Cliente riesce ad apprezzare dei nostri sforzi per soddisfarlo, per aumentare la sua soddisfazione o ancora meglio per riuscire a "stupirlo”, a lasciarlo "a bocca aperta”.

Il Cliente valuta la Qualità che gli abbiamo fornito in base all’idea che si è fatto, cioè di quanto è riuscito a ”percepire”, a sentire, a vedere, a toccare, ad apprezzare in qualsiasi modo.

È sulla base della Qualità "percepita” che il Cliente per esempio valuta il rapporto prezzo - qualità, ed è quindi disposto a pagare di più se percepisce più qualità.

Nella valutazione qualitativa il Cliente tiene conto anche di elementi che non fanno parte della qualità intrinseca del prodotto e che quindi non sono tangibili. Anche questi concorrono (e non in maniera secondaria, a volte) a raggiungere l’obiettivo della soddisfazione del Cliente, e allora anche a questi elementi va data adeguata importanza.

Infine il concetto di qualità ha un carattere dinamico e quindi evolve, muta col tempo. Il fornitore di servizi dovrà continuamente aggiornare la sua strategia, i suoi obiettivi, i suoi impegni, le sue motivazioni per rimanere al passo con i tempi e sopravvivere.

È stato scritto nell’ormai lontano 1991 da Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry un libro intitolato "Servire Qualità” che ha definito un modello concettuale di qualità (del servizio) utile a comprendere la complessità del problema di come migliorare il proprio livello di servizio.

Nel libro essenzialmente sono trattati tre temi fondamentali:

• cos’é la qualità del servizio 
• cosa provoca i problemi di qualità del servizio
• cosa possono fare le organizzazioni per risolvere questi problemi e migliorare il proprio livello di servizio

La Qualità di un servizio é diversamente concepita a seconda di chi la valuta e dal punto di vista da cui si valuta. Il modello concettuale di qualità di cui si parla dimostra quanto sia difficile fornire al Cliente la qualità che egli si attende, sottolineando i 5 gap che impediscono che qualità erogata e qualità percepita coincidano.

Qualità attesa. il Cliente si attende una certa Qualità secondo le aspettative derivate da:

• esigenze personali 
• esperienze passate (con il fornitore o con la concorrenza)
• quanto ha "sentito dire” da parenti, amici e conoscenti ("passaparola")
• dalla eventuale presentazione pubblicitaria del servizio 

Qualità interpretata. Il fornitore del servizio percepisce solo parzialmente le esigenze del Cliente in quanto influenzato da pregiudizi, convinzioni errate, obiettivi mal posti. Lo scostamento (gap) tra quanto il Cliente si attende e quanto è interpretato dal fornitore, è solo il primo messo in evidenza da questo modello. Le carenze principali che contribuiscono ad aggravare questo "gap” sono da attribuire alla scarsità o addirittura mancanza di comunicazione, ad una carente ricerca di mercato, ad una interpretazione errata dei risultati della ricerca, ad una mancata interazione tra il fornitore del servizio ed il Cliente.

Qualità specificata. le "specifiche” redatte dal fornitore del servizio sulla base delle indicazioni ricavate dall'interpretazione delle esigenze del Cliente saranno affette da un ulteriore "gap” (il secondo) se mancheranno di chiarezza nel definire i ruoli e le responsabilità, le modalità operative, i criteri di controllo e di accettazione e così via.

Qualità erogata. è quella che il fornitore del servizio è effettivamente riuscito a dare. Tale qualità è diversa da quella specificata ("gap” n° 3) a causa di scostamenti tecnici, di inadeguato addestramento del personale, di insufficienti conoscenze ed esperienza del personale, di strumenti e attrezzature inadeguate e così via.

Qualità percepita: il Cliente esprime un giudizio sulla base di quello che riesce a percepire, che spesso é diverso da quanto egli si attende (é il 4° "gap”). Il Cliente si crea delle aspettative anche attraverso la promessa costituita dalle comunicazioni del fornitore effettuate tramite per esempio la pubblicità. Questo ulteriore scostamento (il 5°) tra qualità effettivamente erogata e le promesse da parte del fornitore del servizio, costituisce un aspetto da tenere in seria considerazione. Non si deve fare il grave errore di promettere cose che non si é in grado di fornire. È un "bluff” che non paga.

 

Per concludere l’obiettivo di chi vuole fornire un servizio che soddisfi il Cliente deve essere quindi quello che la qualità percepita sia il più possibile vicina alla qualità erogata.

Quanto più ci si avvicinerà a questo risultato, tanto più valore verrà riconosciuto da parte del Cliente.

Spero con questo di avervi convinto dell’estrema importanza da attribuire a come il Cliente percepisce il vostro servizio, quello che state fornendogli e che vi fate pagare. È giunto il momento di farvi una domanda: quanto bene conoscete la percezione che i vostri Clienti hanno dei servizi che fornite loro ogni giorno? Se non vi sentite del tutto tranquilli su questo, io ho una proposta da farvi.

Esaminiamo assieme perché può essere utile utilizzare il Mystery Audit come strumento per aumentare la conoscenza della percezione che i vostri Clienti hanno dei vostri servizi:

• perché è un metodo strutturato e pianificato che permette di valutare fattori oggettivi riferiti all’efficacia di un servizio nel momento esatto in cui è erogato
  
  
• perché è eseguito da personale addestrato, abile, esperto e qualificato
  
  
• perché fornisce elementi per il miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione, elementi che altrimenti andrebbero persi o non sarebbero monitorati adeguatamente
  
  
• perché si focalizza sugli aspetti relazionali (non tangibili) del servizio, cioè sulle attività all’interfaccia col Cliente
  
  
• perché le informazioni e i dati di ritorno permettono di comprendere meglio le aspettative del Cliente
  
  
• perché questo strumento permette anche di valutare meglio la competenza del personale e l’efficacia della formazione effettuata, aumentando la conoscenza della propria organizzazione e delle persone che vi lavorano
  
  
• perché consente di verificare il rispetto di prassi, procedure, indirizzi, comportamenti definiti, con il risultato di raccogliere dati e informazioni per il miglioramento, misurare le prestazioni, aumentare la soddisfazione del Cliente, premiare il personale con incentivi, pianificare programmi di miglioramento. 

Cosa avete deciso? Siete curiosi di provare anche voi questo strumento per migliorare la vostra organizzazione e l'esperienza dei vostri clienti?

 

 

Stefano Aguglia, Lead Auditor, Consulente e Formatore SGQ - Socio Nord-Ovest Associazione Mystery Auditing Italia

L'esperienza Mystery Audit Autogrill: storia, obiettivi, evoluzione

Video

Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., inizia a raccontarci la storia, gli obiettivi e l'evoluzione del progetto Mystery Audit Autogrill.

Un progetto da 100.000 visite Mystery in 400 punti vendita Autogrill dal 99' ad oggi, caratterizzato da un tracking continuo sulla qualità erogata, una check list ad hoc e un partner flessibile.

Il Mystery audit vissuto come "bussola" per dare obiettivi di miglioramento sull'esperienza del cliente, uno strumento che si è evoluto con il tempo in funzione di bisogni e di criticità dell'organizzazione.

Questa è la prima di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit

L'esperienza Mystery Audit Autogrill: come si svolge e cosa valuta il Mystery Auditor

Video

Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., ci racconta come si svolge e cosa valuta il Mystery Auditor nel progetto di Audit in incognito per Autogrill.

 

Questa è la seconda di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit

L'esperienza Mystery Audit Autogrill: il report del Mystery, una bussola per il cambiamento

Video

Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., ci parla del Mystery per Autogrill come strumento "camaleontico", che si può utilizzare in tanti modi in funzione degli obiettivi. Uno strumento che è, prima di tutto, una "bussola" per i Direttori dei punti vendita, utile a orientare le scelte di sviluppo sulle persone focalizzando le priorità e le aree importanti per risolvere le criticità. 

Questa è la terza di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit

I Tre paletti fondamentali del Mystery Audit secondo Autogrill

Video

Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A. intervistato dal Presidente dell'Associazione Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, ci racconta che il Mystery ha tre paletti fondamentali: 1) una check list appropriata con domande oggettive e soggettive, con pesi differenti - 2) Mystery auditor professionali, formati sugli standard dell'organizzazione monitorata con specifiche abilità, conoscenze, competenze e soprattutto particolari caratteristiche personali - 3) la verifica di coerenza dei dati, che è fondamentale per la bontà del dato.

Questa è la quarta di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit

Mystery = focus sulla qualità erogata e sulla relazione con il cliente

Video

Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A. intervistato dal Presidente dell'Associazione Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, ci racconta che il progetto Mystery in Autogrill è stato utilizzato per tenere il focus sulla qualità erogata e sulla relazione con il cliente.

 Questa è la quinta di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit

Come è stato utilizzato lo strumento Mystery in azienda

Video

Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A. intervistato dal Presidente dell'Associazione Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, ci parla del Mystery nelle sue differenze e complementarietà con gli audit tradizionali.

Questa è la sesta di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit

Il Mystery Audit: uno strumento serio e utile se affidato a professionisti

Video

Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., conclude l'intervista raccontandoci che  lo strumento Mystery Client è estremamente valido, versatile, flessibile se eseguito da professionisti. Occorre dare coerenza e omogeneità ai dati per non rischiare di prendere decisioni sbagliate su dati incorretti.

Il progetto di norma UNI 11312, che definisce il processo della metodologia e i requisiti di conoscenza abilità e competenza dei Mystery Auditor, offre le linee guida per definire la professionalità degli auditor.

Questa è la settima e ultima della serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit

L'Associazione Mystery Auditing Italia si presenta

Video

Cos'è Mystery Auditing Italia? Quali sono gli scopi dell'Associazione? Da chi e perché è nata? ...

F.A.Q - Quale valenza ha l'iscrizione all'Associazione?

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da una domanda su facebook, la risposta del Presidente

Abbiamo deciso di condividere una richiesta - con l'approvazione di chi ci ha posto la domanda - pervenuta sulla pagina facebook dell'Associazione www.facebook.com/MysteryAuditingItalia al fine di costruire una serie di F.A.Q (frequently asked questions) e relative risposte.

DOMANDA

Buonasera, vorrei sapere, visto che mi occupo di mystery shopping ed audit da oltre 15 anni nei più svariati settori, quale valore ha questa associazione. Nel senso che ho conseguito la certificazione silver USA MSPA che ha valore in tutto il Mondo  oltre ad altre certificazioni italiane ed estere che hanno invece valore solo in determinati paesi. Quale valenza ha quindi ha la vostra neonata associazione?

RISPOSTA

La nostra è un'Associazione culturale, come può leggere dallo statuto pubblicato sul sito, che ha lo scopo di diffondere la cultura del Mystery e l’utilizzo dei dati come strumento di miglioramento per le organizzazioni e le persone. La vision è valorizzare la metodologia dell'audit in incognito - speriamo attraverso la sinergia con i soggetti storici quali MSPA e Registri Professionali - in un luogo dedicato alla condivisione di conoscenze ed esperienze dove gli appassionati possano parlarne, tenersi aggiornati professionalmente (da cui anche l'ambizione di dare informazioni su aspetti normativi o vincoli legislativi) e confrontarsi sul tema. E' indubbio che diffondere la cultura del mystery significa anche considerare che chi svolge questa attività è un professionista. Da anni siamo impegnati nella creazione del percorso professionale presso l'UNI (Ente di Normazione Italiano). Alcuni dei soci partecipano ai lavori per la revisione della norma UNI/TS 11312 che avrà una parte dedicata alle abilità conoscenze e competenze che deve avere un mystery auditor; altri hanno investito su corsi di qualificazione professionale riconosciuti da enti accreditati a livello nazionale.  

 

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Apri il pdf per approfondimenti.

• RDP AICQ 006-2016

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• un abbandono del solo concetto di controllo dei processi, con migrazione verso il concetto più completo di controllo di risultato;
• monitoraggi degli standard igienico-sanitari, attraverso campionature statisticamente significative e misurazioni oggettivamente provabili.

1. tempo destinato all’attività
2. agenti chimici impiegati
3. temperatura dell’acqua utilizzata per sanificare
4. azione meccanica dell’attività di sanificazione.