La guida completa per comprendere chi è, che cosa fa
e perché la sua analisi è così importante
E' edito da Franco Angeli, il libro dedicato alla professione del Mystery Guest, figura chiave del settore dell'ospitalità. Si chiama "Professione Mystery Guest" ed è un vero e proprio vademecum per chi desideri avvicinarsi al mondo Mystery con maggiore consapevolezza. Ed anche noi dell'Associazione Mystery Auditing Italia abbiamo dato il nostro piccolo contributo, scrivendone la prefazione.
Il settore dell’ospitalità ha affrontato molte sfide nella sua storia ed ognuno di questi momenti ha messo alla prova sia le strutture, sia le persone che ne fanno parte. Grazie a queste sfide il settore si è modificato e, in un modo o nell’altro, ha saputo rialzarsi e ripartire sempre con forza, carica e determinazione.
L'errore maggiore, frutto di una visione distorta e totalmente sbagliata di questa affascinante professione, è quello di chi vede il Mystery Guest aggirarsi nelle strutture alberghiere per scovare anche i più piccoli errori, segnare con puntiglio la scarsa educazione o disponibilità del personale, godendo degli insuccessi e delle mancanze che incontra sul suo cammino. Credenza diffusa probabilmente dal diffondersi di ambigui format televisivi o dall'uso nazional popolare di portali dediti al ranking e al giudizio, portali messi a disposizione di tutti gli utenti. Nulla di più lontano da questa professione.
Il Mystery Guest è, al contrario, una figura utilissima per la crescita e lo sviluppo delle risorse umane, che vuole valorizzare i comportamenti e i talenti del personale, che sa identificare le aree di miglioramento e i punti di forza, che genera consapevolezza aiutando a comprendere l’esperienza dell’ospite, fornendo feedback aggiuntivi. Insomma un vero professionista, che ha studiato e si è preparato nell'osservazione e sa quando sospendere il giudizio.
Dal valore umano ai concetti più tecnici, "Professione Mystery Guest"abbraccia a tutto tondo la professione del Mystery Guest sottolineando la rilevanza strategica di un monitoraggio coerente e consapevole dell’esperienza dell’ospite, al fine di creare valore aggiunto per tutte le parti interessate.