Il background Mystery di Autogrill
Autogrill S.p.A. è un'azienda che da sempre ha considerato la metodologia mystery audit come uno strumento strategico e "camaleontico", perché può rispondere ai tanti bisogni dell'organizzazione in quanto considera, valuta e verifica l'esperienza del cliente nel momento esatto in cui fruisce di un servizio. Il primo progetto Mystery risale al lontano 1999. (clicca per ascoltare il video)
L'obiettivo del mystery in Autogrill è stato garantire alla rete "un tracking continuo della qualità erogata sui punti di vendita". Una "bussola" che orienta l'organizzazione attraverso indicatori di miglioramento sull'esperienza del cliente. A cosa serve il Mystery Audit per Autogrill? - Come è stata coinvolta l'organizzazione nell'attività? (clicca sui link per ascoltare i video).
La sperimentazione di Autogrill Nel 2016 Autogrill S.p.A. ha sperimentato per la prima volta in Europa l’uso del mystery auditing come metodologia integrata all’audit "tradizionale” per valutare la conformità e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità. Se il Mystery Audit si propone di monitorare la qualità del prodotto/servizio erogato, l'audit tradizionale sul Sistema di Gestione per la Qualità costituisce la base per effettuare un controllo di processo Il valore aggiunto riconosciuto nella certificazione è portare l'organizzazione a migliorarsi costantemente. Grazie all'audit tradizionale si raccolgono dati sull'applicazione di procedure e processi mentre con il mystery si ha il risultato di queste nel servizio al cliente. Back-office e front-office a confronto. Un esempio sul caffè in Autogrill. (clicca per ascoltare il video)
L'obiettivo della sperimentazione è stato quindi applicare il mystery audit in ambito di certificazione di un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) e testare il valore aggiunto del mystery audit di parte terza come metodo orientato a verificare l'efficacia delle prestazioni di un servizio sul campo.
Il mystery audit è stato fatto nella ristorazione, in particolare nell'area bar di Autogrill. I requisiti da monitorare erano raggruppati in: area esterna - accoglienza - sale interne - bagni - erogazione del servizio - gestione cibi e bevande; complessivamente un questionario complesso che andava da requisiti intangibili sulla relazione a quelli strutturali sulla pulizia e l'ordine degli ambienti. Lo scenario adottato dal mystery auditor è stato di un cliente business di passaggio che "non ha particolare fretta". 30 minuti nel punto vendita. 113 requisiti da verificare. Una complessità che necessita di mystery auditor competenti sulla metodologia, preparati a gestire diversi stili relazionali e abili nell'osservazione oggettiva e nella memorizzazione di dettagli. Caramaschi, nell'intervista dice: Un conto è fare il mystery e un conto è fare il cliente. (clicca per ascoltare il video) Infatti, nella metodologia in incognito, il fulcro è il mystery auditor. Formato e addestrato nel ruolo, vive l'esperienza di un normale cliente e interagisce con il personale al front-office. In questo video, Caramaschi ci spiega: Cosa fa un Mystery Audit durante una visita in Autogrill? - Quali competenze servono per fare un Mystery? (clicca sui link per ascoltare i video) I risultati del mystery audit - analizzati con report per singola visita e istogrammi complessivi dei dati percentuali - sono stati collegati a quelli dell'audit di parte terza e hanno dato vita ad azioni di miglioramento organizzativo. In sintesi, il progetto innovativo di Autogrill ha consentito di osservare come un audit in incognito può essere metodologia integrata all’audit "tradizionale” per valutare la conformità e l’efficacia del sistema di gestione della qualità. Per poter replicare l'esperimento nel mercato delle aziende che offrono servizi serviranno:
la consapevolezza da parte degli Organismi di Certificazione di fornire un servizio di certificazione più efficace usando il mystery proprio perché porta in primo piano la prospettiva del cliente/utente, ovvero la fonte di business delle organizzazioni
la disponibilità degli Organismi di Certificazione ad usare metodologie diverse da quelle tradizionali (integrative, non sostitutive) rispetto agli audit tradizionali
la consapevolezza che occorre un percorso di formazione specifico degli auditor (il mystery richiede competenze spesso molto diverse rispetto a quelle di un auditor tradizionale)
Le novità portate avanti da un gruppo di professionisti del settore con esperienza decennale nel campo della metodologia del mystery audit/mystery shopping/mystery client indicano la direzione:
Il Presidente dell'Associazione, Susanna Gonnella