Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito - corso avanzato - norma UNI 11312-1:2017 16-17 maggio 2019 Durata: 2 giorni consecutivi, 16 ore Sede UNI - Milano - Via Sannio, 2 Requisiti per la partecipazione Possono accedere al corso coloro che: a) hanno partecipato al Corso base per Mystery Auditor (anche se non hanno superato l’esame) b) possiedono i seguenti requisiti:
pregressa competenza, dando evidenza di aver condotto audit in incognito in autonomia per almeno 6 giorni (durata di 1 Mystery Calling: 1 ora - durata di 1 Mystery Audit che prevede almeno 50 requisiti di verifica: 4 ore)
conoscenza dimostrabile, tramite risposte a un test/previo colloquio telefonico, della norma UNI 11312-1:2017
Quota d'iscrizione
Socio UNI (effettivo)/ Socio Mystery Auditing Italia: € 550 + IVA
Non socio/cliente: € 880 + IVA
La quota comprende: Documentazione didattica - Attestato di partecipazione - Coffee break - Light lunch - Norma UNI 11312-1:2017 (solo per i nuovi iscritti) Progettazione e Coordinamento di un processo di Mystery Audit «L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017 Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio. In tale contesto, la recente pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere. Docenti Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l'accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Professional Certified Coach accreditata alla International Coach Federation (ICF). Ricercatore di Mercato, da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, si occupa, in particolare, di progetti di applicazione della metodologia nel settore pubblico. Marzia Monacelli - Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. È Segretario dell’Associazione Mystery Auditing Italia. Nell’ambito dell’Associazione progetta e coordina attività di monitoraggio in incognito nella pubblica amministrazione. Obiettivi del corso
Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti la formazione d’aula necessaria per poter progettare un audit in incognito, attraverso il trasferimento di conoscenze sulla norma UNI 11312-1:2017 relative a: • L’applicazione dei principi nell'ambito del programma di audit in incognito • L’applicazione dei criteri di progettazione del programma di audit in incognito • L’identificazione delle specificità del contesto dell’organizzazione • L’identificazione delle parti interessate rilevanti e i loro requisiti • L’analisi dei rischi e opportunità e relative azioni • L’elaborazione di uno scenario e dei requisiti di verifica • L’elaborazione dei risultati e la restituzione delle conclusioni
Destinatari Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali Enti di Certificazione, Responsabili al CRM e Customer Service di Organizzazioni pubbliche e private, ovvero tutti coloro che sono interessati a commercializzare la metodologia di audit in incognito. Contenuti formativi La formazione del corso si concentrerà su:
Contenuti di ripasso sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità
Contenuti della norma UNI 11312-1:2017 con approfondimento dei capitoli 5,6,8
Cenno ai capitoli della norma UNI 11312 parte 2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/ CT016 GL 37) sulle competenze del Progettista e del Coordinatore
Contenuti sugli aspetti tecnici della progettazione, del coordinamento e dell’elaborazione dei risultati dell’audit in incognito
Esercitazioni pratiche in aula di progettazione e coordinamento di un Mystery Audit nel settore pubblico e uno nel settore privato
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Per informazioni e per l‘iscrizione contattare Marzia Monacelli al numero 02 36.511.341
Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:
Vita da Mystery Auditor
Professione Mystery Auditor
Mystery Shopping, oltre il fondo del barile
Il Mystery Audit a supporto di sistemi di gestione per la qualità
Il Mystery Guest per lo sviluppo organizzativo
Nuove professioni tra esigenze normative e mercato