Formazione in partnership con UNI Ente Normazione Italiano
Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor - modulo base - norma UNI 11312-1:2017
19-20-21 Novembre - MILANO (MI)
LE SEDI
19 e 20 novembre: UNI - Milano - Via Sannio 2
21 novembre: Associazione Mystery Auditing Italia - Milano - Via Ariberto 31
ORARI
Registrazione: 8.45 - 9.00 Corso: 9.00 - 18:00 PER INFORMAZIONI CONTATTARE:Segreteria Organizzativa Associazione Mystery Auditing Italia Via Ariberto, 31 – 20123 Milano |Tel. 02 36.511.341| info@mysteryauditingitalia.org QUOTA DI ISCRIZIONE
Socio UNI (effettivo) /Socio Mystery Auditing Italia: € 900,00 + IVA 22%
Non socio: € 1.200,00 + IVA 22%
LA QUOTA COMPRENDE:
Documentazione didattica
Esame di qualificazione professionale (*)
Attestato di qualifica professionale riconosciuto da ACCREDIA
Norma di riferimento UNI 11312-1:2017
(*) In caso di mancato superamento dell’esame il candidato ha la possibilità di presenziare al corso senza ulteriori costi e ripetere l’esame entro 6 mesi.
ISCRIZIONEPer iscriverti al corso clicca qui Il pagamento anticipato è condizione necessaria per essere ammessi in aula
PRESENTAZIONE «L’audit in incognito è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato» norma UNI 11312-1:2017. Il Mystery Audit è un sistema efficace di monitoraggio in quanto offre la prospettiva del cliente nel momento esatto in cui vive l’esperienza del servizio. È un’attività che richiede conoscenze approfondite, competenze, etica e professionalità elevate, e, soprattutto, un allenamento continuo al lavoro su di sé, all’oggettività e alla sospensione del giudizio. In tale contesto, la pubblicazione della norma UNI 11312-1:2017 descrive il processo attraverso il quale si svolge l’attività e la parte 2 della medesima norma (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) approfondisce le competenze specifiche e qualificanti che i professionisti coinvolti nel processo devono possedere. OBIETTIVI
Il corso, attraverso la disamina dei capitoli della norma e grazie ad un approccio fortemente esperienziale orientato allo sviluppo del potenziale personale, si prefigge di fornire tutte le conoscenze necessarie per sostenere l’esame di qualificazione professionale.
DESTINATARIAuditor, Consulenti, Responsabili Qualità, Responsabili Commerciali Enti di Certificazione, Responsabili e addetti al CRM e Customer Service, Mystery Shopper e chiunque voglia acquisire conoscenze e competenze finalizzate all’applicazione della metodologia.
Per il limitato numero di posti disponibili in ogni sessione, il corso prevede una preselezione dei partecipanti in base al profilo e alle aspettative personali.
PROGRAMMA
Contenuti sulla metodologia del mystery auditing, sul mercato di riferimento e sull’applicazione dell’audit in incognito a supporto dei Sistemi di gestione per la qualità
Capitoli della norma UNI 11312-1:2017 con approfondimento dei capitoli 1,2,3,4,7
Cenno ai capitoli della norma UNI 11312 parte 2 (in elaborazione presso il Gruppo di Lavoro UNI/CT016 GL 37) sulle competenze del Mystery Auditor
Allenamento delle competenze di supporto allo svolgimento dell’audit in incognito
Contenuti sugli aspetti tecnici della metodologia: scenari, check list e reportistica
Esercitazioni Mystery simulate in esterno e role-play in aula
Oggetto d’esame: esame scritto di qualificazione professionale sulla base della dispensa e dei capitoli 1,2,3,4,7 della norma UNI 11312-1:2017 con cenni alle competenze del Mystery Auditor
DOCENTI
Monica Tomasella - Mystery Auditor Qualificato, Auditor e Consulente, ha partecipato come esperto Qualità alla revisione della norma UNI 11312
Marco Piccirilli - Mystery Auditor Certificato AICQ SICEV, Auditor, Consulente
Susanna Gonnella - Relatrice di norma UNI 11312, Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è docente della metodologia dal 2009 ed esaminatore nazionale per l’accesso al Registro Professionale dei Mystery Auditor. Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia e Professional Certified Coach ICF. Da oltre 20 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale
Marzia Monacelli – Mystery Auditor Coordinatore Certificato AICQ SICEV, è Docente a corsi di qualificazione per Mystery Auditor dal 2014. Ha partecipato nel gruppo di lavoro della stesura della norma UNI 11312. Business Development Manager in MyNoiLab e coordina progetti di Audit in incognito con più di 1000 casi all’anno per Retail, Lusso e Ristorazione