Formazione in partnership con UNI Ente Normazione Italiano
Corso per la Progettazione e il Coordinamento di Audit in incognito secondo la norma UNI 11312-1:201. Modulo avanzato 17-18 dicembre Durata: 2 giorni consecutivi, 16 ore Sede: UNI - Milano - Via Sannio, 2 ORARI
Registrazione: 8.45 - 9.00
Corso: 9.00 - 18:00
PER INFORMAZIONI CONTATTARE:Segreteria Organizzativa Associazione Mystery Auditing Italia Via Ariberto, 31 – 20123 Milano |Tel. 02 36.511.341| info@mysteryauditingitalia.org PER ISCRIVERTI CLICCA QUI Presentazione Una delle peculiarità del processo di audit in incognito rispetto alle altre tipologie di audit, consiste nel dover progettare e costruire insieme al committente ed eventualmente ad altre parti interessate rilevanti, le specifiche e i requisiti dell’audit, non essendo questi tipicamente specificati in documenti normalizzati. Il coordinamento rappresenta inoltre un’attività critica in quanto richiede abilità specifiche nella supervisione dei mystery auditor sul campo, in particolare per la gestione di imprevisti, rischi e opportunità.
Requisiti per la partecipazione Possono accedere al corso coloro che hanno partecipato al Corso base per Mystery Auditor (anche se non hanno superato l’esame) Quota d'iscrizione
Socio UNI (effettivo)/ Socio Mystery Auditing Italia: € 550,00+ IVA 22%
Non socio/cliente: € 780 + IVA 22%
La quota comprende: Documentazione didattica - Attestato di partecipazione - Norma UNI 11312-1:2017 (solo per i nuovi iscritti) Progettazione e Coordinamento di un processo di Mystery Audit «L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017 Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio e potenziamento organizzativo in quanto offre la prospettiva del cliente (il Mystery Auditor) nel momento esatto in cui vive l’esperienza e fruisce del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite della metodologia, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio. In tale contesto, la recente pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere.
Obiettivi del corso Obiettivo del corso è fornire ai partecipanti la formazione d’aula necessaria per poter progettare un audit in incognito, attraverso il trasferimento di conoscenze sulla norma UNI 11312-1:2017 relative a: • L’applicazione dei principi nell’ambito del programma di audit in incognito
• L’applicazione dei criteri di progettazione del programma di audit in incognito
• L’identificazione delle specificità del contesto dell’organizzazione
• L’identificazione delle parti interessate rilevanti e i loro requisiti
• L’analisi dei rischi e opportunità e relative azioni
• L’elaborazione di uno scenario e dei requisiti di verifica
• L’elaborazione dei risultati e la restituzione delle conclusioni
Il corso prevede la possibilità di usufruire di consulenza su un’ipotesi progettuale di applicazione del Mystery a scelta del partecipante. L’idea di progetto, preventivamente comunicata ai Docenti, potrà essere illustrata agli Esperti tecnici dell’Associazione Mystery Auditing Italia e/o ai Funzionari UNI durante il corso, per una prima valutazione gratuita. In caso di effettiva fattibilità del progetto sarà possibile usufruire di consulenza personalizzata al costo di € 100/orarie.
Destinatari
Auditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali Enti di Certificazione, Responsabili al CRM e Customer Service di Organizzazioni pubbliche e private, ovvero tutti coloro che sono interessati ad applicare la metodologia o a commercializzarla.
Contenuti formativi
La formazione del corso si concentrerà su:
Contenuti di ripasso sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità
Contenuti della norma UNI 11312-1:2017 con approfondimento dei capitoli 5,6,8
Cenno ai capitoli della norma UNI 11312 parte 2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/ CT016 GL 37) sulle competenze del Progettista e del Coordinatore
Contenuti sugli aspetti tecnici della progettazione, del coordinamento e dell’elaborazione dei risultati dell’audit in incognito
Esercitazioni pratiche in aula di progettazione e coordinamento di un Mystery Audit nel settore pubblico e uno nel settore privato
Docenti
Monica Tomasella - Mystery Auditor Qualificato, Auditor e Consulente, ha partecipato come esperto Qualità alla revisione della norma UNI 11312.
Marco Piccirilli - Mystery Auditor Certificato AICQ SICEV, Auditor, Consulente
Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l'accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Professional Certified Coach accreditata alla International Coach Federation (ICF). Ricercatore di Mercato, da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia, si occupa, in particolare, di progetti di applicazione della metodologia nel settore pubblico.
Marzia Monacelli - Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. È Segretario dell’Associazione Mystery Auditing Italia. Nell’ambito dell’Associazione progetta e coordina attività di monitoraggio in incognito nella pubblica amministrazione.
********Per approfondimenti sulla metodologia Mystery e sulla professione di Mystery Auditor potete consultare i seguenti link:
Vita da Mystery Auditor
Professione Mystery Auditor
Mystery Shopping, oltre il fondo del barile
Il Mystery Audit a supporto di sistemi di gestione per la qualità
Il Mystery Guest per lo sviluppo organizzativo
Nuove professioni tra esigenze normative e mercato