Abbiamo scelto di raccontare un'eccellenza italiana che uno dei soci dell'Associazione Mystery Auditing Italia ha incontrato in un'esperienza personale con Banca Etica. Lo abbiamo trasformato in un report e pubblicato dopo averlo condiviso con la banca affinché le customer experience eccellenti si diffondano e vengano premiate. Il Mystery Audit è infatti uno strumento che, se utilizzato in modo etico, può promuovere una cultura della qualità del servizio, supportare l’innovazione delle organizzazioni e dare gli input necessari alla riqualificazione delle competenze del personale.
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Mystery Auditing Italia nasce nel 2015 proprio per fare cultura su una delle metodologie più utilizzate nelle ricerche di mercato ma anche una delle più delicate dal punto di vista etico-deontologico: il Mystery Audit. Un progetto culturale nato affinché i Committenti possano diventare consapevoli delle grandi opportunità che lo strumento può portare all'organizzazione e soprattutto alle persone ma anche dei rischi di uso scorretto della metodologia.
Un Mystery fatto secondo la norma UNI 11312 - alla cui stesura abbiamo contribuito in anni di collaborazione con l'Ente di Normazione UNI - è un prezioso strumento di sviluppo delle persone. Perché? Restituisce all'organizzazione - che condivide con il personale gli obiettivi e usa lo strumento in modo positivo e propositivo - la fotografia di ciò che avviene nelle relazioni con il cliente, aiutando quindi ad avere chiari tutti gli elementi per codificare processi, migliorare i servizi, valorizzare le best practice, proporre formazione mirata e fare progetti di innovazione.