Professionisti del Mystery Audit: pubblicata la UNI 11312-2 che ne definisce i requisiti


Come si misura davvero il livello di qualità di un servizio? Il Mystery Audit (o audit in incognito) è notoriamente uno degli strumenti più efficaci per monitorare la qualità erogata e gli aspetti codificabili di una interazione tra cliente e personale di un’Organizzazione che eroga servizi o vende beni ad un pubblico. E quali figure professionali sono coinvolte in questa attività così pratica e altrettanto complessa? Grazie ai lavori della commissione “Gestione per la qualità e metodi statistici”, e in particolare del GL 37 “Audit”, è stata pubblicata nei giorni scorsi la UNI 11312-2 (“Qualità nei servizi – Audit in incognito (mystery audit) – Parte 2: Requisiti di conoscenza, abilità, autonomia e responsabilità delle figure professionali coinvolte nella progettazione, coordinamento ed esecuzione di audit in incognito”). Il documento, che fa seguito alla parte 1 pubblicata nel 2017 dedicata ai requisiti e alle linee guida del processo di Mystery Audit, si concentra proprio sulle figure professionali destinate ad occuparsi dell’attività: Progettista, Coordinatore e Auditor in incognito. I requisiti analizzati, così come in tutte le norme afferenti all’ambito più generale delle attività professionali non regolamentate, sono individuati a partire da compiti e attività specifiche (punto 4 della norma) e dall’identificazione dei relativi contenuti in termini di conoscenze e abilità, anche nell’ottica di identificarne i livelli di autonomia e responsabilità (punto 5 della norma). Tutto questo – è utile ricordarlo – in coerenza con il Quadro Nazionale delle Qualificazioni (QNQ). Il documento, molto articolato, è arricchito da tre appendici: una (normativa) in cui sono definiti gli elementi utili circa le modalità di valutazione della conformità applicabili; le altre due, di carattere informativo, forniscono delle indicazioni relative agli aspetti etici e deontologici applicabili, compreso un inquadramento generale per la realizzazione di una infrastruttura della cultura dell’integrità professionale, di particolare rilevanza ai fini della tutela dei consumatori/utenti (Appendice B) e una descrizione del cosiddetto “approccio basato sull’HLS” (High Level Structure), ossia la struttura di alto livello elaborata da ISO per assicurare una base terminologico-concettuale e una struttura comuni a tutte le norme sui sistemi di gestione (MSSs – Management System Standards) presenti e future. La norma UNI 11312-2:2022 è dunque un documento di grande rilevanza, anche alla luce del fatto che i requisiti professionali in essa indicati sono espressi in maniera tale da agevolare e contribuire a rendere omogenei e trasparenti, per quanto possibile, i relativi processi di valutazione della conformità in un’ottica di certificazione. Nella definizione delle conoscenze e abilità dei livelli professionali sono state raggruppate alcune conoscenze e abilità comuni che sono alla base della metodologia, ovvero che si riferiscono ai principi specifici della UNI 11312-1:2017 (punto 4), cognizione del ruolo e rispetto del committente e dell’organizzazione oggetto dell’audit, ma anche concetti evolutivi dell’HLS: comprensione del contesto dell’organizzazione, delle esigenze e aspettative del committente e delle parti interessate; identificazione e gestione dei rischi e delle opportunità. Difatti, per tutti i livelli professionali sono presenti delle conoscenze e abilità comuni chiave che caratterizzano la metodologia stessa dell’audit in incognito. Tra queste, di grande innovazione, citiamo:

  • Saper identificare e analizzare rischi e opportunità del processo di audit in incognito

  • Avere consapevolezza di sé, dei propri limiti relazionali e comportamentali, del proprio ruolo nel processo

  • Saper osservare e ascoltare attivamente

  • Saper sospendere il giudizio personale

  • Saper utilizzare la propria intelligenza emotiva

  • Saper gestire con efficacia situazioni di potenziale conflitto (con il committente, le parti interessate, gli auditor in incognito, l’interlocutore auditato)

  • Saper mantenere un comportamento etico, rispettoso dei ruoli e delle persone

Come già per la UNI 11312-1, anche la parte 2 verrà prossimamente tradotta in lingua inglese, a conferma del suo profilo internazionale. A questo proposito la relatrice della norma – nonché Presidente dell’Associazione Mystery Auditing Italia e Referente di Schema al Registro Professionale dei Mystery Auditor AICQ SICEV – Susanna Gonnella, nell’esprimere soddisfazione per il lavoro svolto, ha voluto sottolineare il valore di questo nuovo documento normativo: “Insieme al Team di MyNoiLab e dell’Associazione Mystery Auditing Italia ho partecipato al lungo percorso normativo, a tratti faticoso, quanto entusiasmante e arricchente. L’Italia è il primo Paese al mondo ad aver normato il Mystery Audit, sia a livello di processo sia di requisiti di conoscenza e abilità delle relative figure professionali e di questo ne siamo tutti orgogliosi! I prossimi obiettivi sono di portare le norme sul tavolo europeo e riflettere con il mercato sul potenziale strategico dello strumento attraverso interventi presso le istituzioni, le organizzazioni imprenditoriali, le università e le altre parti interessate”. “Ci tengo molto”, prosegue Susanna Gonnella, “a sottolineare l’approccio ‘coaching’ che abbiamo voluto dare all’analisi e alla formulazione accurata delle abilità necessarie a progettare, coordinare e soprattutto eseguire un audit in incognito, perché spesso il Mystery Audit viene ‘vissuto’ sul mercato come un’improvvisazione, un ‘fingersi’ cliente e simulare un’esperienza per poi compilare un semplice questionario: questo non è il Mystery Audit. Crediamo fortemente nella metodologia perché la usiamo da anni e abbiamo visto come può davvero generare un cambiamento nelle organizzazioni se usato con cognizione di causa e valutando attentamente le competenze e l’approccio etico-deontologico degli interlocutori all’interno del processo”. “Mi auguro davvero”, conclude Susanna Gonnella, “che la norma si diffonda nel mercato e il Mystery Audit non venga osteggiato nelle aziende né dal personale né dai sindacati ma diventi prassi, cultura organizzativa, strumento quotidiano di misurazione della relazione con i clienti/utenti. Ciò al fine di consentire alle aziende italiane di adottare uno strumento che favorisca il miglioramento continuo e l’allenamento a mantenere il focus sulle performance, sui clienti/utenti e sulle persone dell’organizzazione”. Il tema del mystery audit è oggetto di una serie di corsi di formazione sviluppati da AMAI Associazione Mystery Auditing Italia in partnership con UNITRAIN. Per maggiori informazioni e dettagli sui corsi e su tutte le proposte formative, clicca qui.

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