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Chi Siamo

Mystery Auditing Italia

L'Associazione Mystery Auditing Italia é nata a Milano nell'anno di EXPO2015 da un gruppo di professionisti del settore e appassionati della metodologia dell'audit in incognito come strumento di conoscenza delle organizzazioni e sviluppo delle persone che ne fanno parte.
 
 
La nostra vision è rendere il servizio, l’accoglienza e l’ospitalità i fattori di successo di ogni azienda, organizzazione, ente il cui focus è la relazione con il cliente, utente, consumatore. Lo facciamo promuovendo la cultura del servizio, diffondendo l’uso della metodologia del Mystery Audit e valorizzando abilità, conoscenze e competenze professionali degli auditor in incognito.
 
A CHI CI RIVOLGIAMO:
 
L'Associazione ambisce ad essere il punto di riferimento per coloro che commissionano, utilizzano o eseguono il mystery audit. In particolare, nell'ambito della qualità e nel settore certificazioni e normazione per quanto riguarda l'applicazione del Mystery in combinazione con altri strumenti di audit.

Ci presentiamo!

Cosa Facciamo

Perché un'associazione? Azioni concrete a supporto del Mystery Auditing

Con passione ci occupiamo di...  

 

  • Diffondere l’uso della metodologia di audit in incognito in tutti i settori, pubblici e privati, promuovendo la cultura del servizio, dell’accoglienza e dell’ospitalità
  • Essere il punto di riferimento per gli aspetti conoscitivi e applicativi dell'attività e della professione di audit in incognito, diffondendo i principi etici e deontologici così come definito nella norma UNI 11312
  • Aiutare ad accrescere il riconoscimento e il valore di mercato dell'attività e della professione di audit in incognito, stimolando la consapevolezza delle conoscenze, abilità e competenze professionali individuate nella norma UNI 11312

Cosa ci caratterizza

  • Competenza nella metodologia dell’audit in incognito

  • Lunga esperienza in campo nazionale ed internazionale nel Mystery Audit

  • Trasversalità di conoscenze ed esperienze nel pubblico e nel privato

  • Responsabilità Sociale e orientamento al terzo settore

  • Credibilità normativa grazie al lavoro nel tavolo UNI GL 37 sul progetto di norma UNI 11312-1 che definisce il processo di audit in incognito dalla progettazione all’esecuzione di un mystery e UNI 11312-2 sulle Abilità, Conoscenze, Competenze delle figure professionali coinvolte nel processo di audit in incognito, in accordo con la Legge 4 - 14 gennaio 2013

Statuto

L’associazione è regolata dal presente Statuto, approvato e aggiornato all'11 gennaio 2016. Per quanto non previsto dal presente Statuto ci si riferirà al dettato del Codice Civile e delle normative di riferimento.

Mystery Audit

Cos'è e a cosa serve il Mystery Audit

Cos'è il Mystery Audit

"è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato” definizione tratta dalla norma UNI 11312-1:2017, norma sui requisiti e le linee guida per il processo di audit in incognito.

L’audit in incognito rappresenta un metodo strutturato e pianificato per rilevare fattori di qualità oggettivi, riferiti all’efficacia e all’efficienza di un servizio (considerando procedure, prassi, aspetti strutturali/statici e aspetti relazionali, non tangibili), compresi i prodotti eventualmente associati, nel momento esatto in cui viene erogato.

I benefici legati a questo tipo di audit sono riconducibili all’ottenimento di dati oggettivi sull’esperienza del cliente (customer experience) che si riflettono sul miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione, che vanno a vantaggio del cliente e al tempo stesso forniscono informazioni che sarebbero difficilmente reperibili e adeguatamente monitorabili. I principi della ISO 9001:2015 ci ricordano che il focus costante sul cliente è il fondamento per il miglioramento continuo di un’organizzazione.

L’audit in incognito è infatti complementare e/o sinergico ad altri tipi di audit (per esempio l’audit di sistemi di gestione) e si focalizza sulle attività di interfaccia tra l’organizzazione e il cliente (d’ora in avanti chiamate semplicemente "servizi"). Dunque un efficace sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione che eroga servizi dovrebbe prevedere l’audit in incognito tra i suoi strumenti, integrandolo in modo naturale nel sistema stesso. Certificazione di qualità e Mystery Audit sono pertanto attività distinte ma complementari, perché l’una integra l’altra; sono, idealmente, l’inizio e la fine, l’alfa e l’omega della completa mappatura della qualità aziendale.

A cosa serve il Mystery Auditing

Il Mystery Auditing, così come definito dalla norma UNI 11312-1:2017, è uno strumento sofisticato che consente, a vari livelli di:

  • comprendere l’organizzazione e il suo contesto
  • valutare eventuali rischi e opportunità e prevedere azioni per gestirli
  • comprendere meglio le esigenze e le aspettative del cliente e delle parti interessate
  • verificare i livelli prestazionali di un servizio e le eventuali disfunzioni
  • verificare la conformità e l’efficacia di un modello/standard di servizio definito
  • verificare l’efficacia della formazione erogata e programmare eventuali implementazioni
  • valutare i livelli di competenza del personale
  • validare le specifiche di un nuovo servizio
  • disporre di informazioni per il miglioramento e per aumentare la soddisfazione del cliente
  • organizzare programmi di coinvolgimento e/o incentivazione del personale.

Nello specifico, il Mystery Audit è progettato in un’ottica fortemente risk based thinking, per mappare, prevedere, definire azioni per affrontare i rischi di un servizio non conforme al grado di qualità atteso dall’organizzazione e dal cliente.

Norma UNI 11312 sul Mystery Audit

È stata pubblicata a ottobre 2017 la revisione della norma UNI 11312 sul processo di Audit in incognito.

Alla luce delle esperienze e delle nuove consapevolezze circa il contesto del mercato e le opportunità del metodo di audit in incognito, nel 2015 un gruppo di professionisti appartenenti all’Associazione che ha deciso di mettere a fattor comune il diverso bagaglio di competenze per riscrivere la specifica tecnica sul mystery e promuoverla a norma.

La nuova norma ha una struttura HLS (high level structure), con riferimenti normativi – tra cui il principale alla UNI EN ISO 19011:2012 – e un contenuto sempre più orientato al mercato e alle sue esigenze. Il testo si presenta in modo innovativo con un flusso organizzato per processi (UNI 11312-1) e una parte – la UNI 11312-2 in fase di finalizzazione – interamente dedicata ai requisiti di conoscenza, abilità e competenza delle figure professionali coinvolte nel processo di audit in incognito.

Nella UNI 11312-1 sono stati inseriti un’analisi di contesto e di rischi e opportunità come fulcro della progettazione di un mystery, un capitolo specifico sull’elaborazione e restituzione dei risultati al committente e un’appendice specifica dei requisiti della 9001:2015 monitorabili con l’utilizzo del mystery audit.

Nel frattempo anche il mercato si è mosso nella direzione auspicata: Autogrill Spa, nel 2016, ha sperimentato per la prima volta in Europa l’impiego del Mystery Auditing sul servizio come metodologia integrata nell’audit tradizionale sul sistema di gestione della qualità, evidenziando il valore aggiunto del monitoraggio in incognito dei processi erogati.

La pubblicazione della norma e la sua sperimentazione sul campo saranno un’importante occasione per diffondere questa metodologia focalizzata sul cliente e la sua esperienza. Un ulteriore strumento a supporto delle analisi sulla Customer Experience, che necessita di un approccio evoluto in un mercato in cui il concetto di qualità dei servizi sta acquistando sempre più rilievo.

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