L'Associazione Mystery Auditing Italia, che ha partecipato attivamente al progetto di revisione della UNI 11312, è lieta di comunicare che si è chiusa ufficialmente l’istruttoria pubblica in UNI (Ente Italiano di Normazione) ed è stata avviata la fase di pubblicazione della norma sul mystery audit.
La nuova norma ha una struttura HLS (high level structure), con riferimenti normativi strutturati - tra cui il principale alla UNI EN ISO 19011:2012 - e un contenuto sempre più orientato al mercato e alle sue esigenze. Il testo si presenta in modo innovativo con un flusso organizzato per processi (UNI 11312-1) e una parte - la UNI 11312-2 in fase di finalizzazione - interamente dedicata ai requisiti di conoscenza, abilità e competenza delle figure professionali coinvolte nel processo di audit in incognito.
Nella UNI 11312-1 sono stati inseriti un'analisi di contesto e di rischi e opportunità come fulcro della progettazione di un mystery, un capitolo specifico sull'elaborazione e restituzione dei risultati al committente e un’appendice specifica dei parametri della 9001:2015 monitorabili con l’utilizzo del mystery audit.
L'obiettivo del gruppo di lavoro è stato realizzare una norma capace di riconoscere il giusto valore alla metodologia dell'audit in incognito, rispettare i principi etici e deontologici richiesti per questa particolare tecnica di audit e valorizzare le persone che la mettono in pratica.
La pubblicazione della norma e la sua sperimentazione sul campo saranno un’importante occasione per diffondere questa metodologia focalizzata sul cliente e la sua esperienza. Un ulteriore strumento a supporto delle analisi sulla Customer Experience, che necessita di un approccio evoluto in un mercato in cui il concetto di qualità dei servizi (e prodotti associati), sta acquistando sempre più rilievo.
Il 2017 è stato e continua ad essere un anno di appuntamenti importanti per il Mystery e di primi traguardi raggiunti per l’Associazione. Un percorso in continua evoluzione con un calendario di attività che riserveranno ulteriori novità nei prossimi mesi.
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L'Associazione Mystery Auditing Italia è nata a Milano nel 2015 da un lungo percorso di un gruppo di professionisti del settore e appassionati della metodologia che considerano il Mystery Audit un forte strumento di conoscenza dell'organizzazione e sviluppo delle persone. Lo scopo dell'Associazione è quello di fare cultura sulla metodologia del mystery attraverso la norma UNI 11312, promuovere l’uso della metodologia Mystery (in tutti i settori, pubblici e privati) ed essere riferimento nell'ambito della qualità e nel settore certificazioni e normazione per quanto riguarda l'applicazione del Mystery Audit in combinazione con altri strumenti di audit
Per informazioni e approfondimenti: tel. 02 36.511.341