Quale valore aggiunge il Mystery Audit a un sistema certificato ISO 9001?

In questo secondo episodio esploriamo come il Mystery Audit diventa uno strumento concreto per alimentare uno dei pilastri dei sistemi di gestione ISO 9001: il miglioramento continuo.

Con la voce di Susanna Gonnella, CEO MyNoiLab, Presidente dell'Associazione Mystery Auditing Italia e pioniera in Italia di questa metodologia, scopriamo casi reali che mostrano il divario tra ciò che le procedure prevedono e ciò che accade davvero nella relazione con clienti, utenti o cittadini.

💡 Di cosa parliamo?

• Di coerenza tra standard e interazione reale: per esempio nel retail, dove l’accoglienza prevista può cambiare molto da un punto vendita all’altro.

• Di punti di forza e criticità osservati dal punto di vista dell’utente: come in sanità, dove chiarezza e atteggiamento del personale fanno la differenza per pazienti e famiglie.

• Del divario tra percezione interna ed esperienza effettiva: un tema cruciale nella Pubblica Amministrazione, dove i KPI temporali non bastano a misurare la qualità vissuta.
  

In più, Susanna spiega come il Mystery Audit sia applicabile a canali fisici e digitali, verificando la coerenza omnicanale di siti, App e sportelli virtuali. E ci porta dentro i servizi a distanza, come Call center e CUP, veri punti di contatto dove accoglienza e problem solving incidono sulla soddisfazione di chi chiama… e sull’efficienza di chi lavora.

Questo episodio ti dà spunti per usare il Mystery Audit come leva di miglioramento reale, non solo di controllo, e idee per integrare osservazione sul campo e cultura della qualità.

Scopri di più su www.MysteryCoaching.com e prenota una call con MyNoiLab per portare uno sguardo dentro l’esperienza, dove i numeri non arrivano.

I contenuti qui presentati sono tratti dall’intervista realizzata da UNI – Ente Italiano di Normazione, all’interno di OBIETTIVO 9001, la piattaforma creata per accompagnare la revisione della ISO 9001, della ISO 9000 e della ISO 19011. Questa piattaforma – ⁠https://www.uni.com/lp_obiettivo-9001/⁠ – offre contenuti esclusivi e riservati a tutti coloro che desiderano prepararsi in anticipo a una svolta importante per i sistemi di gestione della qualità.