Raccontiamo Best Practice con il Mystery Audit - L'esperienza di eccellente servizio di Banca Etica

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Abbiamo scelto di raccontare un'eccellenza italiana che uno dei soci dell'Associazione Mystery Auditing Italia ha incontrato in un'esperienza personale con Banca Etica. Lo abbiamo trasformato in un report - clicca qui per scaricarlo e leggerlo - e pubblicato dopo averlo condiviso con la banca affinché le customer experience eccellenti si diffondano e vengano premiate. Il MysteryAudit è infatti uno strumento che, se utilizzato in modo etico, può promuovere una cultura della qualità del servizio, supportare l’innovazione delle organizzazioni e dare gli input necessari alla riqualificazione delle competenze del personale.  




Mystery Auditing Italia nasce nel 2015 proprio per fare cultura su una delle metodologie più utilizzate nelle ricerche di mercato ma anche una delle più delicate dal punto di vista etico-deontologico: il Mystery Audit. Un progetto culturale nato affinché i Committenti possano diventare consapevoli delle grandi opportunità che lo strumento può portare all'organizzazione e soprattutto alle persone ma anche dei rischi di uso scorretto della metodologia.

Un Mystery fatto secondo la norma UNI 11312 - alla cui stesura abbiamo contribuito in anni di collaborazione con l'Ente di Normazione UNI - è un prezioso strumento di sviluppo delle persone. Perché? Restituisce all'organizzazione - che condivide con il personale gli obiettivi e usa lo strumento in modo positivo e propositivo - la fotografia di ciò che avviene nelle relazioni con il cliente, aiutando quindi ad avere chiari tutti gli elementi per codificare processi, migliorare i servizi, valorizzare le best practice, proporre formazione mirata e fare progetti di innovazione.

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MYSTERY PATIENT: ILLUSIONE O REALTÀ?

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PRESENTAZIONE DI UN CASO DI APPLICAZIONE IN SANITÀ

CONTENUTI

L’articolo presenta le potenzialità della metodologia del Mystery Audit, attraverso un caso studio realizzato sulla base di un’esperienza sviluppata in un settore critico come quello sanitario.

Il pezzo espone l’idea di base sulla quale è nato il progetto, per poi mostrare le fasi con cui si è sviluppato e i risultati ottenuti.

Premessa importante: per alcuni motivi specifici (legati alla metodologia del Mystery Audit) alcuni dati nel presente articolo sono volutamente celati, per salvaguardare il committente, le persone incontrate e gli auditor coinvolti.

RIFLESSIONE DI PARTENZA

Una domanda che in qualità di auditor ci si pone da sempre è se l’audit tradizionale sia davvero efficace. Qualunque auditor sa benissimo che quando si reca in azienda una parte del personale è stata impiegata, almeno per un mese prima dell’audit, a sistemare le registrazioni che dall’ultimo audit non sono state rese disponibili con la dovuta sistematicità (es. annotazioni dettagliate di formazione interna, gestione di reclami, riesame della Direzione, etc.). L’auditor sa che è un’abitudine piuttosto diffusa che non sempre riesce a scardinare, in nome del principio di obiettività e dell’evidenza oggettiva.

TESTIMONIANZA DIRETTA DI UN AUDITOR

Riportiamo la testimonianza di un auditor professionista, che racconta la sua esperienza personale, proprio in riferimento a questo ultimo dato di fatto.

"… Ma un fatto in particolare è stato per me uno shock! Dopo un audit in un laboratorio di analisi clinica, che si era concluso con esito positivo, ho avuto occasione di recarmi nello stesso sito per auditare un corso di formazione erogato da un ente certificato (nella fase di erogazione in aula al personale del laboratorio). Ho avuto occasione quindi di vedere il vero sistema di trasporto dei campioni (che non avveniva conformemente a quanto rilevato in sede di audit): si trattava infatti di un bel frigorifero da picnic! Mi sono sentita presa in giro e ha iniziato quel senso di fastidio e di "voglia di rivincita”, che mi ha portato a comprendere una verità inconfutabile: il "Sistema Certificazione” ha una falla, ma perché funzioni efficacemente forse ha bisogno di qualcosa in più!!

In questo modo il laboratorio, precisamente, non ha ingannato solo l’auditor e quindi l’ente di certificazione ma l’organismo che lo ha accreditato e soprattutto il paziente, convinto che questi riconoscimenti siano segno di affidabilità, sicurezza e qualità del servizio.

Il filosofo greco Platone disse: "Il capolavoro dell’ingiustizia è di sembrare giusto senza esserlo.”

LOGICHE CONSIDERAZIONI

Questo episodio non fa che dimostrare che esistono dei limiti negli audit tradizionali: essi non possono prescindere dalla collaborazione e correttezza dell’organizzazione sottoposta ad audit e quindi il loro risultato è strettamente correlato all’etica e onestà dell’organizzazione che riceve l’audit[1], che dovrebbe assumersi l’impegno a cooperare con gli auditor permettendo a questi ultimi una valutazione più nitida possibile. Ogni auditor, dal canto suo, si assume l’obbligo di rispettare una serie di principi e precise procedure operative[2] che vincolano e guidano il suo operato, compresa la clausola del congruo preavviso.

Il mondo "delle facili scappatoie” esiste, in qualsiasi ambito, ma non è che nel mondo della certificazione esistano solo quelli, fortunatamente. È quindi utile non demonizzare ciò che non funziona, ma cercare di correggere il tiro su ciò che invece funziona perfettamente.

Certo che in certi ambiti, in particolare in settori delicati (es. alimentare), esistono da anni gli audit Non Annunciati, ottimo sistema per poter fare una fotografia più limpida e serena del Sistema di Gestione. Ma anche quel sistema tutto sommato potrebbe mostrare qualche pecca poiché la finestra temporale utile per l’esecuzione dell’audit è conosciuta.

POSSIBILI ALTERNATIVE

Se la domanda che ci si pone è: "Come è possibile che le certificazioni possano davvero garantire la fiducia ai clienti, agli utenti di un servizio pubblico[3]?” La possibile risposta è: un Progetto di Mystery Audit, l’unico che permette di fare una fotografia della realtà senza che intervengano correzioni o abbellimenti dell’ultimo minuto.

Vediamo qualche dato

In Italia si contano 4.070 certificati ISO 9001 settore IAF 38 a marzo 2020, con una leggera flessione rispetto ai dati del dicembre 2019. La distribuzione per Regione mostra la Lombardia in testa con più di 1300 certificati, seguita dal Veneto con più di 750 certificati e la regione Sicilia che ne conta 634.

Se pensiamo a quante strutture di tipo sanitario, sociosanitario e sociale sono presenti nel territorio direi che i numeri sono ancora limitati. Se solo consideriamo che le visite di autorizzazione si svolgono ogni 5 anni e le visite di accreditamento ogni 3, è automatico concludere che atteggiamenti scorretti siano probabili. Ma dal punto di vista etico e sociale, il Mystery Audit potrebbe essere uno strumento essenziale utilizzato dal mondo pubblico per monitorare strutture che hanno una valenza strategica (dimostrato ancor di più necessario nel periodo Covid).

Cerchiamo di comprenderne qualcosa di più.

COSA E’

Il Mystery Audit è un "Audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato”, come la definisce la norma UNI 11312-1: 2017.

Immaginatevi i Mystery Auditor come pazienti di un laboratorio di analisi cliniche, serenamente seduti ad aspettare il proprio turno in una sala d’aspetto, ma in realtà impegnati, quali auditor in incognito, a valutare una serie di parametri, nel modo più oggettivo possibile, al fine di capire in che misura il laboratorio sia efficace nel rispettare tutta una serie di requisiti, anche di legge[4]. La valutazione che può fare un mystery auditor è pulita, senza filtri, proprio perché manca l’effetto "so che devo ricevere l’audit e allora mi preparo”.

Certo, adottando il comportamento di un paziente, non sarà possibile poter ottenere evidenza della totalità degli aspetti, ma abbinare l’audit tradizionale a quello in incognito potrebbe essere davvero un ottimo ed efficacissimo sistema di verifica integrata del sistema.

COSA NON E’

I Mystery Audit non vanno confusi con la "Soddisfazione del cliente” o con la "Customer Experience”.

La Customer Satisfaction infatti è una valutazione personale dei prodotti acquistati e del servizio ricevuto da un’azienda giacché si basa su percezioni soggettive del cliente relativamente al grado in cui le proprie aspettative (esplicite e implicite) sono state soddisfatte[5]. La valutazione svolta da un Mystery Auditor, viceversa, è in realtà oggettiva, dal momento che misura il livello di servizio erogato (e la qualità di eventuali prodotti associati) sulla base di parametri "oggettivi” (stabiliti in fase di progettazione del processo di Mystery Audit).

POSSIBILI VANTAGGI DI UN MYSTERY AUDIT

Ma come può un Audit in incognito essere affidabile, credibile, inspirare fiducia?

Prima di tutto perché è un processo studiato e normato. Esiste infatti la norma italiana che spiega i dettagli per un efficace processo di progettazione, coordinamento, esecuzione di Mystery Audit e rielaborazione finale dei risultati, che fa esplicito riferimento alla norma ISO 19011:2018, autentico pilastro, sulla base della quale sono eseguiti gli audit di sistema. Un processo robusto e ampiamente utilizzato in tutto il mondo in tanti ambiti. Secondariamente l’attività deve essere eseguita da auditor qualificati, formati e rispettosi dei principi etici declinati dalla norma citata, la cui attività è oggetto di un monitoraggio attento e che sono invitati a firmare un codice etico e deontologico. Terzo punto a favore è che sono svolti in base ad un Progetto che prevede la costruzione dei parametri e dei relativi criteri di giudizio, accurato e preciso. L’esito a cui si deve giungere è una descrizione della realtà limpida e attendibile.

Utilizzare nel "Mondo Pubblico” strumenti come il Mystery Audit garantirebbe affidabilità e la fiducia ai cittadini, agli utenti e sarebbe una grande opportunità di crescita in un sistema paese spesso molto mal percepito dai cittadini quali fruitori dei servizi.Forse in Italia non c’è la cultura adatta quale base per permettere questa serie di controlli, in altri paesi invece la modalità del Mystery Audit è già stata utilizzata con buoni risultati[7].

IL CASE STUDY "PROGETTO MYSTERY IN SANITA’”

Applicare il Mystery Audit al mondo della sanità è davvero complesso, ma realizzabile nonostante la delicatezza necessaria nel modo di progettare, coordinare, eseguire l’attività e rendere gli elaborati finali. Alcuni mesi fa si è concluso infatti un interessante Progetto Pilota. Il Team di esperti ha mosso i primi passi cercando di coinvolgere qualche imprenditore privato, ma quando questi ultimi arrivano a comprendere come possa essere impetuoso, soverchiante questo sistema di audit, iniziano ad avere qualche incertezza, tentennamento ... Forse manca il coraggio di prendere atto di quali aspetti siano più o meno positivi nella propria organizzazione, poiché una volta ottenuti i dati, che te ne fai? Come li usi? La Confort Zone tutto sommato conviene a tutti.

Il Team successivamente ha individuato una figura forte, anche politicamente, particolarmente illuminata, che ha creduto nel progetto e che davvero desiderava migliorare il settore pubblico, in particolare la "Sanità”, capendone la valenza sociale indiscutibile.

COSTRUZIONE DEL PROGETTO

Il progetto doveva essere costruito da zero e non è stato facile alla luce delle scarse informazioni rese disponibili da parte del Committente, vi era soltanto la certezza della volontà di monitorare il servizio sanitario negli aspetti maggiormente esposti al pubblico e facile bersaglio dei detrattori del sistema sanitario pubblico.

GLI OBIETTIVI DEL PROGETTO

Gli obiettivi da cui è partito il progetto di Mystery Audit, definito in comune accordo con il committente, sono stati:

• Monitorare la qualità del servizio in alcuni ospedali, osservandoli nell’ottica della "relazione con il paziente”[8], il rispetto degli standard di conformità alle norme cogenti e in generale l’efficacia ed efficienza dei processi di accoglienza dei clienti; in particolare gli ambiti che si desiderava sondare erano l’Area CUP e l’Area URP;
• Raccogliere informazioni utili a comprendere lo stato attuale del servizio al paziente;
• Ottenere elementi utili a replicare e/o estendere il progetto.

LA METODOLOGIA

La logica, in base alla quale è stato definito il numero di Audit da svolgere, si è basato sulla necessità di ottenere una confidenza pari al 95% dei risultati raccolti e alla opportunità di utilizzare più tipologie di audit[9].

Un accurato lavoro è stato svolto sul questionario che, per ovvie ragioni, doveva forzatamente rispondere a criteri stringenti di validità, attendibilità, ripetibilità e riproducibilità.

LA FONTE

Per la scelta delle variabili da monitorare si è fatto riferimento alla Carta Europea dei diritti del malato. Il diritto alla salute è un diritto umano fondamentale sancito dalla Costituzione e da molti atti di rilevanza internazionale. In particolare la Carta Europea sopra richiamata ha sancito un elenco di quattordici importanti diritti del paziente, dai quali siamo partiti per selezionarne alcuni ritenuti più significativi[10] (anche per rispondere ad esigenze di fattibilità e agli obiettivi del progetto).

I diritti selezionati sono stati aggregati in quattro variabili specifiche omogenee tra loro.

• Variabile dell’accoglienza, ad esempio confort delle diverse aree del sito visitate;
• Variabile orientamento, ad esempio le informazioni a supporto del paziente e la facilità di intercettarle;
• Variabile trasparenza, ad esempio leggibilità del referto medico ricevuto;
• Variabile comunicazione, ad esempio la funzionalità e facilità d’uso di APP o del sito.

GLI AUDITOR

Altra fase delicata è stata la selezione, valutazione e monitoraggio degli incaricati a cui affidare la singola attività. Sono stati scelti auditor in incognito con determinate caratteristiche di: affidabilità e professionalità, pazienti a tutti gli effetti (in possesso di impegnative fornite dal medico di base), con esperienza e capacità nell’eseguire audit e Mystery audit, sia uomini sia donne tra i 40/55 anni. Ognuno di loro ha firmato un codice etico e si è impegnato a rispettare i principi dell’audit in incognito.

Prima dell’avvio dell’attività in campo ogni auditor in incognito ha ricevuto adeguata formazione e specifiche istruzioni[11], allo scopo di renderli consapevoli degli aspetti salienti dell’incarico e di come compilare la relazione finale ed il questionario.

L’ATTIVITÀ SUL CAMPO

I Mystery Auditor avevano il compito di: recarsi in una specifica struttura (indicata nell’incarico) per usufruire dei suoi servizi; comportarsi come un normale paziente, interagendo con i professionisti e le persone che incontrava, seguendo le indicazioni di uno specifico scenario; osservare cosa accadeva attorno a lui, il luogo in cui si trovava, guardando con attenzione le modalità di erogazione del servizio; valutare ciò di cui è stato "spettatore”, secondo specifici parametri indicati nelle linee guida; rendicontare in una relazione la sua esperienza e compilare un questionario specifico.

IL RISULTATO

Un coordinatore, affidato al processo di Auditor in Incognito, ha avuto il compito di analizzare ogni questionario e report di audit, prima dell’accettazione della singola visita al fine di assicurare: congruenza della rilevazione rispetto all’incarico e scenario, congruenza tra questionario e relazione, assenza di errori nella compilazione e completezza[12].

Infine il Team di progetto ha elaborato (dopo analisi di tutti i report ricevuti), una Relazione Finale consegnata al Committente, contenente informazioni utili a comprendere l’andamento dei dati salienti rilevati sul campo e un riassunto in cui voce per voce del questionario (o aggregazioni delle domande) ha dato vita ad un grafico rappresentativo del fenomeno rilevato.

La fase di prenotazione è stata auditata secondo le quattro possibilità con le quali è possibile fissare una visita: di persona, presso un CUP; Telefonicamente; tramite uso della App dedicato o tramite sito; mail. Un dato interessante emerso è senza dubbio che circa il 33% delle prenotazioni richieste è stata rifiutata al primo tentativo.

La fase di visita è stata suddivisa nell’esposizione dei dati in cinque fasi distinte: arrivo/accesso, accoglienza, visita, obiezione[13] e APP.I risultati complessivi sono senza dubbio confortanti, ma con qualche differenza tra servizio erogato negli ospedali, nei distretti sanitari o nelle strutture convenzionate, vedendo queste ultime più in difficoltà nella presenza dei servizi essenziali e nel confort, nella personalizzazione del servizio (es. cortesia o gestione della relazione).

Una riflessione a parte merita il parametro del rispetto dei tempi, molto variabile in funzione della tipologia di servizio, ma che sommariamente ha sorpreso per essere complessivamente non del tutto negativo, ma con spazi di miglioramento.

Ultima variabile considerata è l’”Health Experience” che considera valutazione soggettive da parte del paziente. Questa mette in evidenza, ancora una volta, una certa differenza tra strutture pubbliche e convenzionate, registrando un dato più che soddisfacente nelle prime.

Il committente voleva un riassunto sintetico di quanto rilevato e quindi è stato presentato un grafico da cui emerge che le aree dove si devono concentrare gli sforzi sono la fase di prenotazione (in particolare con l’APP) e la fase di attesa.

CONCLUSIONI FINALI

Le conclusioni a cui si è potuti arrivare sono che con un Processo di Mystery Audit è possibile monitorare:

• La qualità del servizio;
• La relazione con il paziente;
• Gli standard di conformità;
• Il rispetto di norme cogenti.

Sicuramente il Progetto ha messo in evidenza come sia verosimile applicare questa metodologia al settore pubblico, in particolare a quello sanitario giacché indica come replicarlo in altre realtà. Inoltre ha dato la possibilità di constatare quali tipologia di dati è possibile raccogliere tramite la rilevazione di un Mystery Audit. Principalmente sono dati oggettivi e incontestabili grazie all’attività di progettazione del questionario e di gestione dei dati.

Le misure che si possono ottenere sono indispensabili per analizzare trend e definire azioni di miglioramento quale percorso innovativo di eccellenza e del vero miglioramento continuo.

POSSIBILI PROPOSTE

Sarebbe una buona occasione valutare l’opportunità di inserire nei requisiti di accreditamento Regionali anche alcuni dati legati a rilevazioni di Mystery Audit. Il Sistema di Accreditamento diventerebbe senza dubbio più oggettivo e Evidence-Based.

Sarebbe senza dubbio importante supportare le diverse strutture sanitarie affinché riescano a realizzare Progetti di Mystery Audit, al fine di avviare Piani di miglioramento mirati.

Ma per arrivare a questo traguardo è importante formare il personale dedicato nella progettazione e coordinamento di progetti Mystery Audit.

Sarebbe una buona occasione valutare l’opportunità di inserire nel tempo questo metodo di raccolta dati anche in altre tipologie di servizi (pensiamo al servizio di formazione, il trasporto, servizi pubblici in genere).

QUALI VANTAGGI PORTEREBBE AD UNA SINGOLA STRUTTURA

Quali vantaggi potrebbe ottenere una singola struttura che dovesse avviare un Processo di Mystery Audit?

• Otterrebbe senza dubbio informazioni di benchmarking, quindi la possibilità di vedere la propria struttura con l’occhio del paziente, riuscendo così ad avere la reale percezione del proprio servizio ed effettuare un benchmarking tra le varie strutture sanitarie;
• Avrebbe la possibilità di migliorare la relazione con il paziente, favorendo un miglioramento nelle prestazioni del personale che sa di essere osservato e valutato obiettivamente;
• Contribuirebbe a formare il personale, informandolo attraverso sessioni specifiche, sulle individuate esigenze e le attese del paziente, oltre ad eventuali carenze nel servizio;
• Aumenterebbe la consapevolezza del personale, migliorando le singole soft skill e rendendo consapevole il personale della soddisfazione del paziente grazie al report dei risultati ottenuti.

Tutto questo otterrebbe il traguardo di ottimizzare il servizio.

QUALI VANTAGGI PORTEREBBE ALLA REGIONE

Ma per la Regione quali sarebbero i possibili vantaggi? A titolo di esempio:

• Raccolta di dati strutturati per poter misurare alcune dimensioni della qualità del servizio in modo puntuale e preciso;
• Analisi dei dati (con pesi specifici) per individuare aspetti che necessitano prioritariamente di intervento al fine di migliorare le erogazioni pubblici;
• Scelta tra le alternative possibili, del Piano di miglioramento più efficiente da intraprendere sempre nell’ottica del paziente;
• Misura del miglioramento delle prestazioni a vantaggio dei pazienti, tramite opportuni indicatori definibili già nel progetto di audit in incognito
• Un sistema più oggettivo e non attaccabile di selezione dei partner per l’erogazione del servizio al paziente.

Inoltre i risultati delle rilevazioni potrebbero diventare un sistema premiante delle strutture più virtuose, secondo il quale affidare maggior budget (e quindi maggiori prestazioni) alle strutture che dimostrano maggiori capacità.

Crediamo infatti che per che questo sia un percorso che la potenzialità di accrescere la fiducia da parte delle parti interessate nel Servizio erogato dal settore pubblico e usufruito dai pazienti, ma più in generale, dai cittadini.

Sosteniamo queste iniziative per il bene di tutti, Grazie.

Buon Mystery Audit a tutti!

Monica Tomasella, Vicepresidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia

Hanno collaborato: Marzia Monacelli e Alessandra Papale Comitato Sviluppo e Innovazione, Marco Piccirilli Comitato Etico

Recensioni Smart:un progetto di promozione delle recensioni oggettive

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Le recensioni online hanno un forte impatto sulle scelte di utenti e consumatori perché agiscono secondo il "bias della conferma", un fenomeno cognitivo - studiato dalle neuroscienze - per il quale gli esseri umani tendono a muoversi secondo ciò che conferma le loro convinzioni. 

Le recensioni sono racconti dell'esperienza vissuta da un normale utente che, soddisfatto o meno dei servizi ricevuti o prodotti acquistati, segnala in rete ciò che lo ha colpito positivamente o negativamente.

Sono tante le recensioni online, molte sono incomplete o estremamente soggettive e sono noti i casi in cui sono falsificate o pilotate.

È sempre più evidente la necessità dei clienti di avere informazioni specifiche e aggiornate online che però spesso non riescono a trovare nelle recensioni né sui siti o sulle pagine social. Questo accade soprattutto quando l'azienda non ha una comunicazione chiara e attiva online.

Anche commercianti, ristoratori e albergatori hanno bisogno di informazioni sull'esperienza dei loro clienti ma faticano ad utilizzare i dati delle recensioni per prendere decisioni o fare strategie di posizionamento perché impiegano il loro tempo a gestire segnalazioni non oggettive senza trarne informazioni realmente utili al miglioramento.

IL PROGETTO

Un primo passo per creare un circolo virtuoso tra tutti i soggetti interessati è promuovere le recensioni oggettive, contenenti informazioni puntuali, che evidenzino in modo strutturato best practice o aspetti da migliorare.

Ci chiedono spesso, nel nostro ruolo di Auditor e Mystery Client, quale sia la differenza tra giudizio soggettivo e valutazione oggettiva.

La prima, tipica delle recensioni online, è frutto della percezione individuale. La seconda, verifica la corrispondenza di quello che è dichiarato con ciò che è erogato da un punto di vista oggettivo e aggiunge valore facendo emergere criticità o buone prassi non comunicate.

• ProgettoRecensioniSmart

Mystery Audit: la metodologia, i principi e le possibili combinazioni con altre tipologie di audit in presenza o da remoto

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Progetto FORMAZIONE #ioimparoacasa in partnership con UNI

Cos’è tecnicamente il metodo Mystery Audit? Da cosa si differenzia da una normale attività di audit? A chi e a cosa può servire questa metodologia? Quale valore può portare alle Organizzazioni private e pubbliche? Come si può integrare ad altre tipologie di audit, da quelle in presenza a quelle condotte in remoto?

Comprendere la metodologia, confrontarsi sulle possibili applicazioni dell’audit in incognito sul mercato e in combinazione con altre tipologie di audit, sia in presenza che in modalità da remoto. Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia.

EDIZIONI

PRIMA

SECONDA

Giorno: venerdì 18 settembre 2020
Orario: 9:00 - 13:00
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto

• IL CONTESTO: Soddisfazione del cliente, customer experience e audit in incognito
• IL METODO: Audit in incognito, come funziona
• LA NORMA UNI 11312-1:2017: capitoli e processo di audit in incognito
• L’APPROCCIO HLS: fulcro della norma
• I PRINCIPI ETICO-DEONTOLOGICI: quali sono i limiti etici del metodo
• LE APPLICAZIONE: i passaggi principali e i punti critici del processo
• LE INTEGRAZIONI: Audit e Audit in incognito, un diverso approccio e un obiettivo comune
• IL VALORE: Quale valore può portare alle Organizzazioni pubbliche e private oggi

QUOTA ISCRIZIONE:

Socio UNI (effettivo): € 150,00 + IVA 22%

Novembre 2020 - Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017

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Formazione in partnership con UNI Ente Normazione Italiano

Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017

19-20-21 Novembre - MILANO (MI) 

LE SEDI

• 19 e 20 novembre: UNI - Milano - Via Sannio 2
• 21 novembre: Associazione Mystery Auditing Italia - Milano - Via Ariberto 31

ORARI

Registrazione: 8.45 - 9.00

Corso: 9.00 - 18:00

PER INFORMAZIONI CONTATTARE:

Segreteria Organizzativa Associazione Mystery Auditing Italia

Via Ariberto, 31 – 20123 Milano |Tel. 02 36.511.341| info@mysteryauditingitalia.org

QUOTA DI ISCRIZIONE

• Socio UNI (effettivo) /Socio Mystery Auditing Italia: € 900,00 + IVA 22%
• Non socio: € 1.200,00 + IVA 22%

 

LA QUOTA COMPRENDE:

• Documentazione didattica
• Esame di qualificazione professionale (*)
• Attestato di qualifica professionale riconosciuto da ACCREDIA
• Norma di riferimento UNI 11312-1:2017

(*) In caso di mancato superamento dell’esame il candidato ha la possibilità di presenziare al corso senza ulteriori costi e ripetere l’esame entro 6 mesi.

ISCRIZIONE

Per iscriverti al corso clicca qui

Il pagamento anticipato è condizione necessaria per essere ammessi in aula

PRESENTAZIONE

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017. Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio in quanto offre la prospettiva del cliente nel momento esatto in cui vive l’esperienza del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio.
In tale contesto, la pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.

OBIETTIVI

Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale orientato allo sviluppo del potenziale personale, si prefigge di fornire tutte le conoscenze necessarie per sostenere l’esame di qualificazione professionale.

DESTINATARI

Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali Enti di Certificazione, Responsabili e addetti al CRM e Customer Service, Mystery Shopper e chiunque voglia acquisire conoscenze e competenze finalizzate all’applicazione della metodologia.

Per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo e alle aspettative personali.

PROGRAMMA

• Contenuti sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità
  
  
• Capitoli della norma UNI 11312-1:2017 con approfondimento dei capitoli 1,2,3,4,7
  
  
• Cenno ai capitoli della norma UNI 11312 parte 2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) sulle competenze del Mystery Auditor
  
  
• Allenamento delle competenze di supporto allo svolgimento dell’audit in incognito
  
  
• Contenuti sugli aspetti tecnici della metodologia: scenari, check list e reportistica
  
  
• Esercitazioni Mystery simulate in esterno e role-play in aula
  
  
• Oggetto d’esame: esame scritto di qualificazione professionale sulla base della dispensa e dei capitoli 1,2,3,4,7 della norma UNI 11312-1:2017 con cenni alle competenze del Mystery Auditor

DOCENTI

• Monica Tomasella - Mystery Auditor Qualificato, Auditor e Consulente, ha partecipato come esperto Qualità alla revisione della norma UNI 11312
  
  
• Marco Piccirilli - Mystery Auditor Certificato AICQ SICEV, Auditor, Consulente
  
  
• Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l’accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia e Professional Certified Coach ICF. Da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale
  
  
• Marzia Monacelli – Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. Business Development Manager in MyNoiLab e coordina progetti di Audit in incognito con più di 1000 casi all’anno per Retail, Lusso e Ristorazione 

Dicembre 2020. Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito secondo la norma UNI 11312-1:201. Modulo avanzato

Articoli

Formazione in partnership con UNI Ente Normazione Italiano

Destinatari

Contenuti formativi

Comitato Direttivo AMAI 2020-2022

Articoli

Formazione online - Mystery Audit: cos’è, a chi si rivolge e qual è il valore per le Organizzazioni

Corsi

Progetto #ioimparoacasa in partnership con UNI

Cos’è tecnicamente il metodo Mystery Audit? Da cosa si differenzia da una normale attività di audit? A chi e a cosa può servire questa metodologia? Quale valore può portare a una società la cui normalità di domani sarà completamente diversa da quella di ieri? 

OBIETTIVI

Quattro ore per comprendere il metodo, a chi si rivolge e qual è il suo valore.

Giorno: 11 maggio 2020
Orario: 9:30 - 13:30
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto

Modulo di iscrizione on line a questo link

Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia. Ciascun partecipante avrà l’opportunità di compilare un questionario esplorativo circa le sue esigenze e domande per poter personalizzare i contenuti della formazione. 

PROGRAMMA

• IL CONTESTO: Soddisfazione del cliente, customer experience e audit in incognito
• IL METODO: Audit in incognito, come funziona
• LE DIFFERENZE: Audit e Audit in incognito, un diverso approccio e un obiettivo comune
• IL VALORE: Quale valore può portare il Mystery Audit alle Organizzazioni

QUOTA ISCRIZIONE:

Socio UNI (effettivo): € 150,00 + IVA 22%

Formazione online - Mystery Audit. Principi etico-deontologici e applicazioni dal settore privato al pubblico

Corsi

Progetto #ioimparoacasa in partnership con UNI

Quali sono gli aspetti etici dietro ad una metodologia che si svolge in incognito? Quali sono le principali applicazioni del metodo? Il Mystery si può applicare anche al pubblico? Come?  

OBIETTIVI

Quattro ore per comprendere gli aspetti etico-deontologici della metodologia e approfondire le possibili applicazioni dell’audit incognito dal settore privato a quello pubblico.

Giorno: 15 maggio 2020
Orario: 9:30 - 13:30
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto

Modulo di iscrizione on line a questo link

Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia. Ciascun partecipante avrà l’opportunità di compilare un questionario esplorativo circa le sue esigenze e domande per poter personalizzare i contenuti della formazione.

PROGRAMMA

• PRINCIPI ETICO-DEONTOLOGICI: quali sono i limiti etici del metodo
• CHIARIMENTI: i principali misunderstanding sul mercato
• APPLICAZIONI: case study di applicazione dell’audit in incognito nel privato e nel pubblico

Formazione online - Il Processo di Audit in Incognito e l’applicazione della norma UNI 11312:1-2017

Corsi

Progetto #ioimparoacasa in partnership con UNI

Come si applica la norma? Qual è il processo dell’audit in incognito e come funziona effettivamente? Cosa accade in fase di progettazione e poi in fase di esecuzione? Come si possono utilizzare i risultati dell’audit in incognito?

OBIETTIVI

Quattro ore per approfondire il funzionamento del metodo di audit dalla progettazione all’esecuzione, scendendo a comprendere il processo descritto dalla norma UNI 11312. 

Giorno: 21 maggio 2020
Orario: 9:30 - 13:30
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto

Clicca qui per iscriverti al corso

Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia. Ciascun partecipante avrà l’opportunità di compilare un questionario esplorativo circa le sue esigenze e domande per poter personalizzare i contenuti della formazione. 

PROGRAMMA

• LA NORMA UNI 11312-1:2017: capitoli e processo di audit in incognito
• APPROCCIO HLS: fulcro della norma
• APPLICAZIONE DELLA NORMA: i passaggi principali e i punti critici del processo
• PROCESSO: progettazione, coordinamento, esecuzione, tre ruoli e tre attività complementari

QUOTA ISCRIZIONE

Formazione online - Il kit di competenze per l’Auditor in incognito

Corsi

Progetto #ioimparoacasa in partnership con UNI

Quali sono le competenze richieste per svolgere l’attività in incognito? Da cosa si differenziano con il profilo richiesto all’auditor? Quanto contano le caratteristiche personali di chi svolge questa attività e quali sono quelle fondamentali?

OBIETTIVI

Quattro ore per approfondire il kit di competenze dell’auditor in incognito, dalle conoscenze alle competenze passando per le caratteristiche e attitudini personali fondamentali.

Giorno: 29 maggio 2020
Orario: 9:30 - 13:30
Modalità erogazione: Smart Learning da remoto

Clicca qui per iscriverti al corso

Il corso ha un approccio interattivo, affinché ogni partecipante possa portare la propria esperienza e condividere domande/curiosità e collegare i contenuti all’applicazione pratica della metodologia. Ciascun partecipante avrà l’opportunità di compilare un questionario esplorativo circa le sue esigenze e domande per poter personalizzare i contenuti della formazione. 

PROGRAMMA

• L’APPROCCIO KSC NEL MYSTERY: Conoscenze, abilità e competenze dell’auditor in incognito
• L’IDENTIKIT: dell’auditor in incognito
• VITA DA MYSTERY: una giornata "tipo” del mystery auditor, dalla preparazione alla reportistica
• KIT DELL’AUDITOR IN INCOGNITO: approfondimento di alcune abilità per l’auditor in incognito

QUOTA ISCRIZIONE

Marzo e Maggio 2020 - CORSO DI QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE PER MYSTERY AUDITOR SECONDO LA NORMA UNI 11312-1:2017

Corsi

Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017

CONEGLIANO (TV) e MILANO (MI) 

LE SEDI

• 26, 27 e 28 marzo: Conegliano (TV) presso Hotel Cristallo, via Mazzini 45 - 31015 
• 21 e 22 maggio: UNI - Milano - Via Sannio, 2
• 23 maggio: ASSOCIAZIONE MYSTERY AUDITING ITALIA - Milano - Via Ariberto 31

ORARI

Registrazione: 8.45 - 9.00

Corso: 9.00 - 18:00

PER INFORMAZIONI CONTATTARE:

Segreteria Organizzativa Associazione Mystery Auditing Italia

Via Ariberto, 31 – 20123 Milano |Tel. 02 36.511.341| info@mysteryauditingitalia.org

QUOTA DI ISCRIZIONE

• Socio UNI (effettivo) /Socio Mystery Auditing Italia: € 900,00 + IVA 22%
• Non socio: € 1.200,00 + IVA 22%

 

LA QUOTA COMPRENDE:

• Documentazione didattica
• Esame di qualificazione professionale (*)
• Attestato di qualifica professionale riconosciuto da ACCREDIA
• Norma di riferimento UNI 11312-1:2017

(*) In caso di mancato superamento dell’esame il candidato ha la possibilità di presenziare al corso senza ulteriori costi e ripetere l’esame entro 6 mesi.

ISCRIZIONE

Per iscriversi al corso di CONEGLIANO compilare il form cliccando al seguente link

Per iscriversi al corso di MILANO compilare il form cliccando al seguente link

Il pagamento anticipato è condizione necessaria per essere ammessi in aula

PRESENTAZIONE

«L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017. Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio in quanto offre la prospettiva del cliente nel momento esatto in cui vive l’esperienza del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio.
In tale contesto, la recente pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.

OBIETTIVI

Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale orientato allo sviluppo del potenziale personale, si prefigge di fornire tutte le conoscenze necessarie per sostenere l’esame di qualificazione professionale.

DESTINATARI

Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali, Enti di Certificazione, Responsabili e addetti al CRM e Customer Service, Mystery Shopper e chiunque voglia acquisire conoscenze e competenze finalizzate all’applicazione della metodologia.

Per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo e alle aspettative personali.

PROGRAMMA

• Contenuti sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità
• Capitoli della norma UNI 11312-1:2017 con approfondimento dei capitoli 1,2,3,4,7
• Cenno ai capitoli della norma UNI 11312 parte 2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) sulle competenze del Mystery Auditor
• Allenamento delle competenze di supporto allo svolgimento dell’audit in incognito
• Contenuti sugli aspetti tecnici della metodologia: scenari, check list e reportistica
• Esercitazioni Mystery simulate in esterno e role-play in aula
• Oggetto d’esame: esame scritto di qualificazione professionale sulla base della dispensa e dei capitoli 1,2,3,4,7 della norma UNI 11312-1:2017 con cenni alle competenze del Mystery Auditor

DOCENTI

• Monica Tomasella - Mystery Auditor Qualificato, Auditor e Consulente, ha partecipato come esperto Qualità alla revisione della norma UNI 11312.
• Marco Piccirilli - Mystery Auditor Certificato AICQ SICEV, Auditor, Consulente
• Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l’accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia e Professional Certified Coach ICF. Da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale.
• Marzia Monacelli – Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. Business Development Manager in MyNoiLab e coordina progetti di Audit in incognito con più di 1000 casi all’anno per Retail, Lusso e Ristorazione.

 

Novembre 2020 - Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito secondo la norma UNI 11312-1:201. Modulo avanzato

Corsi

Destinatari

Contenuti formativi

Assemblea Soci Mystery Auditing Italia - 18 gennaio 2020

News

SAVE THE DATE

Siamo lieti di comunicare che l’Assemblea dei Soci 2020 dell'Associazione Mystery Auditing Italia si terrà presso Confcommercio Milano, nella prestigiosa Sala Sommaruga (Palazzo Castiglioni, C.so Venezia – 47) concessa a titolo gratuito da ASSEPRIM a cui la nostra Associazione è iscritta.

La data sarà sabato 18 gennaio dalle 10 alle 13. 

Corsi

Corsi

Corsi

Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti la formazione d’aula necessaria per poter progettare un audit in incognito, attraverso il trasferimento di conoscenze sulla norma UNI 11312-1:2017 relative a:

• L’applicazione dei principi nell'ambito del programma di audit in incognito
• L’applicazione dei criteri di progettazione del programma di audit in incognito
• L’identificazione delle specificità del contesto dell’organizzazione
• L’identificazione delle parti interessate rilevanti e i loro requisiti
• L’analisi dei rischi e opportunità e relative azioni
• L’elaborazione di uno scenario e dei requisiti di verifica
• L’elaborazione dei risultati e la restituzione delle conclusioni

Corsi

Corsi

Presentazione

News

Un Progetto Pilota realizzato in partnership con il Sindaco e l'Associazione Qualità Comuni

Informativa Privacy

Articoli

(art. 13 del Regolamento Europeo n. 679/2016)

Gentile Socio/Non Socio/Fornitore, l’Associazione Mystery Auditing Italia, C.F. 97738590153, con sede in Milano (MI), via Ariberto n.31, in persona del Presidente/Legale Rappresentante pro tempore Susanna Gonnella, in qualità di Titolare del Trattamento, ai sensi dell’art. 13 del Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 aprile 2016, in materia di protezione dei dati personali ed in relazione alle informazioni di cui si entrerà in possesso, Le comunica la seguente informativa:

1. Modalità del trattamento

I dati personali spontaneamente conferiti nell’ambito del rapporto commerciale con il Titolare, comunicati direttamente dall’interessato, saranno trattati con strumenti manuali e/o automatizzati per le finalità di seguito indicate al punto 3. Il trattamento dei dati sarà effettuato dall’Associazione Mystery Auditing Italia e da persone fisiche o giuridiche da questa appositamente individuate quali responsabili o incaricati del trattamento.
I dati potranno essere comunicati:
- alle società/studi professionali/collaboratori che prestano attività di assistenza, consulenza o collaborazione al titolare del trattamento, in materia di promozione della metodologia del Mystery Audit (audit in incognito) secondo la norma UNI 11312-1:2017 e dei relativi corsi di formazione;
- alle società/studi professionali/collaboratori che prestano attività di assistenza, consulenza o collaborazione al titolare del trattamento, in materia di consulenza contabile, amministrativa, fiscale, legale, tributaria e finanziaria;
- a pubbliche amministrazioni per lo svolgimento delle funzioni istituzionali nei limiti stabiliti dalla legge o dai regolamenti;
- a terzi fornitori di servizi, cui la comunicazione sia necessaria per l’adempimento delle prestazioni oggetto del contratto concluso tra le parti. I dati personali non saranno oggetto di diffusione.

2. Titolare e Responsabile del trattamento
Titolare del Trattamento dei dati è l’Associazione Mystery Auditing Italia Contatti del Titolare del trattamento: indirizzo email mysteryauditingitalia@gmail.com

3. Finalità del trattamento
I dati personali, forniti dall’interessato saranno trattati nel rispetto della normativa vigente e dei principi di liceità, correttezza, trasparenza e tutela della riservatezza da essa previsti per le seguenti finalità:
a) Comunicazioni sulle attività dell’Associazione rivolte a Soci/Non Soci/Fornitori
b) Aggiornamenti sulla norma sul Mystery Audit (UNI 11312-1:2017)
c) Corsi, eventi, seminari e iniziative di promozione dell’Associazione e dei corsi sull’audit in incognito
d) Formazione
e) Svolgimento, previo espresso consenso scritto dell’interessato, di attività di marketing diretto, quali l’invio – anche tramite e-mail, messaggi WhatsApp, SMS ed MMS – di materiale pubblicitario e di comunicazioni aventi contenuto informativo e/o promozionale in relazione a servizi e/o attività forniti e/o promossi dall’Associazione Mystery Auditing Italia. I dati trattati sono aggiornati, pertinenti, completi e non eccedenti rispetto alle finalità sopra elencate per le quali sono raccolti e successivamente trattati.  

4. Trasferimento dati personali
I dati personali raccolti, saranno trattati in Italia e non saranno trasferiti ad un paese terzo fuori dall’UE o ad una organizzazione internazionale ovvero saranno trasferiti e conservati dal/i nostro/i fornitore/i di servizi su server sicuri ubicati non al di fuori dello Spazio economico europeo (SEE). Il Titolare del Trattamento protegge la vostra privacy sottoscrivendo clausole contrattuali approvate dall’UE con tali fornitori.

5. Natura obbligatoria o facoltativa del conferimento
Il conferimento dei dati personali ha natura contrattuale. Ne consegue che la comunicazione dei dati è facoltativa ma l’eventuale rifiuto da parte dell’interessato o anche la successiva richiesta di cancellazione, potrebbe rendere impossibile o estremamente difficoltoso l’esecuzione del contratto di cui è parte.

6. Conservazione dei dati
I dati personali saranno conservati per i tempi strettamente necessari all’espletamento delle finalità di cui al punto 3 della presente informativa e in ogni caso:

• non oltre 10 anni dall’esecuzione dall’emissione dell’ultimo documento contabile e/o fiscale:
• non oltre 3 anni per le attività di promozione dell’associazione e della norma UNI 11312-1:2017 e degli aggiornamenti vari sulla metodologia ai fini divulgatori e la promozione dei corsi sulla metodologia di audit in incognito
• non oltre 24 mesi per le finalità di marketing diretto 

Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor in partnership con UNI (Ente Normazione Italiano)

News

Cos'è il Mystery e a cosa serve?

News

Cos’è il Mystery Auditing

"Il Mystery audit è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato” Definizione tratta dalla norma UNI 11312-1:2017, che delinea i requisiti e le linee guida per il processo di audit in incognito.

L’audit in incognito rappresenta un metodo strutturato e pianificato per rilevare fattori di qualità oggettivi, riferiti all’efficacia e all’efficienza di un servizio (considerando procedure, prassi, aspetti strutturali/statici e aspetti relazionali, non tangibili), compresi i prodotti eventualmente associati, nel momento esatto in cui viene erogato. I benefici legati a questo tipo di audit sono riconducibili all’ottenimento di dati oggettivi sull’esperienza del cliente (customer experience) che si riflettono sul miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione, che vanno a vantaggio del cliente e al tempo stesso forniscono informazioni che sarebbero difficilmente reperibili e adeguatamente monitorabili.

I principi della ISO 9001:2015 ci ricordano che il focus costante sul cliente è il fondamento per il miglioramento continuo di un’organizzazione. L’audit in incognito è infatti complementare e/o sinergico ad altri tipi di audit (per esempio l’audit di sistemi di gestione) e si focalizza sulle attività di interfaccia tra l’organizzazione e il cliente (d’ora in avanti chiamate semplicemente "servizi"). Dunque un efficace sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione che eroga servizi dovrebbe prevedere l’audit in incognito tra i suoi strumenti, integrandolo in modo naturale nel sistema stesso. Certificazione di qualità e Mystery Audit sono pertanto attività distinte ma complementari, perché l’una integra l’altra; sono, idealmente, l’inizio e la fine, l’alfa e l’omega della completa mappatura della qualità aziendale.  

A chi serve il Mystery Auditing

Il Mystery Auditing è uno strumento strategico per le organizzazioni, aziende e realtà no-profit, che vendono beni e offrono servizi, la cui attività dipende dalle relazioni con il cliente finale e il cui focus è sulle persone e sulla Customer Experience.

In particolare parliamo di:

• organizzazioni operanti nel comparto dell’ospitalità e del turismo (HO.RE.CA, musei, ecc.) 
• organizzazioni legate alla salute delle persone (ospedali, case di cura, stabilimenti termali, ecc.)
• organizzazioni pubbliche e private che erogano servizi ai cittadini (uffici pubblici, ecc.)
• organizzazioni operanti nei beni e servizi di lusso 
• esercizi commerciali, grande distribuzione organizzata, negozi e commercio on-line 
• reti distributive di qualunque ambito (concessionarie, catene in franchising, retail, GDO). 

• comprendere l’organizzazione e il suo contesto
• valutare eventuali rischi e opportunità e prevedere azioni per gestirli
• comprendere meglio le esigenze e le aspettative del cliente e delle parti interessate
• verificare i livelli prestazionali di un servizio e le eventuali disfunzioni
• verificare la conformità e l’efficacia di un modello/standard di servizio definito
• verificare l’efficacia della formazione erogata e programmare eventuali implementazioni
• valutare i livelli di competenza del personale
• validare le specifiche di un nuovo servizio
• disporre di informazioni per il miglioramento e per aumentare la soddisfazione del cliente
• organizzare programmi di coinvolgimento e/o incentivazione del personale. 

Mystery Auditing: la norma UNI 11312-1 chiusa l’istruttoria, ufficialmente in fase di pubblicazione

News

Milano, lunedì 2 ottobre 2017

L'Associazione Mystery Auditing Italia, che ha partecipato attivamente al progetto di revisione della UNI 11312, è lieta di comunicare che si è chiusa ufficialmente l’istruttoria pubblica in UNI (Ente Italiano di Normazione) ed è stata avviata la fase di pubblicazione della norma sul mystery audit.

La nuova norma ha una struttura HLS (high level structure), con riferimenti normativi strutturati - tra cui il principale alla UNI EN ISO 19011:2012 - e un contenuto sempre più orientato al mercato e alle sue esigenze. Il testo si presenta in modo innovativo con un flusso organizzato per processi (UNI 11312-1) e una parte - la UNI 11312-2 in fase di finalizzazione - interamente dedicata ai requisiti di conoscenza, abilità e competenza delle figure professionali coinvolte nel processo di audit in incognito.

Nella UNI 11312-1 sono stati inseriti un'analisi di contesto e di rischi e opportunità come fulcro della progettazione di un mystery, un capitolo specifico sull'elaborazione e restituzione dei risultati al committente e un’appendice specifica dei parametri della 9001:2015 monitorabili con l’utilizzo del mystery audit.

L'obiettivo del gruppo di lavoro è stato realizzare una norma capace di riconoscere il giusto valore alla metodologia dell'audit in incognito, rispettare i principi etici e deontologici richiesti per questa particolare tecnica di audit e valorizzare le persone che la mettono in pratica.

Il 2017 è stato e continua ad essere un anno di appuntamenti importanti per il Mystery e di primi traguardi raggiunti per l’Associazione. Un percorso in continua evoluzione con un calendario di attività che riserveranno ulteriori novità nei prossimi mesi.

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L'esperienza Mystery in Autogrill

Articoli

Audit in incognito sul servizio, integrato all'audit sul sistema di gestione per la qualità

Il background Mystery di Autogrill

Autogrill S.p.A. è un'azienda che da sempre ha considerato la metodologia mystery audit come uno strumento strategico e "camaleontico", perché può rispondere ai tanti bisogni dell'organizzazione in quanto considera, valuta e verifica l'esperienza del cliente nel momento esatto in cui fruisce di un servizio.

Il primo progetto Mystery risale al lontano 1999. (clicca per ascoltare il video)

L'obiettivo del mystery in Autogrill è stato garantire alla rete "un tracking continuo della qualità erogata sui punti di vendita". Una "bussola" che orienta l'organizzazione attraverso indicatori di miglioramento sull'esperienza del cliente. A cosa serve il Mystery Audit per Autogrill? - Come è stata coinvolta l'organizzazione nell'attività? (clicca sui link per ascoltare i video). 

La sperimentazione di Autogrill

Nel 2016 Autogrill S.p.A. ha sperimentato per la prima volta in Europa l’uso del mystery auditing come metodologia integrata all’audit "tradizionale” per valutare la conformità e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.

Se il Mystery Audit si propone di monitorare la qualità del prodotto/servizio erogato, l'audit tradizionale sul Sistema di Gestione per la Qualità costituisce la base per effettuare un controllo di processo

Il valore aggiunto riconosciuto nella certificazione è portare l'organizzazione a migliorarsi costantemente. Grazie all'audit tradizionale si raccolgono dati sull'applicazione di procedure e processi mentre con il mystery si ha il risultato di queste nel servizio al cliente. Back-office e front-office a confronto. Un esempio sul caffè in Autogrill. (clicca per ascoltare il video)

L'obiettivo della sperimentazione è stato quindi applicare il mystery audit in ambito di certificazione di un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) e testare il valore aggiunto del mystery audit di parte terza come metodo orientato a verificare l'efficacia delle prestazioni di un servizio sul campo.

Il mystery audit è stato fatto nella ristorazione, in particolare nell'area bar di Autogrill. I requisiti da monitorare erano raggruppati in: area esterna - accoglienza - sale interne - bagni - erogazione del servizio - gestione cibi e bevande; complessivamente un questionario complesso che andava da requisiti intangibili sulla relazione a quelli strutturali sulla pulizia e l'ordine degli ambienti.

Lo scenario adottato dal mystery auditor è stato di un cliente business di passaggio che "non ha particolare fretta". 30 minuti nel punto vendita. 113 requisiti da verificare. Una complessità che necessita di mystery auditor competenti sulla metodologia, preparati a gestire diversi stili relazionali e abili nell'osservazione oggettiva e nella memorizzazione di dettagli. Caramaschi, nell'intervista dice: Un conto è fare il mystery e un conto è fare il cliente. (clicca per ascoltare il video)

Infatti, nella metodologia in incognito, il fulcro è il mystery auditor. Formato e addestrato nel ruolo, vive l'esperienza di un normale cliente e interagisce con il personale al front-office. In questo video, Caramaschi ci spiega: Cosa fa un Mystery Audit durante una visita in Autogrill? - Quali competenze servono per fare un Mystery? (clicca sui link per ascoltare i video)

I risultati del mystery audit - analizzati con report per singola visita e istogrammi complessivi dei dati percentuali - sono stati collegati a quelli dell'audit di parte terza e hanno dato vita ad azioni di miglioramento organizzativo.

In sintesi, il progetto innovativo di Autogrill ha consentito di osservare come un audit in incognito può essere metodologia integrata all’audit "tradizionale” per valutare la conformità e l’efficacia del sistema di gestione della qualità.

Per poter replicare l'esperimento nel mercato delle aziende che offrono servizi serviranno:

• la consapevolezza da parte degli Organismi di Certificazione di fornire un servizio di certificazione più efficace usando il mystery proprio perché porta in primo piano la prospettiva del cliente/utente, ovvero la fonte di business delle organizzazioni
  
  
• la disponibilità degli Organismi di Certificazione ad usare metodologie diverse da quelle tradizionali (integrative, non sostitutive) rispetto agli audit tradizionali
  
  
• la consapevolezza che occorre un percorso di formazione specifico degli auditor (il mystery richiede competenze spesso molto diverse rispetto a quelle di un auditor tradizionale) 

Le novità portate avanti da un gruppo di professionisti del settore con esperienza decennale nel campo della metodologia del mystery audit/mystery shopping/mystery client indicano la direzione:

• il progetto di revisione della UNI/TS 11312 in corso dal 2016: linea guida tecnica per la progettazione, il coordinamento e l'esecuzione dell'audit in incognito (UNI 11312-1) e la linea guida che definisce i requisiti di conoscenza, abilità e competenze delle figure professionali di progettista, coordinatore e mystery auditor (UNI 11312-2) - clicca per approfondire

• la linea guida CONFORMA sull’uso del mystery auditing nei SGQ, redatta sotto la guida di AICQ SICEV e con la collaborazione di IMQ-CSQ nell’autunno 2015 - clicca per saperne di più

Il Presidente dell'Associazione, Susanna Gonnella

L'Associazione sostiene il Progetto di norma UNI 11312-1 | UNI 11312-2

News

Contatta il Presidente per conoscere il percorso di norma e il progetto UNI sulla revisione della norma sul mystery audit

L’affermarsi del concetto di "customer experience” favorisce l’introduzione di una pratica di audit: l’audit in incognito (mystery audit). Questo si configura come uno strumento evoluto di monitoraggio e per il miglioramento, che pare ben posizionarsi nel contesto di evoluzione del concetto di "qualità” e di "società dei servizi”.

Il mystery audit è una pratica fortemente focalizzata sul cliente e le sue specifiche esigenze e, in quanto tale, presenta dei potenziali vantaggi in termini di efficacia rispetto ad altre tipologie di audit. Il suo punto di forza risiede nella possibilità di raccogliere dati nel momento esatto in cui il cliente/consumatore/utente/cittadino usufruisce di un servizio privato/pubblico o acquista un bene. La Commissione Gestione per la qualità e metodi statistici ha inviato a maggio 2015 l’inchiesta preliminare di due progetti che revisionano la UNI/TS 11312:2008.

Il primo U27001031 "Qualità nei servizi - Audit in incognito (mystery audit) - Parte 1: Linee guida” definisce sia le linee guida per la progettazione, il coordinamento e la conduzione di audit effettuati con modalità "in incognito" presso organizzazioni i cui servizi (ed eventuali prodotti associati) sono erogati (e forniti), direttamente o dati in outsourcing, a clienti finali (utenti, consumatori, cittadini, turisti, pazienti, ecc.), sia i criteri da adottare affinché l’audit in incognito sia efficace e rappresentativo.

Al fine di assicurare l’efficacia dell’attività di mystery audit è necessario che l’auditor possieda delle specifiche competenze: ed ecco il secondo progetto U27001032 "Qualità nei servizi - Audit in incognito (mystery audit) - Parte 2: Requisiti di conoscenza, abilità e competenza per gli auditor in incognito (mystery auditor)”.

Per maggiori informazioni contatta il Presidente dell'Associazione, Susanna Gonnella al numero +39 02 36.511.341 

La qualità che conta per il cliente

Articoli

Riflessioni sull'utilità del metodo Mystery Audit

Voglio fare alcune considerazioni (e sottoporle a Voi tutti che per mestiere avete deciso di fornire un qualunque servizio, in qualunque settore - pubblico o privato che sia - e quindi siete sicuramente interessati all’argomento) sull’enorme importanza che riveste la conoscenza e la comprensione della percezione del Cliente, più precisamente, cosa il nostro Cliente riesce ad apprezzare dei nostri sforzi per soddisfarlo, per aumentare la sua soddisfazione o ancora meglio per riuscire a "stupirlo”, a lasciarlo "a bocca aperta”.

Il Cliente valuta la Qualità che gli abbiamo fornito in base all’idea che si è fatto, cioè di quanto è riuscito a ”percepire”, a sentire, a vedere, a toccare, ad apprezzare in qualsiasi modo.

È sulla base della Qualità "percepita” che il Cliente per esempio valuta il rapporto prezzo - qualità, ed è quindi disposto a pagare di più se percepisce più qualità.

Nella valutazione qualitativa il Cliente tiene conto anche di elementi che non fanno parte della qualità intrinseca del prodotto e che quindi non sono tangibili. Anche questi concorrono (e non in maniera secondaria, a volte) a raggiungere l’obiettivo della soddisfazione del Cliente, e allora anche a questi elementi va data adeguata importanza.

Infine il concetto di qualità ha un carattere dinamico e quindi evolve, muta col tempo. Il fornitore di servizi dovrà continuamente aggiornare la sua strategia, i suoi obiettivi, i suoi impegni, le sue motivazioni per rimanere al passo con i tempi e sopravvivere.

È stato scritto nell’ormai lontano 1991 da Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard L. Berry un libro intitolato "Servire Qualità” che ha definito un modello concettuale di qualità (del servizio) utile a comprendere la complessità del problema di come migliorare il proprio livello di servizio.

Nel libro essenzialmente sono trattati tre temi fondamentali:

• cos’é la qualità del servizio 
• cosa provoca i problemi di qualità del servizio
• cosa possono fare le organizzazioni per risolvere questi problemi e migliorare il proprio livello di servizio

La Qualità di un servizio é diversamente concepita a seconda di chi la valuta e dal punto di vista da cui si valuta. Il modello concettuale di qualità di cui si parla dimostra quanto sia difficile fornire al Cliente la qualità che egli si attende, sottolineando i 5 gap che impediscono che qualità erogata e qualità percepita coincidano.

Qualità attesa. il Cliente si attende una certa Qualità secondo le aspettative derivate da:

• esigenze personali 
• esperienze passate (con il fornitore o con la concorrenza)
• quanto ha "sentito dire” da parenti, amici e conoscenti ("passaparola")
• dalla eventuale presentazione pubblicitaria del servizio 

Per concludere l’obiettivo di chi vuole fornire un servizio che soddisfi il Cliente deve essere quindi quello che la qualità percepita sia il più possibile vicina alla qualità erogata.

Quanto più ci si avvicinerà a questo risultato, tanto più valore verrà riconosciuto da parte del Cliente.

Spero con questo di avervi convinto dell’estrema importanza da attribuire a come il Cliente percepisce il vostro servizio, quello che state fornendogli e che vi fate pagare. È giunto il momento di farvi una domanda: quanto bene conoscete la percezione che i vostri Clienti hanno dei servizi che fornite loro ogni giorno? Se non vi sentite del tutto tranquilli su questo, io ho una proposta da farvi.

Esaminiamo assieme perché può essere utile utilizzare il Mystery Audit come strumento per aumentare la conoscenza della percezione che i vostri Clienti hanno dei vostri servizi:

• perché è un metodo strutturato e pianificato che permette di valutare fattori oggettivi riferiti all’efficacia di un servizio nel momento esatto in cui è erogato
  
  
• perché è eseguito da personale addestrato, abile, esperto e qualificato
  
  
• perché fornisce elementi per il miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione, elementi che altrimenti andrebbero persi o non sarebbero monitorati adeguatamente
  
  
• perché si focalizza sugli aspetti relazionali (non tangibili) del servizio, cioè sulle attività all’interfaccia col Cliente
  
  
• perché le informazioni e i dati di ritorno permettono di comprendere meglio le aspettative del Cliente
  
  
• perché questo strumento permette anche di valutare meglio la competenza del personale e l’efficacia della formazione effettuata, aumentando la conoscenza della propria organizzazione e delle persone che vi lavorano
  
  
• perché consente di verificare il rispetto di prassi, procedure, indirizzi, comportamenti definiti, con il risultato di raccogliere dati e informazioni per il miglioramento, misurare le prestazioni, aumentare la soddisfazione del Cliente, premiare il personale con incentivi, pianificare programmi di miglioramento. 

Stefano Aguglia, Lead Auditor, Consulente e Formatore SGQ - Socio Nord-Ovest Associazione Mystery Auditing Italia

L'esperienza Mystery Audit Autogrill: storia, obiettivi, evoluzione

Video

Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., inizia a raccontarci la storia, gli obiettivi e l'evoluzione del progetto Mystery Audit Autogrill.

Un progetto da 100.000 visite Mystery in 400 punti vendita Autogrill dal 99' ad oggi, caratterizzato da un tracking continuo sulla qualità erogata, una check list ad hoc e un partner flessibile.

Il Mystery audit vissuto come "bussola" per dare obiettivi di miglioramento sull'esperienza del cliente, uno strumento che si è evoluto con il tempo in funzione di bisogni e di criticità dell'organizzazione.

Questa è la prima di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit

L'esperienza Mystery Audit Autogrill: come si svolge e cosa valuta il Mystery Auditor

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Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., ci racconta come si svolge e cosa valuta il Mystery Auditor nel progetto di Audit in incognito per Autogrill.

Questa è la seconda di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit

L'esperienza Mystery Audit Autogrill: il report del Mystery, una bussola per il cambiamento

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Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., ci parla del Mystery per Autogrill come strumento "camaleontico", che si può utilizzare in tanti modi in funzione degli obiettivi. Uno strumento che è, prima di tutto, una "bussola" per i Direttori dei punti vendita, utile a orientare le scelte di sviluppo sulle persone focalizzando le priorità e le aree importanti per risolvere le criticità. 

Questa è la terza di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit

I Tre paletti fondamentali del Mystery Audit secondo Autogrill

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Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A. intervistato dal Presidente dell'Associazione Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, ci racconta che il Mystery ha tre paletti fondamentali: 1) una check list appropriata con domande oggettive e soggettive, con pesi differenti - 2) Mystery auditor professionali, formati sugli standard dell'organizzazione monitorata con specifiche abilità, conoscenze, competenze e soprattutto particolari caratteristiche personali - 3) la verifica di coerenza dei dati, che è fondamentale per la bontà del dato.

Questa è la quarta di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit

Mystery = focus sulla qualità erogata e sulla relazione con il cliente

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Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A. intervistato dal Presidente dell'Associazione Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, ci racconta che il progetto Mystery in Autogrill è stato utilizzato per tenere il focus sulla qualità erogata e sulla relazione con il cliente.

 Questa è la quinta di una serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit

Come è stato utilizzato lo strumento Mystery in azienda

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Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A. intervistato dal Presidente dell'Associazione Mystery Auditing Italia, Susanna Gonnella, ci parla del Mystery nelle sue differenze e complementarietà con gli audit tradizionali.

Il Mystery Audit: uno strumento serio e utile se affidato a professionisti

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Il Dr. Nicola Caramaschi, Quality Health & Safety Environment Director Autogrill S.p.A., conclude l'intervista raccontandoci che  lo strumento Mystery Client è estremamente valido, versatile, flessibile se eseguito da professionisti. Occorre dare coerenza e omogeneità ai dati per non rischiare di prendere decisioni sbagliate su dati incorretti.

Il progetto di norma UNI 11312, che definisce il processo della metodologia e i requisiti di conoscenza abilità e competenza dei Mystery Auditor, offre le linee guida per definire la professionalità degli auditor.

Questa è la settima e ultima della serie di "pillole video" sull'argomento Mystery Audit

L'Associazione Mystery Auditing Italia si presenta

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Cos'è Mystery Auditing Italia? Quali sono gli scopi dell'Associazione? Da chi e perché è nata? ...

F.A.Q - Quale valenza ha l'iscrizione all'Associazione?

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da una domanda su facebook, la risposta del Presidente

Abbiamo deciso di condividere una richiesta - con l'approvazione di chi ci ha posto la domanda - pervenuta sulla pagina facebook dell'Associazione www.facebook.com/MysteryAuditingItalia al fine di costruire una serie di F.A.Q (frequently asked questions) e relative risposte.

DOMANDA

Buonasera, vorrei sapere, visto che mi occupo di mystery shopping ed audit da oltre 15 anni nei più svariati settori, quale valore ha questa associazione. Nel senso che ho conseguito la certificazione silver USA MSPA che ha valore in tutto il Mondo  oltre ad altre certificazioni italiane ed estere che hanno invece valore solo in determinati paesi. Quale valenza ha quindi ha la vostra neonata associazione?

RISPOSTA

La nostra è un'Associazione culturale, come può leggere dallo statuto pubblicato sul sito, che ha lo scopo di diffondere la cultura del Mystery e l’utilizzo dei dati come strumento di miglioramento per le organizzazioni e le persone. La vision è valorizzare la metodologia dell'audit in incognito - speriamo attraverso la sinergia con i soggetti storici quali MSPA e Registri Professionali - in un luogo dedicato alla condivisione di conoscenze ed esperienze dove gli appassionati possano parlarne, tenersi aggiornati professionalmente (da cui anche l'ambizione di dare informazioni su aspetti normativi o vincoli legislativi) e confrontarsi sul tema. E' indubbio che diffondere la cultura del mystery significa anche considerare che chi svolge questa attività è un professionista. Da anni siamo impegnati nella creazione del percorso professionale presso l'UNI (Ente di Normazione Italiano). Alcuni dei soci partecipano ai lavori per la revisione della norma UNI/TS 11312 che avrà una parte dedicata alle abilità conoscenze e competenze che deve avere un mystery auditor; altri hanno investito su corsi di qualificazione professionale riconosciuti da enti accreditati a livello nazionale.  

Mi associo a Mystery Auditing Italia perché ...

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AICQ SICEV, socio collettivo, presenta il Registro Professionale dei Mystery Auditor

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Aicq Sicev, Registro Professionale che ha tra gli Schemi di Certificazione quello del Mystery Auditor, uno dei Soci Collettivi dell'Associazione Mystery Auditing Italia, è intervenuto durante l’Assemblea dell’11 luglio, parlandoci del perché è importante la Certificazione delle Competenze. 

Apri il pdf per approfondimenti.

• RDP AICQ 006-2016

Mystery Auditing a Torino: il racconto di un'esperienza

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Intervista a Ugo De' Sperati, vicepresidente dell'Associazione

Oggettivare il pulito: le nuove sfide dell’hotellerie e sanità

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Intervista a Marzia Timolo, membro dell’Associazione Mystery Auditing Italia e quadro operativo nell’Internal Auditing di un’impresa leader nel settore del Facility Management

• un abbandono del solo concetto di controllo dei processi, con migrazione verso il concetto più completo di controllo di risultato;
• monitoraggi degli standard igienico-sanitari, attraverso campionature statisticamente significative e misurazioni oggettivamente provabili.

1. tempo destinato all’attività
2. agenti chimici impiegati
3. temperatura dell’acqua utilizzata per sanificare
4. azione meccanica dell’attività di sanificazione.

Statuto

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