L’affermarsi del concetto di "customer experience” favorisce l’introduzione di una pratica di audit: l’audit in incognito (mystery audit). Questo si configura come uno strumento evoluto di monitoraggio e per il miglioramento, che pare ben posizionarsi nel contesto di evoluzione del concetto di "qualità” e di "società dei servizi”.
Il mystery audit è una pratica fortemente focalizzata sul cliente e le sue specifiche esigenze e, in quanto tale, presenta dei potenziali vantaggi in termini di efficacia rispetto ad altre tipologie di audit. Il suo punto di forza risiede nella possibilità di raccogliere dati nel momento esatto in cui il cliente/consumatore/utente/cittadino usufruisce di un servizio privato/pubblico o acquista un bene. La Commissione Gestione per la qualità e metodi statistici ha inviato a maggio 2015 l’inchiesta preliminare di due progetti che revisionano la UNI/TS 11312:2008.
Il primo U27001031 "Qualità nei servizi - Audit in incognito (mystery audit) - Parte 1: Linee guida” definisce sia le linee guida per la progettazione, il coordinamento e la conduzione di audit effettuati con modalità "in incognito" presso organizzazioni i cui servizi (ed eventuali prodotti associati) sono erogati (e forniti), direttamente o dati in outsourcing, a clienti finali (utenti, consumatori, cittadini, turisti, pazienti, ecc.), sia i criteri da adottare affinché l’audit in incognito sia efficace e rappresentativo.
Al fine di assicurare l’efficacia dell’attività di mystery audit è necessario che l’auditor possieda delle specifiche competenze: ed ecco il secondo progetto U27001032 "Qualità nei servizi - Audit in incognito (mystery audit) - Parte 2: Requisiti di conoscenza, abilità e competenza per gli auditor in incognito (mystery auditor)”.
Per maggiori informazioni contatta il Presidente dell'Associazione, Susanna Gonnella al numero +39 02 36.511.341
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