Le recensioni online hanno un forte impatto sulle scelte di utenti e consumatori perché agiscono secondo il "bias della conferma", un fenomeno cognitivo - studiato dalle neuroscienze - per il quale gli esseri umani tendono a muoversi secondo ciò che conferma le loro convinzioni.
Le recensioni sono racconti dell'esperienza vissuta da un normale utente che, soddisfatto o meno dei servizi ricevuti o prodotti acquistati, segnala in rete ciò che lo ha colpito positivamente o negativamente.
Sono tante le recensioni online, molte sono incomplete o estremamente soggettive e sono noti i casi in cui sono falsificate o pilotate.
È sempre più evidente la necessità dei clienti di avere informazioni specifiche e aggiornate online che però spesso non riescono a trovare nelle recensioni né sui siti o sulle pagine social. Questo accade soprattutto quando l'azienda non ha una comunicazione chiara e attiva online.
Anche commercianti, ristoratori e albergatori hanno bisogno di informazioni sull'esperienza dei loro clienti ma faticano ad utilizzare i dati delle recensioni per prendere decisioni o fare strategie di posizionamento perché impiegano il loro tempo a gestire segnalazioni non oggettive senza trarne informazioni realmente utili al miglioramento.
IL PROGETTO
Un primo passo per creare un circolo virtuoso tra tutti i soggetti interessati è promuovere le recensioni oggettive, contenenti informazioni puntuali, che evidenzino in modo strutturato best practice o aspetti da migliorare.
Ci chiedono spesso, nel nostro ruolo di Auditor e Mystery Client, quale sia la differenza tra giudizio soggettivo e valutazione oggettiva.
La prima, tipica delle recensioni online, è frutto della percezione individuale. La seconda, verifica la corrispondenza di quello che è dichiarato con ciò che è erogato da un punto di vista oggettivo e aggiunge valore facendo emergere criticità o buone prassi non comunicate.
