UNI 11312 standard
Having a constant focus on the customer and meeting their expectations (one of the key principles of ISO 9001:2015) is fundamental to the continuous improvement of an organization.
For companies that offer services and sell goods , the mystery audit can be a strategic tool that reports the customer's perspective and the organization's ways of interacting .
Specifically, mystery auditing allows us to map the quality of the service provided over time through the objective monitoring of structural and relational aspects. Mystery auditing provides snapshots of the context, procedures, and, above all, relational styles, captured at the exact moment the customer experiences and uses the service.
La UNI 11312-1:2017
​
-
Definisce i criteri generali da adottare affinché l’audit in incognito sia efficace e rappresentativo, in relazione agli obiettivi stabiliti
​​
-
Specifica i requisiti e le linee guida per la progettazione (cap.5), la pianificazione operativa e il coordinamento (cap.6) e lo svolgimento di audit effettuati con modalità "in incognito" (mystery audit; cap.7) presso organizzazioni i cui servizi ed eventuali prodotti associati sono erogati, forniti direttamente o affidati all’esterno (outsourcing), a clienti finali (per esempio, utenti, consumatori, cittadini, turisti, pazienti, ecc.)
​
-
Specifica i requisiti e le linee guida per l'elaborazione dei risultati, restituzione delle conclusioni e azioni successive all’audit in incognito (cap.8);
​
La UNI 11312-2:2022:
​
-
La norma definisce i requisiti relativi alle figure professionali coinvolte nella progettazione, coordinamento ed esecuzione di audit in incognito (mystery audit).
​
-
Tali requisiti sono specificati, a partire dai compiti e attività specifiche e dall'identificazione dei relativi contenuti, in termini di conoscenze e abilità, anche al fine di identificarne chiaramente il livello di autonomia e responsabilità, in coerenza con il Quadro Nazionale delle Qualificazioni (QNQ) e con i requisiti di processo specificati nella UNI 11312-1.
​
-
Tali requisiti sono inoltre espressi in maniera tale da agevolare e contribuire a rendere omogenei e trasparenti, per quanto possibile, i relativi processi di valutazione della conformità.
​
Le particolarità della UNI 11312:
​
-
È la prima norma sul Mystery Audit a livello mondiale
​​
-
È coerente con l’impostazione ISO 9001, il linguaggio della 19011 e i requisiti HLS (high level structure)
​​
-
Include i concetti innovativi di risk-based thinking e di comprensione dell’organizzazione e del suo contesto di cui alla ISO 9001:2015
​​
-
Ha un’appendice specifica dei parametri della 9001:2015 monitorabili con l’utilizzo del mystery audit
​​
-
È stata tradotta anche in inglese
​
In particolare nella norma è chiaramente specificato che gli audit in incognito operano in complementarietà e sinergia con gli audit di sistema "tradizionali" (siano essi interni, fino a quelli di terza parte a scopo certificativo). La norma infatti introduce l'inedito concetto di "audit composto" (UNI 11312-1:2017, punto 3.2.2).