Come si misura davvero il livello di qualità di un servizio? Il Mystery Audit (o audit in incognito) è notoriamente uno degli strumenti più efficaci per monitorare la qualità erogata e gli aspetti codificabili di una interazione tra cliente e personale di un’Organizzazione che eroga servizi o vende beni ad un pubblico. E quali figure professionali sono coinvolte in questa attività così pratica e altrettanto complessa? Grazie ai lavori della commissione “Gestione per la qualità e metodi statistici”, e in particolare del GL 37 “Audit”, è stata pubblicata nei giorni scorsi la UNI 11312-2 (“Qualità nei servizi – Audit in incognito (mystery audit) – Parte 2: Requisiti di conoscenza, abilità, autonomia e responsabilità delle figure professionali coinvolte nella progettazione, coordinamento ed esecuzione di audit in incognito”). Il documento, che fa seguito alla parte 1 pubblicata nel 2017 dedicata ai requisiti e alle linee guida del processo di Mystery Audit, si concentra proprio sulle figure professionali destinate ad occuparsi dell’attività: Progettista, Coordinatore e Auditor in incognito. I requisiti analizzati, così come in tutte le norme afferenti all’ambito più generale delle attività professionali non regolamentate, sono individuati a partire da compiti e attività specifiche (punto 4 della norma) e dall’identificazione dei relativi contenuti in termini di conoscenze e abilità, anche nell’ottica di identificarne i livelli di autonomia e responsabilità (punto 5 della norma). Tutto questo – è utile ricordarlo – in coerenza con il Quadro Nazionale delle Qualificazioni (QNQ). Il documento, molto articolato, è arricchito da tre appendici: una (normativa) in cui sono definiti gli elementi utili circa le modalità di valutazione della conformità applicabili; le altre due, di carattere informativo, forniscono delle indicazioni relative agli aspetti etici e deontologici applicabili, compreso un inquadramento generale per la realizzazione di una infrastruttura della cultura dell’integrità professionale, di particolare rilevanza ai fini della tutela dei consumatori/utenti (Appendice B) e una descrizione del cosiddetto “approccio basato sull’HLS” (High Level Structure), ossia la struttura di alto livello elaborata da ISO per assicurare una base terminologico-concettuale e una struttura comuni a tutte le norme sui sistemi di gestione (MSSs – Management System Standards) presenti e future. La norma UNI 11312-2:2022 è dunque un documento di grande rilevanza, anche alla luce del fatto che i requisiti professionali in essa indicati sono espressi in maniera tale da agevolare e contribuire a rendere omogenei e trasparenti, per quanto possibile, i relativi processi di valutazione della conformità in un’ottica di certificazione. Nella definizione delle conoscenze e abilità dei livelli professionali sono state raggruppate alcune conoscenze e abilità comuni che sono alla base della metodologia, ovvero che si riferiscono ai principi specifici della UNI 11312-1:2017 (punto 4), cognizione del ruolo e rispetto del committente e dell’organizzazione oggetto dell’audit, ma anche concetti evolutivi dell’HLS: comprensione del contesto dell’organizzazione, delle esigenze e aspettative del committente e delle parti interessate; identificazione e gestione dei rischi e delle opportunità. Difatti, per tutti i livelli professionali sono presenti delle conoscenze e abilità comuni chiave che caratterizzano la metodologia stessa dell’audit in incognito. Tra queste, di grande innovazione, citiamo:
Saper identificare e analizzare rischi e opportunità del processo di audit in incognito
Avere consapevolezza di sé, dei propri limiti relazionali e comportamentali, del proprio ruolo nel processo
Saper osservare e ascoltare attivamente
Saper sospendere il giudizio personale
Saper utilizzare la propria intelligenza emotiva
Saper gestire con efficacia situazioni di potenziale conflitto (con il committente, le parti interessate, gli auditor in incognito, l’interlocutore auditato)
Saper mantenere un comportamento etico, rispettoso dei ruoli e delle persone
Come già per la UNI 11312-1, anche la parte 2 verrà prossimamente tradotta in lingua inglese, a conferma del suo profilo internazionale. A questo proposito la relatrice della norma – nonché Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia e Referente di Schema al Registro Professionale dei Mystery Auditor AICQ SICEV – Susanna Gonnella, nell’esprimere soddisfazione per il lavoro svolto, ha voluto sottolineare il valore di questo nuovo documento normativo: “Insieme al Team di MyNoiLab e dell’Associazione Mystery Auditing Italia ho partecipato al lungo percorso normativo, a tratti faticoso, quanto entusiasmante e arricchente. L’Italia è il primo Paese al mondo ad aver normato il Mystery Audit, sia a livello di processo sia di requisiti di conoscenza e abilità delle relative figure professionali e di questo ne siamo tutti orgogliosi! I prossimi obiettivi sono di portare le norme sul tavolo europeo e riflettere con il mercato sul potenziale strategico dello strumento attraverso interventi presso le istituzioni, le organizzazioni imprenditoriali, le università e le altre parti interessate”. “Ci tengo molto”, prosegue Susanna Gonnella, “a sottolineare l’approccio ‘coaching’ che abbiamo voluto dare all’analisi e alla formulazione accurata delle abilità necessarie a progettare, coordinare e soprattutto eseguire un audit in incognito, perché spesso il Mystery Audit viene ‘vissuto’ sul mercato come un’improvvisazione, un ‘fingersi’ cliente e simulare un’esperienza per poi compilare un semplice questionario: questo non è il Mystery Audit. Crediamo fortemente nella metodologia perché la usiamo da anni e abbiamo visto come può davvero generare un cambiamento nelle organizzazioni se usato con cognizione di causa e valutando attentamente le competenze e l’approccio etico-deontologico degli interlocutori all’interno del processo”. “Mi auguro davvero”, conclude Susanna Gonnella, “che la norma si diffonda nel mercato e il Mystery Audit non venga osteggiato nelle aziende né dal personale né dai sindacati ma diventi prassi, cultura organizzativa, strumento quotidiano di misurazione della relazione con i clienti/utenti. Ciò al fine di consentire alle aziende italiane di adottare uno strumento che favorisca il miglioramento continuo e l’allenamento a mantenere il focus sulle performance, sui clienti/utenti e sulle persone dell’organizzazione”. Il tema del mystery audit è oggetto di una serie di corsi di formazione sviluppati da AMAI Associazione Mystery Auditing Italia in partnership con UNITRAIN. Per maggiori informazioni e dettagli sui corsi e su tutte le proposte formative, clicca qui.