Monica Ibido, Technical Programme Manager at ISO - International Organization for Standardization Discente al Corso di qualificazione professionale per Mystery Auditor ci racconta la sua esperienza
Perché si è iscritta al Corso base di qualificazione professionale per Mystery Auditor?
Sono sempre stata affascinata dalla figura del ‘mystery auditor’ nelle sue varie declinazioni (mystery guest, shopper, etc..) ed amo in particolare modo soggiornare nelle strutture alberghiere più belle e stravaganti del mondo per valutarne la qualità dei servizi, tanto da essere capace di dormire in albergo nella città dove vivo. Ho sempre creduto che questa figura professionale per essere tale necessitasse di formazione, di acquisizione di conoscenze e competenze, di un metodo e linee guida solidi. Lavorando nel mondo delle norme ero alla ricerca di un corso di qualificazione professionale che si basasse su processi e codificazione di best practice consolidate e condivise, ed il corso erogato dall’associazione Mystery Auditing Italia, in partnership con l’Ente di Normazione Italiano, rispondeva perfettamente alle mie esigenze.
Quali erano le aspettative e cosa si è portata a casa dalla partecipazione?
Verificare come un mio interesse potesse trasformarsi con il tempo in un percorso professionale; capire le potenzialità ed i rischi legati a questa professione; acquisire conoscenze sulla figura del mystery audit e sull’attività di mystery auditing, ma anche mettermi in gioco in prima persona negli aspetti intrinsecamente relazionali ed etico valoriali che questa professione comporta, laddove un mystery auditor può contribuire con il suo lavoro al miglioramento della qualità di un servizio, all’ampliamento dell’offerta ed al soddisfacimento dei bisogni di tutte le parti. Avviare un primo passo verso un percorso di qualifica professionale basato sulla norma UNI 11312-1: 2017 Qualità nei servizi - Audit in incognito (mystery audit) - Parte 1: Requisiti e linee guida del processo. La partecipazione al corso mi ha ancora più incuriosito, avendo capito attraverso i casi studio che il raggio di azione di un ‘mystery auditor’ spazia in ambiti e settori diversi, e mi ha spinto a voler proseguire questa strada, a voler fare pratica sul campo e a perseguire la qualifica professionale.
Da cosa ha tratto il maggior valore nel corso?
La perfetta alternanza tra formazione teorica e pratica diretta con esercitazioni sul campo ha reso il corso istruttivo, ma anche stimolante, arricchente e divertente. Ciò è stato reso possibile dalla serietà e professionalità con cui i docenti hanno preparato, introdotto ogni esercitazione e facilitato un confronto basato sulla condivisone delle esperienze, dubbi e perplessità degli allievi. Inoltre, sul piano personale, è stato un viaggio alla scoperta di me stessa, del mio potenziale, delle mie debolezze e cosiddette ‘soft skills’ che mai avrei pensato di possedere, non ultima quella di saper ‘impersonare un copione’ e improvvisare di fronte agli imprevisti.
Cosa ha imparato dalle esercitazioni sul campo fatte durante il corso?
L’approccio esperienziale è stato fondamentale per capire concretamente quale sia la metodologia e l’obiettivo del ‘Mystery’, quali siano le aspettative del committente mettendo a frutto le conoscenze acquisite in aula 'sul campo'. Credo che siano state determinanti per capire la finalità e lo svolgimento dell’attività del mystery auditor, volte alla simulazione del comportamento e delle azioni di un cliente potenziale o reale, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato. Inoltre attraverso la compilazione del questionario ho compreso l’importanza della fase del reporting che è determinante per la buona riuscita di un ‘mystery’. Infine ho sperimentato quanto sia fondamentale per un ‘mystery auditor’ sviluppare oggettività e sospensione del giudizio, capacità di ascolto ed osservazione.
Qual è il risultato più importante ottenuto personalmente e professionalmente dalla partecipazione al Corso?
Professionalmente, aver superato il primo esame di qualificazione professionale per Mystery Auditor in modo da poter proseguire il cammino;
Personalmente, aver vinto un po’ di timidezza, aver colto una sfida, essermi esposta in prima persona in un ambito del tutto nuovo ed inesplorato, uscendo dalla mia ‘comfort zone’.
A distanza di tempo, come descriverebbe il corso per chi volesse iscriversi?
Un corso ben strutturato, coinvolgente, appassionante, bilanciato nella parte teorica e pratica, condotto da docenti professionali e competenti, capaci di comunicare non solo concetti e metodologie in modo chiaro e semplice, ma anche di condividere bagaglio di esperienze trasmettendo suggerimenti e consigli.
Un corso che ‘svela’ tutti i segreti del mystery auditor ed un po’ di sé stessi. Naturalmente, in incognito.
Monica Ibido
Technical Programme Manager at ISO - International Organization for Standardization