"Il Mystery audit è un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato” Definizione tratta dalla norma UNI 11312-1:2017, che delinea i requisiti e le linee guida per il processo di audit in incognito.
L’audit in incognito rappresenta un metodo strutturato e pianificato per rilevare fattori di qualità oggettivi, riferiti all’efficacia e all’efficienza di un servizio (considerando procedure, prassi, aspetti strutturali/statici e aspetti relazionali, non tangibili), compresi i prodotti eventualmente associati, nel momento esatto in cui viene erogato. I benefici legati a questo tipo di audit sono riconducibili all’ottenimento di dati oggettivi sull’esperienza del cliente (customer experience) che si riflettono sul miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione, che vanno a vantaggio del cliente e al tempo stesso forniscono informazioni che sarebbero difficilmente reperibili e adeguatamente monitorabili.
I principi della ISO 9001:2015 ci ricordano che il focus costante sul cliente è il fondamento per il miglioramento continuo di un’organizzazione. L’audit in incognito è infatti complementare e/o sinergico ad altri tipi di audit (per esempio l’audit di sistemi di gestione) e si focalizza sulle attività di interfaccia tra l’organizzazione e il cliente (d’ora in avanti chiamate semplicemente "servizi"). Dunque un efficace sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione che eroga servizi dovrebbe prevedere l’audit in incognito tra i suoi strumenti, integrandolo in modo naturale nel sistema stesso. Certificazione di qualità e Mystery Audit sono pertanto attività distinte ma complementari, perché l’una integra l’altra; sono, idealmente, l’inizio e la fine, l’alfa e l’omega della completa mappatura della qualità aziendale.
A chi serve il Mystery Auditing
Il Mystery Auditing è uno strumento strategico per le organizzazioni, aziende e realtà no-profit, che vendono beni e offrono servizi, la cui attività dipende dalle relazioni con il cliente finale e il cui focus è sulle persone e sulla Customer Experience.
In particolare parliamo di:
organizzazioni operanti nel comparto dell’ospitalità e del turismo (HO.RE.CA, musei, ecc.)
organizzazioni legate alla salute delle persone (ospedali, case di cura, stabilimenti termali, ecc.)
organizzazioni pubbliche e private che erogano servizi ai cittadini (uffici pubblici, ecc.)
organizzazioni operanti nei beni e servizi di lusso
esercizi commerciali, grande distribuzione organizzata, negozi e commercio on-line
reti distributive di qualunque ambito (concessionarie, catene in franchising, retail, GDO).
A cosa serve il Mystery Auditing
Il Mystery Auditing, è uno strumento sofisticato che consente, a vari livelli di:
comprendere l’organizzazione e il suo contesto
valutare eventuali rischi e opportunità e prevedere azioni per gestirli
comprendere meglio le esigenze e le aspettative del cliente e delle parti interessate
verificare i livelli prestazionali di un servizio e le eventuali disfunzioni
verificare la conformità e l’efficacia di un modello/standard di servizio definito
verificare l’efficacia della formazione erogata e programmare eventuali implementazioni
valutare i livelli di competenza del personale
validare le specifiche di un nuovo servizio
disporre di informazioni per il miglioramento e per aumentare la soddisfazione del cliente
organizzare programmi di coinvolgimento e/o incentivazione del personale.
Nello specifico, il Mystery Audit è progettato in un’ottica fortemente risk based thinking, per mappare, prevedere, definire azioni per affrontare i rischi di un servizio non conforme al grado di qualità atteso dall’organizzazione e dal cliente.